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近年來(lái)，“奶茶”文化在年輕人中大行其道，不少商家為了迎合年輕人的偏好還在宣傳中以贈(zèng)送周邊的噱頭，來(lái)“誘惑”他們購(gòu)買。

在日常消費(fèi)中，消費(fèi)者往往會(huì)沖著心儀的贈(zèng)品購(gòu)買某款套餐、某款飲料，但若消費(fèi)者收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有贈(zèng)品，被對(duì)方簡(jiǎn)單一句“贈(zèng)完即止”搪塞敷衍，無(wú)疑會(huì)極為影響消費(fèi)體驗(yàn)。

案例簡(jiǎn)介

邵女士反映，9月20日，她在某知名奶茶店購(gòu)買了1杯22元的香蕉麥片酸奶奶昔。該店特別宣傳訂購(gòu)該杯酸奶會(huì)贈(zèng)送小黃人周邊，但是實(shí)際收到時(shí)沒有贈(zèng)品。邵女士表示，當(dāng)時(shí)她極為不滿，便主動(dòng)跟商家聯(lián)系，但是商家態(tài)度敷衍，表示該活動(dòng)贈(zèng)完即止。

對(duì)于商家的回復(fù)，邵女士并不認(rèn)可，認(rèn)為商家如果贈(zèng)完就應(yīng)當(dāng)下架，不應(yīng)當(dāng)再賣，或者頁(yè)面上顯示“贈(zèng)品已贈(zèng)完”的提示。于是邵女士通過12345向浦東新區(qū)消保委投訴，要求退款并且下架該產(chǎn)品。

處理過程及結(jié)果

受理投訴后，上海市浦東新區(qū)消保委聯(lián)系該對(duì)方了解情況。對(duì)方辯稱，小黃人贈(zèng)品“贈(zèng)完即止”，工作人員當(dāng)時(shí)出于疏忽才沒有下架。消保委工作人員當(dāng)即表示，“贈(zèng)完即止”不是借口，“工作疏忽”不能免責(zé)。

在消保委工作人員的據(jù)理力爭(zhēng)下，商家承認(rèn)錯(cuò)誤，給邵女士退款處理，邵女士對(duì)此處理結(jié)果表示認(rèn)可。

消費(fèi)提醒

贈(zèng)品“贈(zèng)完即止”“數(shù)量有限”能不能成為經(jīng)營(yíng)者的“擋箭牌”？

《廣告法》第八條規(guī)定：“廣告中對(duì)商品的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、成分、價(jià)格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾等或者對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、提供者、形式、質(zhì)量、價(jià)格、允諾等有表示的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清楚、明白。廣告中表明推銷的商品或者服務(wù)附帶贈(zèng)送的，應(yīng)當(dāng)明示所附帶贈(zèng)送商品或者服務(wù)的品種、規(guī)格、數(shù)量、期限和方式?！?/p>

本案中，商家在宣傳銷售時(shí)，對(duì)于贈(zèng)品活動(dòng)的數(shù)量、起止日期等說明模糊，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)并沒有意識(shí)到贈(zèng)品已經(jīng)沒有庫(kù)存，也沒有得到商家的提示。商家的這種行為不僅違反了誠(chéng)實(shí)信用原則，也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。因此，消費(fèi)者有權(quán)要求商家承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并下架該產(chǎn)品以避免更多的消費(fèi)者遭受損失。

工作人員“操作失誤”“忘記下架”是不是就能免責(zé)？

根據(jù)《民法典》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，商家在銷售商品或者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行誠(chéng)信、公平、公正的原則，對(duì)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、功能、用途、價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、有效期限等信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。同時(shí)，商家應(yīng)當(dāng)按照約定或者交易習(xí)慣向消費(fèi)者交付商品或者提供服務(wù)，并應(yīng)當(dāng)附有質(zhì)量保證期間內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)可以免費(fèi)修理、更換、退貨等義務(wù)的憑證。

本案中，商家宣傳購(gòu)買某款酸奶會(huì)贈(zèng)送周邊（小黃人），但是消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買后并沒有收到贈(zèng)品，明顯侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。因此，消費(fèi)者有權(quán)要求商家履行承諾，按照宣傳贈(zèng)送周邊（小黃人）或者退款。

疏忽不是借口，敷衍也解決不了矛盾。浦東新區(qū)消保委認(rèn)為，商家通過“買就贈(zèng)”的活動(dòng)來(lái)促進(jìn)銷售的行為本無(wú)可厚非，但是商家的宣傳內(nèi)容應(yīng)為真實(shí)的信息或及時(shí)更正動(dòng)態(tài)的信息。如若不然，該行為就違反誠(chéng)實(shí)信用原則，違反公認(rèn)的商業(yè)準(zhǔn)則，嚴(yán)重來(lái)說甚至可能涉及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

浦東新區(qū)消保委在此告誡部分經(jīng)營(yíng)者，廣告也好，活動(dòng)宣傳也好，應(yīng)當(dāng)最大程度地維護(hù)好消費(fèi)者的知情權(quán)，保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)；一旦發(fā)生問題，也應(yīng)該盡最大誠(chéng)意處理好并滿足消費(fèi)者的合理訴求，取得消費(fèi)者的諒解。

(責(zé)任編輯:陸明)