安徽省馬鞍山市消費(fèi)者劉女士于2019年2月購(gòu)置了一輛長(zhǎng)城歐拉電動(dòng)汽車，該車在使用過(guò)程中多次出現(xiàn)續(xù)航問(wèn)題，截至2022年1月，已更換了3次全套動(dòng)力電池組，但商家始終未能提供動(dòng)力電池組的生產(chǎn)合格證及使用說(shuō)明書(shū)。近日，安徽省馬鞍山市消保委和市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)此事開(kāi)展了調(diào)解和調(diào)查。
今年3月，劉女士向馬鞍山市消保委投訴，稱其于2019年2月在安徽科達(dá)雨力汽車科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱安徽科達(dá)雨力）花費(fèi)8.68萬(wàn)元購(gòu)置了一輛長(zhǎng)城歐拉電動(dòng)汽車，該車輛在使用過(guò)程中多次出現(xiàn)續(xù)航問(wèn)題，宣傳行駛里程和實(shí)際情況不符，在充滿電情況下，短距離行駛就顯示電量不足。安徽科達(dá)雨力檢測(cè)后沒(méi)有給出具體原因，同意為消費(fèi)者更換電池，分別于2019年11月、2021年2月、2022年1月更換了3次全套動(dòng)力電池組。3年更換了3套電池組，劉女士懷疑該車輛存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，且擔(dān)心有安全隱患，要求退車或換車，但遭到拒絕，于是向消保委尋求幫助。
接訴后，馬鞍山市消保委工作人員立即聯(lián)系安徽科達(dá)雨力相關(guān)負(fù)責(zé)人了解情況。經(jīng)調(diào)查，劉女士反映的車輛在3年內(nèi)更換3次動(dòng)力電池組的情況基本屬實(shí)。但該公司認(rèn)為，劉女士所購(gòu)車輛整車“三包”有效期（2年或5萬(wàn)公里以先到為準(zhǔn)）已過(guò)，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，該車不符合退換車規(guī)定，因此無(wú)法滿足劉女士的訴求。
馬鞍山市消保委工作人員多次與該公司負(fù)責(zé)人溝通，希望其本著主動(dòng)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，積極化解矛盾的態(tài)度妥善處理投訴，但對(duì)方堅(jiān)持認(rèn)為自身已承擔(dān)了法律規(guī)定的更換零部件等相關(guān)責(zé)任，無(wú)法滿足劉女士的其他訴求。馬鞍山市消保委認(rèn)為，3年更換3次電池組過(guò)于頻繁，讓人不得不質(zhì)疑電池組的質(zhì)量，要求商家提供動(dòng)力電池組的生產(chǎn)合格證及使用說(shuō)明書(shū)，但對(duì)方表示無(wú)法提供。
5月7日，馬鞍山市消保委組織當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成和解協(xié)議：安徽科達(dá)雨力向劉女士承諾，其所購(gòu)車輛動(dòng)力電池組自最后一次更換日期（2022年1月19日）起享受8年/15萬(wàn)公里的質(zhì)保，同時(shí)，免費(fèi)給該車進(jìn)行全面檢測(cè)并出具檢測(cè)結(jié)果。劉女士表示接受。
針對(duì)本案中商家不能提供動(dòng)力電池組的生產(chǎn)合格證及使用說(shuō)明書(shū)的情況，目前，馬鞍山市市場(chǎng)監(jiān)管部門已介入調(diào)查。5月11日，馬鞍山市消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，目前馬鞍山市市場(chǎng)監(jiān)管局已經(jīng)對(duì)安徽科達(dá)雨力下達(dá)了限期提供證據(jù)的通知書(shū)，要求其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供電池組的生產(chǎn)合格證和使用說(shuō)明書(shū)。
消保委觀點(diǎn)
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行合格產(chǎn)品交付義務(wù)
馬鞍山市消保委秘書(shū)長(zhǎng)張巍巍在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)指出，近年來(lái)，汽車消費(fèi)領(lǐng)域糾紛不斷、事件頻出，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，汽車及零部件的投訴呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，消費(fèi)者普遍反映汽車領(lǐng)域維權(quán)面臨取證難、鑒定難、協(xié)商難、投訴難等難點(diǎn)。
張巍巍提醒廣大汽車經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)充分尊重消費(fèi)者，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格履行合格產(chǎn)品交付義務(wù)，切實(shí)落實(shí)銷售承諾、合同責(zé)任、售后服務(wù)，妥善化解消費(fèi)糾紛。同時(shí)，他也提醒消費(fèi)者，在購(gòu)車時(shí)要仔細(xì)了解車型配置、售后服務(wù)承諾等信息；仔細(xì)閱讀合同條款是否包含車輛具體信息、交付時(shí)間、違約責(zé)任等重要內(nèi)容，避免落入消費(fèi)陷阱；妥善保管發(fā)票等購(gòu)車憑證及使用說(shuō)明書(shū)等資料；到店保養(yǎng)或維修時(shí)注意索要并保留好相關(guān)記錄；出現(xiàn)消費(fèi)糾紛要及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者溝通協(xié)商，若協(xié)商不成，建議向相關(guān)行政部門或消費(fèi)者組織投訴，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。（陶維）