剛剛走過的2020年是極其不平凡的一年，車市從信心滿滿到全面斷崖，再到重整旗鼓、步入正軌，諸多不易在這一年體現(xiàn)得淋漓盡致。

疫情暴發(fā)開始，車市面臨前所未有的考驗。疫情的原因導致全球汽車零部件供應鏈斷裂，汽車從生產(chǎn)到銷售均遇到極大的困難，但全國人民眾志成城防控疫情，成為全球經(jīng)濟最快步入正軌的國家，這個操作向世界人民展現(xiàn)了“中國速度”和“中國力量”。正因為疫情，對國內(nèi)汽車行業(yè)來說，在銷量斷崖期間，品牌服務意識得到了前所未有的提升，各家品牌看到了“服務至上”的價值，紛紛布局品牌服務策略。

在品牌服務競爭空前激烈的今天，一汽-大眾憑借其30年來對中國消費者的了解，將其服務理念深刻在國人心中，成為用戶最喜愛的汽車品牌之一。

一汽-大眾收獲用戶服務體驗最高評價，多維度差異化分析突出一汽-大眾全能性服務表現(xiàn)

2020年12月12日，由中國質量報刊社聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)共同發(fā)起的2020年度中國主流車市用戶體驗評價指數(shù)正式發(fā)布。其中，一汽-大眾獲得了本次指數(shù)合資品牌服務評價最高分，這個獎項充分肯定了一汽-大眾在消費者心中無懈可擊的服務形象。

中國主流車市用戶體驗評價指數(shù)已經(jīng)走過了3年的歷程，是集權威性、真實性、專業(yè)性為一體的面向消費者的真實評價指數(shù)。2020年中國主流車市用戶體驗評價指數(shù)調研歷時8個月，共收集6萬個調研樣本，覆蓋47個主流汽車品牌，橫跨165座城市，超200款代表車型，10萬+用戶評論，匯聚全面、真實的用戶觀點。強大的數(shù)據(jù)背后代表著消費者真實的心聲，消費者的聲音能夠反映其全生命周期用車體驗的真實狀況，也清晰地反映出目前車市的服務體驗與產(chǎn)品體驗的現(xiàn)狀。

在如此激烈的競爭中，一汽-大眾脫穎而出，成為其中的佼佼者，離不開其從售前到售后汽車全生命使用周期的優(yōu)質服務理念，而中國主流車市用戶體驗評價指數(shù)也是對其成功服務理念最好的印證。

多維度差異化分析是2020年度指數(shù)評價的核心價值所在，從理性到感性、標準到個性，全方位展示用戶對用車全生命周期的服務需求。其中，銷售服務需求差異化分析工具包含了人員規(guī)范、環(huán)境體驗、態(tài)度關懷、產(chǎn)品導向、綜合體驗、專業(yè)導向、價格導向、手續(xù)辦理以及效率導向九大維度，而售后服務需求差異化分析工具同樣采用九大維度，與銷售服務分析不同的是，售后服務分析增加了流程體驗、用車感受以及增值服務體驗，減少了產(chǎn)品導向、手續(xù)辦理以及效率導向三項體驗維度。

不難看出，能夠從以上如此細化的評價維度中或者消費者的最大認可，一汽-大眾的服務理念直擊人心，已經(jīng)成為汽車市場中的典范。

一汽-大眾的全能性服務，體現(xiàn)在每一個方面

調查數(shù)據(jù)顯示的結果來看，在全生命周期服務體驗中，用戶在銷售層面上更加關注態(tài)度關懷、綜合體驗及專業(yè)導向三方面。其中，這三項中用戶最關注的服務熱點集中在服務態(tài)度以及專業(yè)性上。對于售后，用戶最關注的服務熱點依然聚焦在態(tài)度關懷、綜合體驗以及專業(yè)導向三方面。能夠得出結論，在消費升級的大趨勢下，消費者更為注重感性的精神層面的體驗，產(chǎn)品本身以及價格已經(jīng)不是消費者到店的首要關注點。

具體環(huán)節(jié)上，銷售體驗過程中，用戶最為關心的三點內(nèi)容分別是“人員態(tài)度”、“交車過程”以及“價格洽談過程”，這三項的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分別為70.7%、40.6%和35.7%；售后方面，用戶最為關心的三點內(nèi)容分別是“維修保養(yǎng)質量”、“人員態(tài)度”和“價格相關”，這三項的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分別為62.3%、59.7%和59.2%。

一汽-大眾正是在用戶最關心的這些內(nèi)容中取得超越同級的成績，最終成為第一名，而這些內(nèi)容足以體現(xiàn)一汽-大眾在用戶用車的全生命周期中，時刻能夠在各個方面提供給用戶最深刻的、最到位的貼心服務，才能在長久的發(fā)展中一直處于品牌領先地位，為未來提供無限的發(fā)展空間。

深耕服務30載，一汽-大眾成為了最了解中國用戶的品牌之一

產(chǎn)品是品牌的唯一載體，品牌是產(chǎn)品的重要保障。1991年成立以來，一汽-大眾第一代捷達A2轎車下線，憑借著皮實耐用的產(chǎn)品特性迅速積累了口碑，一汽-大眾的名號也紅遍大江南北。

在中國的30年里，一汽-大眾逐步將自己打造成“高品質”的代名詞，在綜合實力、體系能力上已成為世界先進水準。其中，一汽-大眾所采用的康采恩體系的四個原則中，有兩個均是與用戶密切相關。其節(jié)拍原則提到，以客戶需求為節(jié)拍；完美原則更是提到以零缺陷質量標準效率為原則?？梢?，從生產(chǎn)體系開始，一汽-大眾就已經(jīng)全方位的為消費者考慮，從消費者需求出發(fā)，生產(chǎn)制造出適合消費者、滿足消費者使用要求、保障消費者使用安全的高品質產(chǎn)品。

“嚴謹就是關愛”，這就是一汽-大眾的服務理念。從走進服務大廳的那一刻開始，客戶的感受就是檢驗一汽-大眾服務的唯一標準，只有貼心的服務、令人信服的解決方案、真誠的銷售方式，才能給一汽-大眾帶來好的口碑、強的信任感、高的滿意度。

從產(chǎn)品到服務，一汽-大眾始終以純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業(yè)的維修設備、嚴謹?shù)墓ぷ鳂藴屎涂茖W的工序安排，打造更完善、更專業(yè)的技術和更嚴格的標準，無論何時何地，一汽-大眾始終以100%的熱情，為用戶提供最為專業(yè)、周到、可信賴的服務，為用戶帶來無微不至的貼身關懷。

結語：“車之道，為大眾”，一汽-大眾就是為大眾而生的品牌。從產(chǎn)品調性到服務理念，一汽-大眾始終秉承“用戶至上”的理念，一切從用戶出發(fā)，為用戶打造屬于其最舒適的產(chǎn)品及服務。也正因如此，一汽-大眾在中國收獲了無數(shù)粉絲，用戶的品牌忠誠度與粘度均為合資品牌中的佼佼者，一汽-大眾獲得2020年度合資品牌服務評價最高分實至名歸。