宣貫標準 提升品質

第四屆全國顧客滿意度測評活動在西安揭曉

由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會主辦的 “第四屆全國顧客滿意度測評”活動于9月24日在西安隆重揭曉。青島海爾集團、四川長虹空調、雙星集團、杭州松下電器、全友家私、華帝股份、遠大汽車、青島中集等一批企業(yè)分別榮獲 “全國顧客滿意測評大獎”、“全國顧客滿意十大品牌”、 “全國顧客滿意行業(yè)十大品牌”等榮譽。

本次活動由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會聯(lián)合主辦，目的是為了貫徹落實國家十三五規(guī)劃綱要、國務院辦【2016】18號、44號、66號文件精神，深入宣貫《商品售后服務評價體系 》、《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設指南》國家標準和《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》行業(yè)標準，推動企業(yè)提升產(chǎn)品和服務品質，提高全國民眾的顧客滿意度指數(shù)。

本次測評活動依據(jù)相關國家標準、行業(yè)標準，對自愿參加測評活動的生產(chǎn)、服務、貿(mào)易企業(yè)，采用函調、網(wǎng)上投票、電話調查、綜合評價等方式，從顧客對企業(yè)的“品牌形象”、“預期質量”、“質量感知”、“服務質量”、“價值感知”、“滿意度”、“忠誠度”等多方面進行調查測評。

中國商業(yè)聯(lián)合會會長姜明在講話中指出：顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的基礎要求和最低紅線。自有商品交換發(fā)生，顧客滿意就作為一種銷售和交換衡量尺度，被商品生產(chǎn)者和交換者所關注。從某種角度講，顧客滿意度就是市場占有率。一個企業(yè)如果顧客滿意度為零，它的市場占用率也基本為零。同時，顧客滿意也是企業(yè)經(jīng)營的最高境界。在商業(yè)經(jīng)濟高度發(fā)達的今天，它 充分體現(xiàn)了企業(yè)參與市場競爭的主動性和前瞻性。

據(jù)統(tǒng)計，在進入“過剩經(jīng)濟”時代的今日中國，消費者購買冰箱有290種選擇，想喝啤酒有455種選擇，購買化妝品有478種選擇，購買襯衫有575種選擇……“消費者主權”日益增強。顧客對企業(yè)的商品和服務的“滿意程度”是多少？“未滿足需求”是什么？“再次購買率”和“推薦率”有多大？這些來自消費者的數(shù)據(jù)信息成為企業(yè)進行生產(chǎn)決策和市場拓展的重要參考。企業(yè)如何識別出符合顧客期望的商品、服務、過程或相關程序，再通過必要的改進，擴大市場占有率？這就需要企業(yè)通過連續(xù)或非連續(xù)性的顧客滿意度調研和測評，取得顧客滿意狀況數(shù)據(jù)，并進行綜合測算與分析。

目前，瑞典(1989)、德國(1992)、美國(1994)先后啟動了國家顧客滿意度指數(shù)研究與測評工作。隨后，意大利、新西蘭、英國、日本、韓國、馬來西亞、歐盟等相繼啟動實施顧客滿意度指數(shù)。1999年歐盟11國分別在本國試點調查，計算自己國家的顧客滿意度指數(shù)，至今為止全球已至少有22個國家設立了全國性的顧客滿意度指數(shù)。

為了幫助企業(yè)科學地進行顧客滿意度調研并進行市場決策，中國商業(yè)聯(lián)合會于2003年10月向國家發(fā)展和改革委員會提出了制訂“商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范”行業(yè)標準的立項申請。 2007年１月25日，中華人民共和國商務部頒布了第一部《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》國內貿(mào)易標準。隨后，圍繞全國企業(yè)的顧客滿意度發(fā)展，中國商業(yè)聯(lián)合會開始在全國開展顧客滿意度測評工作。幾年來，這項活動受到了全國企業(yè)界的廣泛支持和熱情參與，而活動的開展，不僅讓行業(yè)主管部門對我國企業(yè)的顧客滿意度情況有了深入的了解，也對企業(yè)的品牌建設和服務發(fā)展，起到了積極的引導和推動作用。

在本次顧客滿意度測評活動揭曉大會上，工業(yè)和信息化科技成果大會暨首屆陜西品牌節(jié)同期舉行。