中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽(yáng)）在全球缺芯的大環(huán)境下，越來(lái)越多的車(chē)企的生產(chǎn)和交付都受到了影響，造車(chē)新勢(shì)力同樣如此。11月1日，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊收到超過(guò)60位小鵬汽車(chē)小鵬P5車(chē)主的投訴，反映車(chē)輛交付日期被延后，補(bǔ)償方案受到區(qū)別對(duì)待等問(wèn)題。

小鵬P5（圖片來(lái)源：小鵬汽車(chē)官網(wǎng)）

官方回復(fù)提車(chē)時(shí)間互相矛盾，補(bǔ)償方案推送原則混亂不清

珠海的徐先生（應(yīng)車(chē)主要求文中均為化名）于今年10月10日通過(guò)小鵬汽車(chē)App支付訂金并簽訂合同。據(jù)徐先生介紹，他在支付訂金之前曾咨詢(xún)過(guò)小鵬汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)何時(shí)能夠提車(chē)，銷(xiāo)售顧問(wèn)表示預(yù)計(jì)在今年12月份。

但隨著時(shí)間的推移，小鵬汽車(chē)官方客服、小鵬汽車(chē)App、小鵬汽車(chē)銷(xiāo)售給徐先生的答復(fù)卻越來(lái)越不統(tǒng)一，“小鵬汽車(chē)不同渠道反饋回來(lái)的內(nèi)容是互相矛盾的，銷(xiāo)售跟我說(shuō)12月就能提車(chē)，App上回復(fù)我的是2022年2月份，然后400電話(huà)說(shuō)的又是另一個(gè)時(shí)間?！?/p>

徐先生告訴中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊，他大概了解到一些全球供應(yīng)鏈緊張的情況，所以對(duì)于小鵬汽車(chē)出現(xiàn)產(chǎn)能緊張的問(wèn)題能夠理解，但其認(rèn)為小鵬汽車(chē)應(yīng)該告知車(chē)主明確的提車(chē)周期，對(duì)車(chē)主做到整個(gè)流程清晰透明。

10月26日，小鵬汽車(chē)通過(guò)小鵬汽車(chē)App向部分小鵬P5車(chē)主推送了小鵬P5交付方案，方案中表示因毫米波雷達(dá)供貨短缺，影響到小鵬P5的生產(chǎn)和交付時(shí)間，小鵬汽車(chē)對(duì)于選擇先提車(chē)后補(bǔ)裝雷達(dá)方案的車(chē)主將免費(fèi)贈(zèng)送XPILOT（3.0/3.5）軟件，并預(yù)計(jì)在2022年3月31日起分批啟動(dòng)補(bǔ)裝雷達(dá)。而沒(méi)有選擇補(bǔ)裝雷達(dá)方案的車(chē)主，將沒(méi)有軟件權(quán)益，繼續(xù)等待按順序提車(chē)。

小鵬P5部分車(chē)主收到的交付方案（圖片來(lái)源：車(chē)主提供）

徐先生表示，他沒(méi)有收到這條交付方案的推送，為此他向小鵬汽車(chē)客服進(jìn)行咨詢(xún)。反饋回來(lái)的信息是，徐先生并不在延遲交付名單內(nèi)，但具體交車(chē)時(shí)間無(wú)法告知。“奇怪的是我從車(chē)友群里了解到，有的車(chē)主收到了推送，有的沒(méi)收到，并且從大家的訂車(chē)時(shí)間來(lái)看根本摸不清楚這個(gè)推送的規(guī)律，那小鵬汽車(chē)推送這個(gè)方案的范圍到底是什么？對(duì)于沒(méi)有收到方案的車(chē)主，是不是應(yīng)該告訴我們一個(gè)明確的提車(chē)周期，而不是讓我們沒(méi)有期限的等下去?！?/p>

后補(bǔ)裝雷達(dá)影響及風(fēng)險(xiǎn)未作解釋?zhuān)?chē)主無(wú)奈放棄補(bǔ)償

成都的王女士于今年9月11日在小鵬汽車(chē)App上支付意向金并參與了該車(chē)型的盲定，隨后在10月23日簽訂合同。王女士告訴中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊，不論是合同還是對(duì)接的銷(xiāo)售及其他工作人員，均沒(méi)有人告訴她一個(gè)比較準(zhǔn)確的交車(chē)時(shí)間。“因?yàn)槲沂敲ざǖ能?chē)主，各方給我的承諾都說(shuō)我是第一批交付的車(chē)主，但現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入11月了，App上也沒(méi)有顯示配車(chē)。”

等到10月26日，王女士收到了小鵬P5交付方案的推送?！靶※i官方?jīng)]有告知我們這些收到方案的車(chē)主，對(duì)于選擇后期補(bǔ)裝雷達(dá)的風(fēng)險(xiǎn)或者影響是什么。如果我選擇后補(bǔ)裝，那我駕駛?cè)鄙倮走_(dá)的車(chē)會(huì)面臨哪些功能的缺失，安全性上有哪些風(fēng)險(xiǎn)？”

王女士表示，由于小鵬官方?jīng)]有明確告知其兩個(gè)選擇會(huì)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，以及比較全面的信息溝通，致使王女士對(duì)于如何選擇非常茫然，尤其是后裝雷達(dá)將補(bǔ)償價(jià)值超過(guò)兩萬(wàn)元的軟件權(quán)益，更讓王女士認(rèn)為她將承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)。

無(wú)奈之下，王女士最終放棄軟件權(quán)益，選擇繼續(xù)等待。但關(guān)于何時(shí)提車(chē)，小鵬方面依然沒(méi)有給王女士任何明確的回復(fù)?！癆pp里簽的購(gòu)車(chē)合同對(duì)于小鵬汽車(chē)也沒(méi)有任何約束，他們也沒(méi)提交車(chē)周期、延時(shí)交車(chē)的描述，反而約束消費(fèi)者，如果沒(méi)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提車(chē)，將承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用，這根本就不合理嘛?！?/p>

交付延期無(wú)憂(yōu)退訂卻不延，苦等半年最終退車(chē)

來(lái)自山東的王先生看中了小鵬汽車(chē)智能性功能，在今年4月成為了小鵬P5的第一批盲定車(chē)主，但他同樣不清楚自己何時(shí)能夠提車(chē)?！爱?dāng)時(shí)小鵬汽車(chē)宣傳的時(shí)候?qū)懙拿ざㄜ?chē)主擁有優(yōu)先提車(chē)權(quán)，但是這一點(diǎn)我完全沒(méi)有感覺(jué)出來(lái)?！?/p>

對(duì)于小鵬P5延遲交付的方案，王先生一開(kāi)始是比較認(rèn)同的，但聯(lián)系過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)后他才明白，并不是每一名小鵬P5的車(chē)主都能收到這條推送?！颁N(xiāo)售跟我說(shuō)因?yàn)槲矣嗆?chē)早所以不受影響，但是我也不知道什么時(shí)候能提車(chē)呀，為什么我就不能有選項(xiàng)？”王先生疑惑的表示，“選擇補(bǔ)裝方案的車(chē)主能夠免費(fèi)獲得輔助駕駛包，我則是自己掏錢(qián)買(mǎi)的，同樣是晚提車(chē)，但是別人的車(chē)就能比我的車(chē)在價(jià)格上有2萬(wàn)多的優(yōu)惠，這點(diǎn)我難以接受?！?/p>

而小鵬汽車(chē)推出的無(wú)憂(yōu)退訂權(quán)益在10月31日失效，在不知何時(shí)提車(chē)，以及沒(méi)有選擇延遲交付方案的雙重壓力下，已經(jīng)等待了半年的王先生只能忍痛割?lèi)?ài)，在最后一天選擇退車(chē)，要回訂金。“我本是不想退車(chē)的，畢竟我都等了半年了，而且我也是真喜歡這車(chē)。但我不知道要等到什么時(shí)候才能提車(chē)，也沒(méi)有補(bǔ)償方案可選，我怕等到最后吃虧的是自己，所以把車(chē)退了，可惜的是我在退訂之前，App里依然沒(méi)有顯示給我配車(chē)。”

盲定福利模糊不清，官方從未正面回應(yīng)

小鵬P5于2021年4月份舉辦的上海車(chē)展正式亮相，為了吸引盲定客戶(hù)，小鵬汽車(chē)為此推出了“萬(wàn)元專(zhuān)屬福利”，但小鵬P5自9月15日上市至今，盲定車(chē)主依然不知道“萬(wàn)元專(zhuān)屬福利”是何物。王先生向我們透露“這個(gè)萬(wàn)元購(gòu)車(chē)禮包到現(xiàn)在也不知道是什么，有人說(shuō)是贈(zèng)送睡眠套裝，但實(shí)際上在10月31日之前預(yù)訂的車(chē)主都會(huì)送這個(gè)套裝。還有的解釋說(shuō)是每周抽獎(jiǎng)，但這又不是每個(gè)人都能抽中，這根本算不上專(zhuān)屬福利?！?/p>

王女士也表示：“這個(gè)‘萬(wàn)元專(zhuān)屬福利’不論是銷(xiāo)售還是客服都沒(méi)有人給我進(jìn)行過(guò)明確的說(shuō)明，他們好像都有點(diǎn)回避這個(gè)問(wèn)題。雖然盲定車(chē)主要比發(fā)布會(huì)之后預(yù)訂的車(chē)主多了個(gè)便攜充電槍?zhuān)簿椭?80元。還有個(gè)優(yōu)先提車(chē)的權(quán)益，但小鵬汽車(chē)也沒(méi)有公開(kāi)大家的提車(chē)時(shí)間和配車(chē)安排，所以我也不知道我是不是優(yōu)先提車(chē)了。這相當(dāng)于小鵬汽車(chē)在前面給要訂車(chē)的人畫(huà)了個(gè)大餅，之后就不了了之。這不是一個(gè)有責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該做的事情，希望小鵬汽車(chē)能給大家一個(gè)正面回應(yīng)?！?/p>

真誠(chéng)溝通是打消企業(yè)與車(chē)主隔膜的橋梁

造車(chē)新勢(shì)力與傳統(tǒng)車(chē)企不同，其采用的直營(yíng)模式能與用戶(hù)進(jìn)行直接溝通，雙方之間本不應(yīng)該存在隔膜，卻最終在落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)政策環(huán)節(jié)不清晰明了、解答用戶(hù)疑問(wèn)時(shí)互相矛盾。小鵬汽車(chē)在面對(duì)車(chē)主的質(zhì)疑和訴求時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到積極溝通，保護(hù)好每一位消費(fèi)者應(yīng)享受的權(quán)益。

受缺芯影響導(dǎo)致車(chē)輛交付延遲，即便小鵬汽車(chē)出臺(tái)了相應(yīng)的補(bǔ)償政策，但其沒(méi)有講清楚補(bǔ)償?shù)脑瓌t和條件，也沒(méi)有告知車(chē)主選擇后補(bǔ)裝雷達(dá)會(huì)對(duì)車(chē)輛行駛以及功能造成什么影響，同時(shí)也沒(méi)有提供具體補(bǔ)裝方案及時(shí)間安排。

除此之外，小鵬汽車(chē)為了吸引消費(fèi)者購(gòu)車(chē)而推出的盲定政策，沒(méi)有明確告知車(chē)主盲定的福利，在后期又不及時(shí)兌現(xiàn)，官方的承諾變得含糊其辭也是引發(fā)車(chē)主不滿(mǎn)的原因之一。

目前，汽車(chē)行業(yè)缺芯的狀態(tài)依舊會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，交付周期延長(zhǎng)等問(wèn)題還會(huì)困擾整個(gè)汽車(chē)行業(yè)，每一家車(chē)企都在竭盡全力確保按時(shí)交車(chē)，因此便出現(xiàn)了產(chǎn)品減配、交付延遲等問(wèn)題。對(duì)此，車(chē)企應(yīng)當(dāng)為所有涉及到問(wèn)題的消費(fèi)者及時(shí)提供延遲交付方案以及補(bǔ)救措施，尤其對(duì)于交付時(shí)間方面，能夠給予消費(fèi)者明確的交付周期，避免廠(chǎng)家與消費(fèi)者之間造成不必要的誤會(huì)。