中國質(zhì)量新聞網(wǎng)（余昶）11月13日，2020年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽總決賽于上海順利落下帷幕。作為在華舉辦的第十三屆服務(wù)技能大師賽，本次大賽基于真實的用戶用車場景對賽制進(jìn)行了務(wù)實革新，覆蓋了梅賽德斯-奔馳乘用車及商務(wù)車全品類車型及客戶服務(wù)板塊，以全方位激勵一線服務(wù)人員不斷磨礪專業(yè)技能、提升用戶溝通水平、加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作。

2020年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽總決賽合影（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

歷經(jīng)兩天的比拼，廣東仁孚怡邦新塘分公司、鄭州利星汽車有限公司及鄭州之星汽車銷售服務(wù)有限公司分別摘得乘用車競賽團(tuán)隊冠亞季軍；鄭州馳星汽車銷售服務(wù)有限公司、信陽利星汽車銷售有限公司及上海銀佳汽車銷售服務(wù)有限公司分別榮獲商務(wù)車競賽團(tuán)隊前三名。

2020年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽總決賽乘用車商務(wù)車冠軍頒獎（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

2020年梅賽德斯-奔馳鈑金噴漆技能大賽總決賽冠軍頒獎（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

鈑金噴涂技能大賽的冠亞季軍團(tuán)隊分別由上海星瀚汽車維修服務(wù)有限公司、廣東仁孚怡邦汽車銷售服務(wù)有限公司岑村分公司和鄭州鵬龍萬通汽車銷售有限公司摘得；德陽華星錦業(yè)汽車銷售服務(wù)有限公司、湖南鵬龍瑞豐汽車銷售服務(wù)有限公司及江陰利之星汽車維修服務(wù)有限公司則分別榮獲保險競賽團(tuán)隊冠亞季軍。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘（Jan Madeja）（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

“根植豪華本源，我們致力于為中國用戶打造與‘新豪華主義’產(chǎn)品相匹配的‘心豪華主義’服務(wù)?！北本┟焚惖滤?奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘（Jan Madeja）表示，“我們將繼續(xù)攜手經(jīng)銷商伙伴，以梅賽德斯-奔馳特有的豪華質(zhì)感與品牌溫度為著力點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化我們與400多萬中國用戶的聯(lián)結(jié)?！?/p>

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁吳辰（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

“構(gòu)建一支真正聚焦用戶的服務(wù)團(tuán)隊是確保我們有效踐行‘心豪華主義’客戶服務(wù)與關(guān)懷的基石。一年一度的梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽為一線團(tuán)隊提供了一個展示業(yè)務(wù)技能，交流服務(wù)心得的重要平臺，見證了一代又一代奔馳客戶服務(wù)人員的成長與突破?！北本┟焚惖滤?奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁吳辰表示，“未來，我們也將繼續(xù)通過賦能服務(wù)團(tuán)隊，構(gòu)建價值體驗，有序推進(jìn)數(shù)字化+解決方案等舉措，攜手廣大經(jīng)銷商伙伴創(chuàng)建以用戶為中心的豪華服務(wù)‘心’標(biāo)桿。”

思行合一，共創(chuàng)豪華服務(wù)“心”標(biāo)桿

作為梅賽德斯-奔馳在華舉辦了13載的傳統(tǒng)賽事，2020年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽秉承“敢為 礪變”的賽事主題，基于用戶不斷升級的用車需求及真實的應(yīng)用場景，覆蓋梅賽德斯-奔馳全品類車型及客戶服務(wù)核心工種，對賽制進(jìn)行了務(wù)實創(chuàng)新。

除了關(guān)注崗位技藝掌握與標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)用等技術(shù)技能外，大賽還特別設(shè)置了有關(guān)客戶聆聽與溝通、團(tuán)隊協(xié)作與共創(chuàng)的軟實力考核，以進(jìn)一步鼓勵服務(wù)團(tuán)隊從單一的技術(shù)型人才向復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變，力爭在每一個客戶觸點(diǎn)中展現(xiàn)梅賽德斯-奔馳與時俱進(jìn)的豪華質(zhì)感與待客于心的品牌溫度。

2020年梅賽德斯-奔馳鈑金噴漆技能大賽總決賽比拼現(xiàn)場（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

同時，考慮到鈑金噴漆作為中國客戶用車的重要場景之一，梅賽德斯-奔馳還于同期在上海開展全國鈑金噴涂技能大賽，對鈑金及噴涂服務(wù)全流程展開深入考核，以確保一線服務(wù)人員將梅賽德斯-奔馳一以貫之的安全理念及嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)化維修流程落到實處。

2020年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大賽總決賽比拼現(xiàn)場（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

在與時俱進(jìn)的服務(wù)技能大師賽之外，梅賽德斯-奔馳還通過科學(xué)完備的人才培養(yǎng)體系，借助系統(tǒng)化培訓(xùn)和認(rèn)證，持續(xù)夯實并提升一線團(tuán)隊的專業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)體驗的探討深度及業(yè)務(wù)領(lǐng)域的覆蓋廣度彰顯出梅賽德斯-奔馳支持服務(wù)團(tuán)隊不斷增強(qiáng)服務(wù)意識、精進(jìn)業(yè)務(wù)水平、創(chuàng)建用戶體驗行業(yè)“心”標(biāo)桿的堅定決心。

體驗優(yōu)化，探索價值先行“心”高度

除了持續(xù)賦能一線服務(wù)團(tuán)隊之外，梅賽德斯-奔馳還聚焦“用戶所需”與“豪華本源”，持續(xù)優(yōu)化用車過程中的價值體驗。繼去年梅賽德斯-奔馳推出了優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的新車質(zhì)量保障政策，并在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)中設(shè)立了專職聆聽和落實客戶需求的客戶權(quán)益官一職外，今年梅賽德斯-奔馳在所有客戶觸點(diǎn)中再次強(qiáng)化“用戶為先，待客于心”的價值共識，并基于此攜手全體經(jīng)銷商伙伴在客戶服務(wù)領(lǐng)域提出了“價格有公示、明細(xì)需確認(rèn)、配件選原廠”的三項建議，再次刷新了客戶服務(wù)行業(yè)“心”標(biāo)準(zhǔn)，以切實舉措保障客戶權(quán)益。

2020年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大賽總決賽比拼現(xiàn)場（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

同時，梅賽德斯-奔馳通過原廠配件的定價優(yōu)化、原廠修養(yǎng)套餐家族的不斷升級，以及提供原廠再制造件等多重舉措進(jìn)一步豐富客戶服務(wù)選擇，助力用戶持續(xù)優(yōu)化用車成本，盡享“物有所值”的心豪華服務(wù)。

數(shù)字驅(qū)動，打造無縫鏈接“心”旅程

此外，作為在華最早部署數(shù)字化業(yè)務(wù)的豪華汽車品牌之一，梅賽德斯-奔馳以完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，有序推進(jìn)數(shù)字化+零售解決方案，通過線上線下多元客戶觸點(diǎn)建設(shè)及數(shù)字化服務(wù)項目開發(fā)落地，與全體經(jīng)銷商共同構(gòu)建“以用戶為中心”線上線下無縫對接的個性化用戶“心”旅程。

其中，通過官方網(wǎng)站、Mercedes me手機(jī)應(yīng)用、微信平臺、車機(jī)互聯(lián)四位一體的數(shù)字化新基建，梅賽德斯-奔馳已構(gòu)建了覆蓋全消費(fèi)場景的便捷數(shù)字化客戶觸點(diǎn)；而基于客戶真實用車場景開發(fā)的在線預(yù)約輪胎一鍵煥新等數(shù)字化服務(wù)項目已實現(xiàn)核心市場全面覆蓋，利用線上線下互通的全渠道生態(tài)系統(tǒng)提供隨時隨地的便捷服務(wù)。

同時，梅賽德斯-奔馳也積極助力經(jīng)銷商伙伴實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提供了包括星徽透明車間進(jìn)階版、經(jīng)銷商庫存管理系統(tǒng)等在內(nèi)的一系列數(shù)字化管理工具，進(jìn)一步幫助經(jīng)銷商精準(zhǔn)提升服務(wù)效能，提供“更懂你”的貼心服務(wù)體驗。

至此，梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽經(jīng)過十三載征程，堅持從用戶視角出發(fā)，堅守“致我所向”的初心，督促一代又一代一線服務(wù)人員的技藝精進(jìn)與傳承，為用戶提供更優(yōu)化的服務(wù)。未來，梅賽德斯-奔馳還將始終聚焦用戶，從“新豪華主義”到“心豪華主義”，突破進(jìn)化，矢志不渝地打造令用戶心向往之的豪華汽車及服務(wù)品牌。