北汽產(chǎn)新能源EX3提車(chē)當(dāng)日出現(xiàn)倒車(chē)影像無(wú)法正常顯示

用戶(hù)投訴：“這算不算不合格產(chǎn)品？”

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（余昶） 提車(chē)當(dāng)天車(chē)輛零部件出現(xiàn)損壞，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該由售前解決還是由售后負(fù)責(zé)？現(xiàn)實(shí)中，誰(shuí)遇到這事都是 “一個(gè)頭兩個(gè)大”。3月19日，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊收到關(guān)于北汽新能源EX3車(chē)主郭先生（化名）的投訴。投訴內(nèi)容顯示：郭先生的母親購(gòu)買(mǎi)了一輛北京新能源EX3汽車(chē)，3月17日，郭先生的父母前往北汽新能源北方新興馬甸店提車(chē)。郭先生的父親稱(chēng)，提車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛倒車(chē)影像不能正常顯示，經(jīng)店內(nèi)工作人員調(diào)整正常顯示后，郭先生的父親便提車(chē)回家。不過(guò)，車(chē)輛被提回家停車(chē)時(shí)倒車(chē)影像再次無(wú)法正常顯示。車(chē)主聯(lián)系銷(xiāo)售后送到店內(nèi)維修，被告知車(chē)輛中控系統(tǒng)總成損壞。

新車(chē)提車(chē)，第一次行駛便出現(xiàn)故障，并且需要更換零部件，這讓郭先生一家無(wú)法接受?！熬固崃艘惠v壞車(chē)！”郭先生在接受中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊電話采訪時(shí)說(shuō)：“我們要求北汽新能源廠家退車(chē)或者換新車(chē)。”

為了解實(shí)際情況，3月23日，本網(wǎng)和消費(fèi)者一起前往購(gòu)車(chē)4S店探訪。

用戶(hù)：新車(chē)第一次駕駛問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)

在位于北三環(huán)的一家北汽新能源4S店外，筆者見(jiàn)到了投訴人一家三口及其兩位親屬。維權(quán)也需要“人多勢(shì)眾”？郭先生看著一臉困惑的筆者解釋道：“我們說(shuō)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題要求退換車(chē)，但4S店不承認(rèn)，全家人都很氣憤，擔(dān)心吃虧，就放下工作請(qǐng)假一起來(lái)跟他們理論?！?/p>

車(chē)主的北汽新能源EX3剛剛提車(chē)還未上牌（圖 張陽(yáng)/攝）

在郭先生家人你一言我一語(yǔ)中，筆者了解到：原本郭先生父親使用的車(chē)輛就是北汽新能源品牌旗下車(chē)型，頗有好感與信賴(lài)。換車(chē)之際，仍舊選擇北汽新能源品牌，購(gòu)買(mǎi)了北汽新能源EX3。

因?yàn)榕c銷(xiāo)售顧問(wèn)溝通得不錯(cuò)，對(duì)北汽新能源產(chǎn)品及4S店比較信任的郭先生，提車(chē)當(dāng)天沒(méi)有陪同父母提車(chē)，由其二姨陪同其父母到店內(nèi)提車(chē)。

檢驗(yàn)新車(chē)時(shí)，郭先生的父親隨手嘗試掛倒擋，發(fā)現(xiàn)倒車(chē)影像不能正常顯示，于是銷(xiāo)售就請(qǐng)店內(nèi)維修主管對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查?！八麄償[弄了幾下，倒車(chē)影像就好了?！惫壬哪赣H回憶，“銷(xiāo)售說(shuō)可能是接觸不良，我們也沒(méi)當(dāng)回事。”郭先生的父母爽快地交錢(qián)、提車(chē)。

不過(guò)，令他們沒(méi)有想到的是，到家停車(chē)時(shí)倒車(chē)影像再次無(wú)法正常顯示。郭先生的父親立刻與銷(xiāo)售人員聯(lián)系說(shuō)明情況，經(jīng)過(guò)4S店工作人員檢查，結(jié)果是中控系統(tǒng)損壞?！拔覀兲岬氖且惠v壞車(chē)！就應(yīng)該給退！”郭先生的表妹憤憤不平地說(shuō)。

經(jīng)銷(xiāo)商：車(chē)輛交付時(shí)一切正常

筆者與郭先生一家浩浩蕩蕩走進(jìn)4S店，銷(xiāo)售主管迎上來(lái)，客氣地將一行人請(qǐng)到車(chē)間二樓內(nèi)部人員辦公室商談，同時(shí)叫來(lái)維修主管和銷(xiāo)售顧問(wèn)，對(duì)此前情況進(jìn)行復(fù)盤(pán)。整個(gè)過(guò)程中，4S店的工作人員態(tài)度都十分親和。

事情經(jīng)過(guò)與車(chē)主所述大同小異，其中僅一個(gè)方面銷(xiāo)售顧問(wèn)與車(chē)主表達(dá)有分歧：銷(xiāo)售顧問(wèn)堅(jiān)稱(chēng)車(chē)輛在交付時(shí)功能正常，維修人員未進(jìn)行維修，只是進(jìn)行正常的出場(chǎng)檢測(cè)。“出場(chǎng)前沒(méi)有進(jìn)行維修，我叫維修主管過(guò)來(lái)剛剛準(zhǔn)備檢查，車(chē)輛就恢復(fù)正常了。”銷(xiāo)售顧問(wèn)輕聲細(xì)語(yǔ)地解釋。

銷(xiāo)售主管與擔(dān)當(dāng)銷(xiāo)售電話溝通（圖 余昶/攝）

按照銷(xiāo)售顧問(wèn)的說(shuō)法：本次情況屬于售后問(wèn)題，4S店可向廠商反饋，為消費(fèi)者提供原廠原件更換，但是達(dá)不到退/換車(chē)的條件。同時(shí)他還向消費(fèi)者解釋?zhuān)哼@輛車(chē)已經(jīng)上完交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)以及車(chē)船稅，且已在交管部門(mén)辦完臨時(shí)牌照，做過(guò)工商認(rèn)證。走起退車(chē)手續(xù)不但耗時(shí)耗力，退回的車(chē)也回不到廠家，只能在店內(nèi)做二手車(chē)售賣(mài)，損失的只有經(jīng)銷(xiāo)商。

廠家態(tài)度決定經(jīng)銷(xiāo)商面對(duì)用戶(hù)維權(quán)訴求的策略

店內(nèi)撬開(kāi)新車(chē)主儀表板后留下的痕跡（圖片來(lái)源：車(chē)主提供）

至此，事情來(lái)龍去脈并不復(fù)雜，按經(jīng)銷(xiāo)商的說(shuō)法：提車(chē)前沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題，用戶(hù)提車(chē)第一次使用便出現(xiàn)故障，這顯然是產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對(duì)產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說(shuō)明的除外”。

案例發(fā)生過(guò)程表明：用戶(hù)買(mǎi)到不合格產(chǎn)品，廠商為用戶(hù)退換不合格產(chǎn)品本屬正常商業(yè)操作，為什么這么難？從經(jīng)銷(xiāo)商的解釋不難看出：?jiǎn)栴}核心在于北汽新能源。車(chē)輛已經(jīng)完成購(gòu)車(chē)、上牌手續(xù)，其中發(fā)生不少費(fèi)用，這筆錢(qián)由誰(shuí)出？如果汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)因生產(chǎn)不合格產(chǎn)品的責(zé)任，經(jīng)銷(xiāo)商自然愿意積極幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。在中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊處理的用戶(hù)投訴中，該案并非個(gè)案，只是非常典型——即用戶(hù)提車(chē)第一次駕駛便出現(xiàn)故障。對(duì)于很多提車(chē)幾天甚至一兩個(gè)月出現(xiàn)故障，需要更換零部件的用戶(hù)，廠商均以《家用轎車(chē)三包》規(guī)定做擋箭牌，“拒不退換或只換不退”成了汽車(chē)維權(quán)的潛規(guī)則。

郭先生是幸運(yùn)的：在親友團(tuán)的強(qiáng)烈要求下，雙方協(xié)商各退一步，以更換新車(chē)結(jié)束。面對(duì)情緒激動(dòng)要求換車(chē)的消費(fèi)者，經(jīng)銷(xiāo)商選擇飲下這杯苦酒。

必須提醒的是，隨著消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益更為看重，維權(quán)意識(shí)和能力越來(lái)越強(qiáng)，過(guò)去通行的默許法則將不再適用。