新買的電腦電視一體機，進門就壞了

    歷經近一個月，事情總算解決：全額退還買家貨款和運費

    晨報記者　葉松麗

   為了買一臺嶄新的電腦電視一體機過年，1月30日，家住奉賢的盛先生在天貓家電下單，2月1日就收到了貨。然而，當晚通電啟動時，32英寸的曲面顯示屏正中自上而下出現(xiàn)一道黑色的裂縫。屏幕外觀好好的，怎么里面會破損呢？第二天，盛先生就將這一情況打電話告訴了生產方深圳惠科電子、天貓客服以及銷售方武漢好牛數(shù)碼專營店。

   直到昨日，歷經近一個月，在經歷了指定機構鑒定卻不被經銷商認可等風波后，這件事總算有了處理結果：全額退還買家的貨款和運費。

    嶄新顯示器離奇現(xiàn)裂縫

   2月4日下午，盛先生搬出這臺讓他心煩不已的HKC電腦電視一體機，接上電源，曲面顯示器馬上亮了起來，并出現(xiàn)了Windows7操作系統(tǒng)的界面。然而，記者看到，顯示器正中間果然有一條不規(guī)則的、粗大的黑色裂縫。裂縫的底部，有一個破裂的受力點。

   盛先生向記者提供了該電腦電視一體機的全套購買資料，顯示該產品的價格為4289元，經銷方為天貓好牛數(shù)碼專營店，發(fā)貨地點為湖北省武漢市洪山區(qū)武漢電腦大世界某號。盛先生說，2月1日下午，順豐快遞把貨物送給他時，他簡單地看了一下外包裝，沒有明顯破損，就簽收了。

    當天晚上，盛先生打算使用這臺機器，通上電后，就出現(xiàn)了上述問題。

   第二天上午，盛先生連忙跟該產品的相關方取得聯(lián)系。經銷商好牛數(shù)碼聽了盛先生的講述后，讓盛先生將包裝盒拍照傳給他們看一看?！拔揖桶寻b盒的6個面以及里面襯托的塑料泡沫，一股腦兒拍照給他們了。好牛數(shù)碼看了照片后說，這個不是他們的責任，因為包裝盒有破損痕跡?！笔⑾壬荏@訝，連忙去檢查包裝盒，看見正面的中間，的確有一個小得不顯眼的破損。

   難道就是這么一點破損弄壞了他的電腦電視？盛先生又檢查了一下緊貼著該處破損的塑料泡沫，毫發(fā)無損。

    24小時內退貨條款生變

   生產方惠科電子深圳有限公司的售后服務熱線告訴盛先生，如果經他們檢測，電腦電視的硬盤通電時間沒有超過1小時，就可以說明用戶沒有使用該產品。對方建議盛先生把該機器退回給經銷商好牛數(shù)碼。因為他們的售后服務條款中說，只要用戶在24小時內發(fā)現(xiàn)問題，就可以退回給經銷商，通過經銷商向廠方退貨。廠方與銷售代理之間，有一個物損險。

   可是，當盛先生向好牛數(shù)碼提出退貨時，好牛數(shù)碼的說法跟惠科電子客服的說法完全不一樣。好牛數(shù)碼認為，盛先生在簽收后再提出問題，就要按照天貓的相關條款來處理。對方認為盛先生在簽收前，應該履行驗貨義務。既然已經簽收，就表明買家對商品認可了。如果客戶沒有簽收，他們就可以找物流。但是現(xiàn)在客戶簽收了，包裝也有損，這樣客戶也是有一部分責任的。

    后來，惠科電子武漢市總代理江先生也向記者表達了跟好牛數(shù)碼一樣的看法。

   至于廠家和代理商之間因為有“物損險”、24小時內發(fā)現(xiàn)問題可退換的說法，惠科電子售后服務部門的負責人張先生在電話中，向記者否認了這一說法。張先生說，他們惠科電子沒有直接跟天貓合作，是由各銷售代理商跟天貓發(fā)生關系。代理商跟天貓的約定，不代表廠家的觀點。

   而天貓客服則表示，此前他們向惠科電子客服詢問時，對方的確有這個說法，但是現(xiàn)在變卦了。天貓客服的通話錄音，多次確認了這個問題。關于這個問題，天貓客服的說法跟盛先生的說法一致。

    經銷商不認可指定機構鑒定

   經過天貓跟廠家的多次協(xié)商，2月16日，盛先生將電腦電視一體機送到上海老真北路惠科電子指定的機構進行檢測。如果檢測結果確系物流損壞，廠家將通過經銷代理方履行退貨義務?；菘齐娮拥膹埾壬蛴浾咦C實，真北路這家機構，是他們廠家在上海委托的第三方機構。

   2月16日，盛先生送修后，該機構出具了標記為惠科電子（深圳）有限公司的《惠科電子顯示器維修工作單》，其中寫明：“因物流使該機的外包裝損壞，內包裝受外力異物的重壓，導致該機屏幕破損。”

   拿到了這份鑒定報告的盛先生，滿以為事情可以就此圓滿解決，于是連忙向天貓、廠家以及經銷商好牛數(shù)碼發(fā)送過去?？墒牵f萬沒有想到，經銷商并不認可這份檢測報告。

   武漢總代理江先生告訴記者，上海鑒定單位出具的這份報告，與廠家的鑒定報告在格式上不相同，他們如果拿著這份報告去廠家申請退換貨，廠家不會同意。他希望盛先生把機器寄給他們，由他們送到廠方去做出廠鑒定。

   惠科電子的張先生說，作為廠家，他們是認可上海第三方機構出具的這份報告的。武漢總代理江先生所說的格式不同，是因為上海這邊的單位對產品檢測部件的參數(shù)的描述比較簡單。如果要退換貨，顧客盛先生還是要跟天貓和經銷商溝通。

    全額退還買家貨款和運費

   雖然有第三方機構出具的報告，但廠家和經銷商都認為，由于盛先生已經簽收，他們現(xiàn)在沒有辦法向快遞問責。

   談到最終的解決方案，天貓客服和武漢經銷商都表示，讓盛先生先把機器寄給經銷商，由經銷商送到廠家做出廠鑒定，如果出廠鑒定通過了，可以退換那就退換；如果通不過，那么就由經銷商、天貓和盛先生三方各出一部分費用，共同把這個問題解決掉。

   不過，盛先生認為，自己花錢卻買來一臺受損的電腦電視一體機，一天沒用卻要出錢維修，對他而言很不公平。

   事情一直僵持到昨天，盛先生終于等了來天貓客服的消息：“天貓協(xié)助您操作部分退款3077元，同時天貓協(xié)助承擔部分退款1300元。即買家實際將會收到錢款總額4377元，其中4289元貨款，88元運費?！?/p>