中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽）探店年終盤點的終章，我們將通過分析汽車經(jīng)銷商的服務(wù)現(xiàn)狀與行業(yè)風(fēng)向，洞悉渠道未來發(fā)展趨勢。同時為用戶推薦服務(wù)優(yōu)秀的經(jīng)銷商店，供用戶作為選取經(jīng)銷商的參考。

隨著時代發(fā)展，以及消費需求不斷升級的趨勢下，消費者在購置新車時，對汽車產(chǎn)品的需求和關(guān)注點不再只是停留在產(chǎn)品本身，而是愈發(fā)重視購車過程中銷售顧問的服務(wù)態(tài)度、維修保養(yǎng)時工作人員的服務(wù)和技能水平等環(huán)節(jié)帶來的服務(wù)體驗。從今年的探訪情況來看，評分達(dá)80分以上的經(jīng)銷商店共52家占比為66.7%，總體表現(xiàn)良好，傳統(tǒng)經(jīng)銷商和新能源汽車經(jīng)銷商作出的努力能夠得到消費者的認(rèn)可。但與此同時，我們發(fā)現(xiàn)了如下幾點問題：

1、車輛配置縮水呈普遍現(xiàn)象，部分銷售避而不談

2、加價提車呈普遍問題

3、部分新能源車企的交付承諾無法兌現(xiàn)

4、傳統(tǒng)經(jīng)銷商向數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫

5、多數(shù)品牌經(jīng)銷商無法體現(xiàn)出其完整的服務(wù)體系，亦無法體現(xiàn)出其品牌調(diào)性

對于消費者來說，在其全生命用車周期中，享受到來自車企、經(jīng)銷商真誠的關(guān)懷以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能取信于消費者。

有溫度的待客之道才能得到用戶的信任

而經(jīng)銷商店的業(yè)務(wù)也在隨著消費市場快速變化而發(fā)生變革，越來越多的品牌、經(jīng)銷商表示將以消費者為中心。以2021年的探訪經(jīng)歷來看，豪華品牌已經(jīng)全面將該口號貫徹實施，部分合資品牌和自主品牌還做不到位，服務(wù)不僅僅是對“人”，還要有“物”。經(jīng)銷商應(yīng)從這兩方面夯實服務(wù)基礎(chǔ)，加強(qiáng)店面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和規(guī)范化建設(shè)，培訓(xùn)銷售、售后、客服等不同崗位工作人員的服務(wù)意識和能力，多方面提升服務(wù)的精細(xì)度和滿意度。

在數(shù)字化發(fā)展的今天，傳統(tǒng)經(jīng)銷商的模式已經(jīng)慢慢無法跟上消費者的需求，網(wǎng)絡(luò)直銷模式應(yīng)運而生，但兩者之間依然存在一些不可忽視的弊端。今年以來，在“缺芯”的大潮之下，芯片、電池供應(yīng)短缺的情況愈發(fā)明顯，隨之暴露出車輛減配、加價提車、交付無明確期限等問題。以車輛減配為例，不論是寶馬、捷豹路虎等豪華品牌，還是上汽名爵等自主品牌，均出現(xiàn)了不同程度配置縮水的情況。

部分品牌出現(xiàn)配置縮水的情況

同時，消費者不能按時提車的情況也較為嚴(yán)重。僅2021年第四季度，本網(wǎng)站便陸續(xù)收到了小鵬、長安奔奔、幾何汽車等品牌的準(zhǔn)車主投訴，反映車輛沒有準(zhǔn)確的交付周期，甚至部分經(jīng)銷商還出現(xiàn)了加價提車等現(xiàn)象。而車企方面，還普遍存在重視營銷、輕視維權(quán)的現(xiàn)象，車企和經(jīng)銷商應(yīng)該及時關(guān)注消費者意見訴求并妥善處理，冷處理、不處理只會激化矛盾。因此，各車企和經(jīng)銷商在投訴處理問題上具有較大的改進(jìn)空間，應(yīng)嚴(yán)肅對待消費者的溝通訴求和投訴，及時妥善化解消費糾紛。

車企和經(jīng)銷商應(yīng)順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和移動互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的需求，在智能化、科技感和便利性等方面下苦功，提高服務(wù)的便利性和效率。希望各車企和經(jīng)銷商能夠及時洞察消費者的普遍性要求以及個性化需求，在保持現(xiàn)有水準(zhǔn)的同時提供更高水平的整體服務(wù)能力和個性化服務(wù)，令消費者能夠更加充分地體驗全生命用車周期更舒心、更安心的服務(wù)。

后記：自2021年1月初至12月底，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊在一年的時間里共探訪87家經(jīng)銷商店或城市體驗店，并根據(jù)我們自己的評價系統(tǒng)，對經(jīng)銷商服務(wù)品質(zhì)作出評價。評分體系共分為六個維度：整體推薦指數(shù)、店面位置、硬件設(shè)施、接待客戶、推薦介紹、商談告別，而評分項由各細(xì)分服務(wù)環(huán)節(jié)組成，保證對每一家被探訪的4S店達(dá)到統(tǒng)一評分標(biāo)準(zhǔn)。在此，經(jīng)過各主流品牌經(jīng)銷商的真實見聞，我們選取了豪華品牌、合資品牌、自主品牌各三家經(jīng)銷商，希望能夠供用戶作為選取經(jīng)銷商的參考。