信網(wǎng)7月3日訊 2016年6月20日，吳女士到青島出差期間，發(fā)現(xiàn)漢庭連鎖酒店青島海爾工業(yè)園店的床上用品三天才換一次，吳女士認(rèn)為，漢庭酒店的做法不衛(wèi)生，作為顧客，她沒得到應(yīng)該享有的服務(wù)。要求退房，漢庭以已經(jīng)預(yù)定不能退為理由拒絕了吳女士。對(duì)此，漢庭連鎖酒店青島海爾工業(yè)園店的魏店長(zhǎng)告訴信網(wǎng)(0532-80889431),三天一換并無不妥，如果客人對(duì)換洗時(shí)間有要求，那么會(huì)根據(jù)顧客需求換洗。雖然在阿里信用住預(yù)定的房間不可以退的，但顧客有要求，漢庭也會(huì)為顧客辦理退款。

顧客要求更換床上用品遭拒

2016年6月24日晚上11點(diǎn)左右,吳女士入住了事先在網(wǎng)上預(yù)訂的漢庭連鎖酒店青島海爾工業(yè)園店。

6月26日上午，吳女士準(zhǔn)備出門時(shí)，叮囑了酒店前臺(tái)打掃一下房間的衛(wèi)生，但她下午回到房間后，發(fā)現(xiàn)床上有很多毛發(fā)和碎屑，“我問了他們才知道床上用品三天一換。”吳女士說，酒店不換床上用品，應(yīng)該事先告知，但她卻沒有收到任何解釋。

隨后，她向漢庭連鎖酒店青島海爾工業(yè)園店提出了退房要求，但工作人員以房間已經(jīng)預(yù)訂為由拒絕為她退房，“我認(rèn)為酒店的服務(wù)不合理，提出退房要求，而且已產(chǎn)生的房費(fèi)我也照常支付，阿里信用住的訂單頁面也沒有標(biāo)注不可以退房，為什么不能給我退房?”

由于不能退房，吳女士只得繼續(xù)住在原房間，她繼續(xù)向漢庭酒店反映此事，但未得到答復(fù)?！拔衣?lián)系了阿里信用住，通過他們向漢庭連鎖酒店的總公司華住集團(tuán)反映了布草的換洗時(shí)間問題，并向我所住的酒店提出了布草一天一換的要求。”吳女士說，華住集團(tuán)給她的反饋稱無法制約酒店，一切以酒店決定為準(zhǔn)，“在我要求之下，后來幾天酒店也沒有給我一天一換床上用品?！眳桥空f，漢庭酒店如此的服務(wù)態(tài)度，讓她很生氣，并且要求之下仍未給她提供相應(yīng)的服務(wù)，她認(rèn)為，工作人員對(duì)顧客根本不重視。

漢庭稱三天一換是為了節(jié)能環(huán)保

漢庭連鎖酒店所屬的華住集團(tuán)客服人員告訴信網(wǎng)，漢庭連鎖酒店的布草換洗時(shí)間由酒店自己來定。

漢庭連鎖酒店青島海爾工業(yè)園店的魏店長(zhǎng)則告訴信網(wǎng)，目前大多數(shù)酒店都在執(zhí)行布草三天一換的標(biāo)準(zhǔn)，“主要是因?yàn)楸局?jié)能環(huán)保的原則，對(duì)于如住時(shí)間較長(zhǎng)的客人，我們是執(zhí)行布草三天一換的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我們漢庭連鎖酒店都在執(zhí)行。”魏店長(zhǎng)說，因?yàn)橐惶煲粨Q比較浪費(fèi)水，現(xiàn)在提倡節(jié)能環(huán)保，且有的客人不喜歡床單被罩經(jīng)常換洗，覺得對(duì)皮膚有損害，所以執(zhí)行三天一換的標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)，魏店長(zhǎng)告訴信網(wǎng)，布草的換洗時(shí)間也會(huì)根據(jù)客人的要求來定。那么，為何吳女士提出一天一換的要求，酒店卻沒有提供相應(yīng)的服務(wù)呢?對(duì)此，魏店長(zhǎng)給出的解釋是，沒有收到反饋?！叭绻櫩拖虬⒗镄庞米》从沉饲闆r，一般十五分鐘之內(nèi)問題就會(huì)反饋給我，我們會(huì)馬上給顧客解決問題。”魏店長(zhǎng)說。

而對(duì)于吳女士提出的退房問題，魏店長(zhǎng)說： “按原則來說，客人預(yù)定了房間，超出免費(fèi)退房時(shí)間，是不可以退的，但是實(shí)際上操作起來，我們是可以為客人辦理退款的。”

既然可以退房，為何吳女士要求退房卻遭到拒絕?魏店長(zhǎng)以“我也是剛聽說此事，并不是很清楚”，并未置評(píng)。

顧客網(wǎng)上預(yù)訂已經(jīng)與平臺(tái)達(dá)成協(xié)議

對(duì)于此事，山東德衡律師事務(wù)所律師事務(wù)所的黃鵬舉律師告訴信網(wǎng)，當(dāng)顧客在網(wǎng)上預(yù)訂成功時(shí)，已經(jīng)與網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)形成了協(xié)議，能否退房要依照協(xié)議上的規(guī)定，如果標(biāo)明預(yù)訂后不能退房，就要按照協(xié)議規(guī)定執(zhí)行。“無法確切斷定酒店存在過錯(cuò)，因?yàn)檫@是顧客跟網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的協(xié)議?！秉S律師說，如果顧客確實(shí)不想在該酒店住宿，而退房又可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，那么顧客違約在先，只能通過協(xié)商的方式，給酒店一定得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償來解決。

此外，對(duì)于床上用品一天一換的問題，黃律師說，如果王女士提出了需要一天一換床上用品，而酒店沒有按照其要求提供服務(wù)，就是失職，王女士可以向漢庭連鎖酒店要個(gè)說法。

信媒體記者 杜杲燃 見習(xí)記者 岳祥