服裝鞋帽常出事兒 預(yù)付卡投訴升溫

    省消協(xié)獨家點評去年本報接到的消費維權(quán)線索，提示消費者明明白白消費

   婚戒剛戴了兩天，鑲的鉆石掉了；在超市買了9瓶洋酒有6瓶過期；在健身中心辦理一張兩年期會員卡，僅健身4次，健身中心突然關(guān)門歇業(yè)……

   一年一度的3·15即將到來，記者梳理去年本報接到的消費維權(quán)線索，歸納出四大投訴熱點，具體涉及服裝鞋帽、食品、網(wǎng)購和預(yù)付卡消費等商品和服務(wù)領(lǐng)域，“以案說法”由省消協(xié)進行獨家點評，提示消費者明明白白消費。

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    日用商品

    服裝鞋帽最常出事兒 售后服務(wù)最讓人頭疼

   過去一年，本報共接到日用商品類消費投訴122件，其中51件得到解決，占比41%，消費者挽回?fù)p失26.43萬元。

   日用商品種類繁多，在眾多商品中使用頻率較高，因此也一直是消費投訴的熱門類別。其中服裝、鞋、廚具、首飾等商品成為消費者的集中領(lǐng)域，商品質(zhì)量差、售后維修退換難是消費者們最常遇到的問題。

   日用百貨類商品的投訴數(shù)量主要集中在服裝鞋帽，金額較大的投訴則涉及到一些貴重首飾、手表，以及櫥柜家具。

   分類看，服裝鞋帽的投訴主要集中在產(chǎn)品出現(xiàn)開線、開膠等質(zhì)量問題，要求退貨、修理遭到拒絕或拖延；服裝鞋帽等材質(zhì)、成分、產(chǎn)地、品牌等方面存在造假嫌疑，消費者質(zhì)疑買到套牌貨或假貨。

   日用品、家具裝飾品的投訴主要集中在產(chǎn)品顏色、款式與約定不同；商家單方面毀約，送貨延遲；商家售后服務(wù)質(zhì)量差，產(chǎn)品售后維修、退換難。

    商品種類    件數(shù)   占比

    服裝       38件    占31%

    鞋子       11件    占9%

    廚具       12件    占10%

    首飾       6件     占5%

    手表       3件     占2%

    衛(wèi)浴       8件     占7%

    床品       12件    占10%

    家具裝飾    11件   占10%

    其他       21件    占20%

   投訴種類           件數(shù)    占比

   質(zhì)量               35件    占29%

   違背合同           10件    占8%

    售后維修、退換難   44件    占36%

   價格欺詐           7件     占6%

   假冒               12件    占10%

   虛假宣傳           9件     占7%

   誘導(dǎo)消費           1件     占1%

   其他               4件     占3%

    典型案例

    毛衣倆商標(biāo)

    消費者獲退一賠三

    去年3月，曲女士向本報反映，她花費203元購買一件毛衣，毛衣洗滌一次后出現(xiàn)掉色起球情況。

   曲女士認(rèn)為這應(yīng)屬質(zhì)量問題，隨后找到商場要求退貨。在雙方協(xié)商過程中，曲女士發(fā)現(xiàn)毛衣內(nèi)側(cè)有兩個名稱不同的商標(biāo)，懷疑自己買到了假貨。

    經(jīng)本報采訪核實，商家給出“退一賠三”的解決方案。

    皮鞋穿后開膠 商家為其換貨

   去年3月，楊女士反映，2014年9月底，她在某品牌專賣店給老公購買了一款皮鞋，購買時，皮鞋外觀并無異常。穿了10天后，男鞋內(nèi)側(cè)幫底開膠，事后經(jīng)專賣店維修后，開膠問題仍未解決，要求換貨遭拒絕。

    經(jīng)本報采訪核實，專賣店同意為其更換一款與開膠鞋等價的商品。

    1.4萬元連衣裙抽絲

    消費者獲退貨

   去年10月，盧女士向本報反映，自己花近1.4萬買一件連衣裙，穿一次后發(fā)現(xiàn)裙子多處絲線移位抽絲，影響美觀，懷疑產(chǎn)品質(zhì)量有問題。雖然銷售人員同意修復(fù)，但始終修復(fù)不好。

    經(jīng)本報采訪核實，門店負(fù)責(zé)人經(jīng)與公司進一步溝通，最終同意退貨。

    戒指上鉆石脫落

    商家補鉆修復(fù)

   去年12月，羅先生向本報反映，結(jié)婚時購買了一款售價3750元的男士鉆戒。戴了沒兩天，和朋友吃飯聊天時，無意中戒指鑲嵌的鉆石不見了。羅先生認(rèn)為應(yīng)屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，找到商家要求退換貨或是免費進行修復(fù)。商家檢測后告知羅先生鉆石脫落由外力所致。對此，羅先生并未接受。

   本報采訪核實后，商家最終同意為羅先生脫落鉆石的鉆戒進行補鉆修復(fù)，修復(fù)后可以送貨上門。

    網(wǎng)購時注意保留訂單

    ■省消協(xié)提醒

   1.選購日用百貨時，盡量到知名度較高、售后服務(wù)體系完備的大型商場，選擇信譽較好的品牌。

   2.訂購商品時應(yīng)與商家就產(chǎn)品價格、材質(zhì)、顏色、規(guī)格、售后等相關(guān)問題做出書面約定，以防出現(xiàn)訂購產(chǎn)品與樣品不一致的糾紛。

   3.目前鞋類產(chǎn)品無統(tǒng)一的國家三包規(guī)定，不同品牌的商家售后服務(wù)可能存在差異，購買前詢問清楚。

   4.網(wǎng)購日用百貨時，盡量選擇知名的第三方購物平臺，應(yīng)注意選擇信譽較好的供貨商；盡量避免選擇供貨商所在地較遠(yuǎn)的商家，否則商品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，維權(quán)成本會相對較高。購買時注意保留訂單、對話截圖。

    5.無論是在實體商場還是網(wǎng)購平臺購物，均應(yīng)索要購物發(fā)票作為憑證。

    食品消費

    四成投訴涉及變質(zhì)過期

   過去一年，本報共接到食品類消費投訴共118件，其中34件得到解決，占比約為29%，消費者挽回經(jīng)濟損失21050元。

   民以食為天，百姓對和吃有關(guān)話題的關(guān)注度永遠(yuǎn)不會降低，安全則一直是關(guān)注的焦點。其中，食品變質(zhì)、過期、含有異物、價格欺詐、缺斤短兩等問題是沈陽消費者的投訴熱點。

   從投訴涉及類別來看，最近一年食品過期、變質(zhì)仍舊是消費者的投訴熱點，在全部投訴占比39%。除此之外，消費者對于食品的要求不僅限安全，而是更多的追求食品的優(yōu)質(zhì)與生產(chǎn)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化。

   投訴涉及問題                     件數(shù)    占比

   涉及過期、變質(zhì)                   46件    占39%

   涉及含有異物                     33件    占28%

   涉及質(zhì)量不合格                   12件    占10%

   涉及缺斤短兩                     6件     占5%

   涉嫌價格欺詐                     6件     占5%

   涉及虛假宣傳                     2件     占2%

    無生產(chǎn)日期、配料表等標(biāo)識不規(guī)范   4件     占3%

   涉及餐飲消費類                   3件     占3%

   其他類                           6件     占5%

    典型案例

    魚肉腸沒過期就長毛了

    消費者獲十倍賠償

   去年5月，馮女士在皇姑區(qū)一家超市購買兩袋捆綁促銷裝的香腸，其中一袋一直存放在冰箱里。

   8月1日，馮女士準(zhǔn)備食用香腸時發(fā)現(xiàn)，一根香腸包裝封口處的腸體長毛，但產(chǎn)品包裝上的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期顯示，香腸并未過期。

    馮女士認(rèn)為，香腸在冰箱里存放過程中腸衣并未損壞，未過期就變質(zhì)說明產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。

    馮女士想要維權(quán)，但購物小票已經(jīng)找不到了。

    經(jīng)過本報采訪核實，最終廠家同意為馮女士退貨并按照商品價款的十倍進行賠償。

    買9瓶洋酒6瓶過期

    消費者獲7000元賠償

   今年2月，劉先生向本報反映，在超市購買了9瓶標(biāo)注原產(chǎn)國為愛爾蘭的進口甜酒，每瓶售價為119元。

   結(jié)賬后，劉先生發(fā)現(xiàn)其中6瓶甜酒產(chǎn)品的生產(chǎn)日期為2014年2月13日，保質(zhì)期為2年，當(dāng)時已經(jīng)過期。過期甜酒的總價款為714元。

    經(jīng)本報采訪核實，商家同意為劉先生退貨并向其賠償7000元。

    進口食品無中文標(biāo)簽

    當(dāng)場向食藥監(jiān)舉報

   去年7月，潘先生購買了3400余元的進口嬰幼兒食品，交款后其發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝上沒有中文標(biāo)簽。

   潘先生認(rèn)為根據(jù)《食品安全法》第六十六條規(guī)定，進口的預(yù)包裝食品應(yīng)當(dāng)有中文標(biāo)簽、中文說明書。遂要求店方退貨，并10倍賠償，被店方拒絕。潘先生向食藥監(jiān)部門進行舉報。

    紅棗長毛

    消費者獲賠5000元

   去年5月，費先生向本報反映在超市購買了5大袋紅棗，共計花費545元。買完商品結(jié)賬后，意外發(fā)現(xiàn)有部分紅棗已經(jīng)長毛。

   客服工作人員得知情況后，找到廠家業(yè)務(wù)人員，讓其與廠家溝通解決，廠家又讓其找超市方面進行處理。經(jīng)本報采訪核實，最終廠家同意退貨并向其賠償5000元。

    ■維權(quán)支招

    無小票也可向產(chǎn)品生產(chǎn)者索賠

    1.刷卡記錄、查商家銷售記錄也是證據(jù)即使沒有購物小票，維權(quán)也是可以進行！律師提醒，除了小票，如果能查到商家具體的銷售記錄，或者保佑銀行刷卡單，甚至消費者在商場超市購物時的監(jiān)控視頻記錄也可作為維權(quán)證據(jù)之一。

    2.發(fā)票和信譽卡更權(quán)威相比小票，正規(guī)購物發(fā)票、信譽卡的作為維權(quán)證據(jù)更權(quán)威。律師解釋，購物小票是商家自定的向消費者提供的一種購買憑證，只是一種輔助憑證。只要消費者有正規(guī)發(fā)票和信譽卡，即使遺失了購物小票，商家也不能以此作為免責(zé)的借口。因此消費者在購買貴重商品時，一定要向商家索要發(fā)票和信譽卡等消費憑證，并妥善保管。

    3.可向廠家索賠消費者購買商品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，按照法律規(guī)定，因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷造成他人人身或者財產(chǎn)損害的，受害人可以向銷售者要求賠償，如找不到購物小票，也可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償。

    購買食品遇9種情況可十倍索賠

    ■省消協(xié)提醒

   省消協(xié)提示，實際上并非所有的食品維權(quán)都可以十倍索賠，如消費者遭遇食品“凈含量不足，規(guī)格不符，冒用商標(biāo)，虛假宣傳，運輸途中包裝破損”等問題，不能按照食品安全問題索賠。其中，標(biāo)簽不合格的產(chǎn)品，例如標(biāo)識缺失，包括配料或成分未標(biāo)示，營養(yǎng)成分未標(biāo)示，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲存條件未標(biāo)示等。上述事項雖與食品相關(guān)，但并未涉及食品安全問題，且不能對消費者構(gòu)成誤導(dǎo)，均不能按照《食品安全法》十倍賠償。

   如果銷售者或者生產(chǎn)者對所銷售的食品作虛假宣傳，采取以次充好等手段欺騙消費者，可以適用《消費者權(quán)益保護法》的欺詐條款，應(yīng)由生產(chǎn)者或者銷售者承擔(dān)三倍的懲罰性賠償責(zé)任。

   1.用非食品原料生產(chǎn)的食品或者添加食品添加劑以外的化學(xué)物質(zhì)和其他可能危害人體健康物質(zhì)的食品，或者用回收食品作為原料生產(chǎn)的食品;

   2.致病性微生物、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品;

    3.營養(yǎng)成分不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品;

   4.腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品;

    5.病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物肉類及其制品;

   6.未經(jīng)動物衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經(jīng)檢驗或者檢驗不合格的肉類制品;

    7.被包裝材料、容器、運輸工具等污染的食品;

    8.標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品

    9.國家為防病等特殊需要明令禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品。

    三成投訴直指退換貨難 微商成投訴新熱點

    網(wǎng)購

   過去一年，本報共收到78條互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類消費投訴，涉及金額約179817元，在本報協(xié)助下，消費者共挽回?fù)p失（加追討賠償）約61547元。

    投訴涉及問題     件數(shù)    占比

   價格欺詐         2件     占比2%

   退換貨難         27件    占比35%

    產(chǎn)品與描述不符   3件     占比4%

   服務(wù)態(tài)度         2件     占比2%

   商品缺失         1件     占比1%

   網(wǎng)絡(luò)詐騙         4件     占比5%

   系統(tǒng)問題         2件     占比2%

   快遞服務(wù)         2件     占比2%

   質(zhì)量問題         15件    占比19%

   假貨次貨         20件    占比26%

   以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為代表的遠(yuǎn)程購物成為消費者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。涉及醫(yī)藥保健、快遞服務(wù)、家居建材、團購服務(wù)、電子電器、美容美發(fā)、服裝鞋包、食品飲品、家居日用、釣魚詐騙十個領(lǐng)域。

   投訴反映的問題集中在快遞服務(wù)、假貨泛濫、退換貨難、產(chǎn)品與描述不符、價格欺詐、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)詐騙、系統(tǒng)問題、商品缺失、服務(wù)態(tài)度。

   消費者容易被騙點擊含有病毒和木馬的鏈接或掃描有問題的二維碼，造成經(jīng)濟損失；此外遠(yuǎn)程購物無法接觸實物也容易為不良商家利用，給后續(xù)的退換貨造成困難。

   微商是近年來新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個人對個人的交易行為，且微商納入政府監(jiān)管的時間并不長，所以存在很多問題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費糾紛，消費者維權(quán)難；二是微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現(xiàn)承諾。

    除網(wǎng)絡(luò)購物外，電視購物、廣播購物仍舊是投訴高發(fā)區(qū)。

    典型案例

    網(wǎng)上買的光碟沒法用

    想退貨被商家“拉黑”

   孫先生向本報反映，自己在網(wǎng)上購買了一套K歌學(xué)習(xí)光碟，12張光碟共售價298元。孫先生使用光碟時發(fā)現(xiàn)，第1~3張光碟可以正常播放，第4~8張出現(xiàn)卡碟現(xiàn)象，第8~12張則完全讀不出來。

   孫先生聯(lián)系商家客戶電話后被告知可以再寄一份，但此后并無人聯(lián)系為其發(fā)貨。孫先生再次試圖與客服對話時，發(fā)現(xiàn)自己被“拉黑”，對話框顯示“無法連接客服”。

    網(wǎng)購空調(diào) 商家拒絕發(fā)贈品

   史先生向本報反映，自己網(wǎng)上參與了空調(diào)促銷活動，按照商家承諾搶先預(yù)訂空調(diào)，排名靠前的可獲贈空氣盒子贈品，但是自己空調(diào)安裝后贈品遲遲未送到。

   史先生咨詢該空調(diào)廠家客服人員得知，廠家方面不同意發(fā)給他贈品。經(jīng)過本報采訪核實，商家按照之前的承諾為消費者發(fā)贈品。

    購眼藥用后無效果

    想退貨遭遇扣款

   楊阿姨向本報反映，自己患有眼病，后購物購買了1800元的藥物。使用一個月后，楊阿姨覺得藥品沒有效果向要退藥，但是商家表示，1800塊錢的藥只能退1000塊錢，因為張阿姨之前獲贈的大禮包也要相應(yīng)退款。

    經(jīng)過本報采訪核實，最終商家為楊阿姨退還了1300元的產(chǎn)品。

    ■省消協(xié)提醒

    網(wǎng)上退貨換貨應(yīng)購買保險

   第一，退貨換貨應(yīng)購買保險。應(yīng)選擇有“7天無條件退換貨”承諾的商家，一旦發(fā)生退貨或者換貨時，買家將會獲得保險公司賠付的保險費，可以彌補消費者部分運費損失；貴重物品要進行保價，以便貨物一旦丟失能得到合理的賠償；簽收網(wǎng)購商品時，要仔細(xì)檢查外包裝有無破損、重量是否減輕、是否有重新包裝過的痕跡。如果外包裝破損或者有重新包裝過的痕跡，消費者可以拒簽。

   第二，撕毀商品標(biāo)簽需謹(jǐn)慎。貨物到手之后，不要急于撕掉標(biāo)簽，一般商家都要求無質(zhì)量問題退換貨條件是標(biāo)簽完整。

   第三，留存網(wǎng)購憑證。有的商家退換貨時也要發(fā)票等憑證，消費者應(yīng)注意妥善保存；聊天內(nèi)容要截圖保存。消費者在購買前，一定要注意確認(rèn)所購店鋪參加活動、商品是否可以調(diào)換、是否支持七天無理由退貨、是否延期發(fā)貨等。下單后，要保存好電子賬單或網(wǎng)上交易記錄，對聊天內(nèi)容進行截圖保存等證據(jù)，如出現(xiàn)糾紛可向賣家所在的網(wǎng)絡(luò)購物平臺或工商部門進行投訴。

   第四，別直接匯款到個人賬戶。消費者應(yīng)盡量選擇第三方支付平臺中介付款或貨到驗貨后付款，不要隨意將證件號碼、銀行賬號、密碼等個人信息告訴對方，也不要輕信、接受任何直接匯款至個人賬戶的要求，對于特低價的商品支付更應(yīng)提高警惕。此外，消費者在登錄網(wǎng)絡(luò)交易平臺時，要認(rèn)真識別網(wǎng)絡(luò)交易平臺的網(wǎng)址，最好自行在網(wǎng)址欄中輸入，不要隨意通過鏈接登錄，特別是一些網(wǎng)站上彈出的商品廣告鏈接，防止釣魚網(wǎng)站。

    消費欺詐成頑疾 八行業(yè)投訴較集中

    預(yù)付卡

   過去一年，本報共接到文體生活、社會服務(wù)類的消費投訴162件，其中，涉及預(yù)付卡消費98件，約占總投訴量的60%。為消費者挽回?fù)p失15萬元。

   預(yù)付卡消費是指消費者一次性支付費用，經(jīng)營者分次提供商品或服務(wù)，近年來，預(yù)付卡消費已成為一種新的商品服務(wù)消費方式，不過由此引發(fā)的投訴也逐漸升溫。

   從投訴行業(yè)分析，具體涉及健身服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、餐飲服務(wù)、教育培訓(xùn)、洗浴服務(wù)、游泳場館服務(wù)、KTV娛樂服務(wù)、洗車服務(wù)8個行業(yè)。

    從投訴線索分析，引發(fā)預(yù)付卡消費投訴的主要原因包括：

    經(jīng)營者誠信難保證，部分經(jīng)營者利用其變相融資、集資、詐騙甚至跑路。

   在服務(wù)過程中，服務(wù)與宣傳不符，服務(wù)縮水；經(jīng)營者利用不合理格式條款限制預(yù)付卡使用期限，甚至排除消費者退卡權(quán)利。

   投訴種類        件數(shù)   占比

   健身服務(wù)       41件    占42%

    美容美發(fā)服務(wù)   16件    占16%

    餐飲住宿服務(wù)   13件    占13%

   教育培訓(xùn)       11件    占11%

   洗浴服務(wù)       7件     占8%

    游泳場館服務(wù)   5件     占5%

    KTV娛樂服務(wù)    3件     占3%

   洗車服務(wù)       2件     占2%

    典型案例

    加油卡系統(tǒng)故障

    卡內(nèi)資金兩次被凍結(jié)

    去年9月，王先生在一家加油站辦了一張加油卡。

   9月17日，王先生到加油站充值，被告知加油卡被莫名掛失，無法刷卡加油，此前并未掛失過。

    加油站管理方表示，卡被系統(tǒng)自動凍結(jié)導(dǎo)致無法使用，同意為王先生辦理退卡手續(xù)。

    兩年期健身卡僅用4次

    店面突然關(guān)門

   去年12月，張女士反映，她在鐵西區(qū)一健身中心辦理一張兩年期會員卡，僅健身4次，健身中心突然關(guān)門歇業(yè)，至少造成2000名會員無法正常健身。

   健身中心負(fù)責(zé)人表示，收取的會員費大部分已用于交房租和購置設(shè)備，可為會員辦理轉(zhuǎn)店手續(xù)，如會員提出退款要求，需要統(tǒng)計核實后，再做考慮。

    游樂場黃了 預(yù)付卡還沒花完

   去年，“六一”兒童節(jié)，張先生帶孩子去大東區(qū)一超市二樓游樂場娛樂，到了地方發(fā)現(xiàn)游樂場黃了，之前花300元辦的儲值卡還沒用完。

   超市方面負(fù)責(zé)人表示，超市方面已將前來退卡的顧客姓名、聯(lián)系方式等記錄下來，遞交到兒童樂園方面，如兒童樂園不予退還，超市方面將走法律程序。

    ■省消協(xié)提醒

    預(yù)付卡消費注意預(yù)付金額不宜過高

    建議一：了解商家相關(guān)信息。要詳細(xì)查看經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照等證件。

    建議二：理性消費。不要被低折扣、贈服務(wù)等所誘惑，忽視風(fēng)險。

    建議三：預(yù)存金額不宜過高。

    建議四：簽訂合同。要與商家簽合同，合同中注明消費卡的功能、范圍等。

   建議五：多觀察。辦卡后，一定多對商家的經(jīng)營情況，進行觀察、了解，以免遭遇商家因經(jīng)營不善倒閉等情況。

    建議六：保留證據(jù)。交款時的發(fā)票、合同等資料都要保管好。

   建議七：依法維權(quán)。合法權(quán)益受損時，及時向有關(guān)部門投訴舉報。遇到經(jīng)營者去向不明要及時到公安部門報案。

    本組稿件由華商晨報 掌中沈陽客戶端記者 孟暢 趙威 采寫