歷經(jīng)上百年的口碑積累，梅賽德斯-奔馳憑借優(yōu)秀的設(shè)計(jì)、卓越的工藝、先進(jìn)的技術(shù)、出色的駕駛體驗(yàn)以及貼心的服務(wù)等，贏得了廣大消費(fèi)者的青睞。消費(fèi)者選擇奔馳品牌不僅是為了買奔馳的“標(biāo)”，更是因?yàn)楸捡Y的“標(biāo)準(zhǔn)”，而這個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”除了質(zhì)量可靠的產(chǎn)品，還有專業(yè)可靠的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在筆者以往的探店經(jīng)歷中，奔馳的售前服務(wù)始終獲得的都是五星評(píng)價(jià)，筆者對(duì)于該品牌的售前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)十分熟悉，但售后服務(wù)卻鮮有機(jī)會(huì)體驗(yàn)。此次，借著奔馳舉辦的“車間大偵探”活動(dòng)，筆者走進(jìn)奔馳的售后車間，近距離體驗(yàn)奔馳品牌是如何將“標(biāo)準(zhǔn)”融入到客戶服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

首先，一線員工是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)，而奔馳一直致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人員。據(jù)了解，奔馳為全國(guó)的一線客戶服務(wù)人員構(gòu)建了完善的全鏈條人才培養(yǎng)及發(fā)展體系。通過(guò)設(shè)立嚴(yán)苛的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、“一崗一策”的專職培訓(xùn)和認(rèn)證體系、“以賽代練”的競(jìng)技平臺(tái)，一線服務(wù)人員能夠獲得更加專業(yè)的技能和知識(shí)，并組建成為一支以客為先、誠(chéng)信為本、專業(yè)熱忱的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)層面，依托完善的經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)格踐行七大環(huán)節(jié)，至高900多項(xiàng)流程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，打造出像素級(jí)的奔馳標(biāo)準(zhǔn)。令筆者印象深刻的是，在奔馳的售后車間，技術(shù)操作規(guī)范覆蓋了維修保養(yǎng)的每一個(gè)場(chǎng)景。

以更換剎車油為例，四個(gè)車輪分泵放油要遵守一定的順序。C級(jí)車型作為參考，要從距離駕駛位最遠(yuǎn)的一端開始，先從右后接著是左后、右前最后是左前，這樣在操作過(guò)程中會(huì)保證所有的剎車油排放干凈，避免管路中混入空氣，造成換油不徹底，影響制動(dòng)效果。

輪胎更換也需要嚴(yán)格按照操作步驟進(jìn)行，據(jù)工作人員介紹，拆卸及安裝帶胎壓傳感器的輪胎時(shí)，須將氣門嘴分別擺放到相應(yīng)方位，避免造成胎壓傳感器的損壞。

安裝輪胎同樣需要專業(yè)的設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行操作，工作人員需要使用合適的扭力扳手，調(diào)整好相應(yīng)的力矩，分批次且遵循一定的順序進(jìn)行緊固。在實(shí)際演示過(guò)程中，工作人員表示緊固螺栓時(shí)要按照對(duì)角線的順序操作，因?yàn)閷?duì)角擰螺栓會(huì)讓其吃力更加均勻，導(dǎo)致貼合面更加貼合，從而保證安全。

車燈是日常用車中使用極為頻繁的一項(xiàng)功能，因此該部位的保養(yǎng)至關(guān)重要。在奔馳車間內(nèi)，LED大燈檢測(cè)采用專業(yè)大燈檢測(cè)儀，按既定操作標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)大燈工作狀態(tài)，避免燈光偏移影響夜間行車視線。

該車的大燈百分比數(shù)值為1.0%

實(shí)際體驗(yàn)時(shí)，工作人員告訴筆者，車輛的車輪要與標(biāo)志線齊平，并始終保持一樣的距離，同時(shí)車輛停至距離大燈檢測(cè)儀30cm處。隨后打開副駕駛的車門，讀取B柱銘牌上的大燈百分比數(shù)值。在讀取數(shù)值后，輸入到檢測(cè)儀器端，最后根據(jù)調(diào)節(jié)器的波形觀察大燈是否需要調(diào)整。

即使是剎車片磨損和車身間隙這一類型的檢測(cè)，奔馳車間的工作人員都會(huì)用專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行測(cè)量，以保證車輛隨時(shí)處于最佳狀態(tài)。

制動(dòng)力是汽車性能的關(guān)鍵指標(biāo)之一，同時(shí)又關(guān)乎汽車行駛的安全。為了讓用戶能夠無(wú)憂出行，奔馳車間的工作人員在每次制動(dòng)系統(tǒng)維修保養(yǎng)后，會(huì)使用專業(yè)設(shè)備嚴(yán)格執(zhí)行制動(dòng)力測(cè)試，檢測(cè)各個(gè)車輪制動(dòng)力分配是否均勻。

來(lái)到鈑金噴漆操作區(qū)域，工作人員介紹鈑金維修和噴漆需要九道大工序和幾十道小工序，每一道工序和每一處細(xì)節(jié)都有嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)。

以車身防腐防銹為例，無(wú)論是細(xì)微的敲打點(diǎn)、焊點(diǎn)、小凹陷，還是大面積電阻點(diǎn)焊、膠粘鉚接，都會(huì)注意車身防腐防銹處理，避免沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的隱患問(wèn)題導(dǎo)致出現(xiàn)長(zhǎng)期的用車風(fēng)險(xiǎn)。

以上的種種操作，就像奔馳說(shuō)的那樣——步步有保障。無(wú)論是基礎(chǔ)保養(yǎng)還是復(fù)雜維修，從工具擺放到疑難雜癥診斷，每一項(xiàng)操作均有精準(zhǔn)到位的規(guī)范指導(dǎo)。

秉持著對(duì)用戶的尊重和關(guān)心，即使在看不見的細(xì)節(jié)奔馳也會(huì)精益求精。在體驗(yàn)過(guò)程中筆者了解到，維修保養(yǎng)過(guò)程中使用的工具和配件，會(huì)嚴(yán)格按照各自區(qū)域放置，避免車內(nèi)油污串味，保證車輛交付時(shí)從里到外都潔凈如新。

在車輛交付前，會(huì)通過(guò)20多項(xiàng)終檢檢測(cè)，接受至少3輪專業(yè)終檢復(fù)核，以多重終檢，嚴(yán)格確保交付車輛的品質(zhì)。而為了讓車主在提車時(shí)不會(huì)產(chǎn)生陌生感，工作人員會(huì)在維修保養(yǎng)之后，根據(jù)車主的使用習(xí)慣恢復(fù)車輛原有的座椅、空調(diào)等記憶設(shè)置。

想客戶之所想，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容才能緊跟行業(yè)的發(fā)展。奔馳在車輛交付96小時(shí)內(nèi)，車主管家會(huì)進(jìn)行回訪，全面了解車主的真實(shí)反饋和建議，并以此為基礎(chǔ)針對(duì)性地持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

梅賽德斯-奔馳成為消費(fèi)者心儀的豪華品牌并非一蹴而就，是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的不斷追求和突破才取得如今的成就。梅賽德斯-奔馳將客戶服務(wù)體驗(yàn)放在與技術(shù)和產(chǎn)品力同等重要的地位，并尋求長(zhǎng)足的發(fā)展。通過(guò)與用戶建立情感共鳴和換位思考，梅賽德斯-奔馳在服務(wù)客戶時(shí)才能著眼于客戶用車和養(yǎng)車的每一個(gè)細(xì)節(jié)和每一項(xiàng)需求，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)化的硬件設(shè)備和工具以及標(biāo)準(zhǔn)化的人才培養(yǎng)等方面，以真誠(chéng)熱烈的服務(wù)態(tài)度、細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范和專業(yè)有素的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將奔馳用心的豪華傳達(dá)給600萬(wàn)中國(guó)用戶。（屹辰）