北京五洲天宇認證中心商品售后服務(wù)評價體系認證研究

北京五洲天宇認證中心

“商品售后服務(wù)認證,服務(wù)認證,品牌認證,商業(yè)企業(yè)品牌評價”

《2012中國電視機產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》發(fā)布

2012年6月28日在京舉行的首屆智能化時代消費電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會上，中國電子視像行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《2012中國電視機產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》（以下簡稱《白皮書》）?！栋灼氛J為，我國平板電視產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)品不斷升級換代，以智能化為特征的高技術(shù)含量的產(chǎn)品迅速占領(lǐng)市場，加之產(chǎn)品生產(chǎn)成本的降低、質(zhì)量的提高和產(chǎn)量的不斷增長，其市場規(guī)模急劇上升，每年4000多萬臺的平板電視機投放市場，另外還有超過6億臺電視機的社會擁有量（其中平板電視超過1億臺），使得電視機售后服務(wù)市場面臨著巨大的技術(shù)性的和服務(wù)量的壓力和挑戰(zhàn)。而我國家電產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)工作面臨的主要問題和挑戰(zhàn)包括維修網(wǎng)點布局不夠合理、維修企業(yè)的隊伍結(jié)構(gòu)不夠合理、電視機生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)管理體制與運行機制亟待改革以及真正社會化、品牌化、專業(yè)化的“第三方電視售后服務(wù)商”群體亟待形成等方面。

《白皮書》提出了幾項工作重點任務(wù)：

（1）以滿足消費者日益變化的服務(wù)需求為已任，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，加大生產(chǎn)企業(yè)售后部門的體制創(chuàng)新，機制創(chuàng)新和理念創(chuàng)新，做好生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)工作的轉(zhuǎn)型升級，將電視機生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)隊伍，建設(shè)成為我國電視機行業(yè)的骨干隊伍和中堅力量。

（2）扶持和推廣從連鎖企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)以及社會力量逐漸剝離出來的第三方服務(wù)商的發(fā)展模式，形成一批知名度高，社會信譽好的社會化，專業(yè)化品牌化的第三方服務(wù)商，使之成為我國電視機售后服務(wù)市場的一支重要力量，而且這是力量的作用會發(fā)揮的越來越大。

（3）加強行業(yè)自律，通過制定規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)行為，強化企業(yè)的社會責任意識，同時也要保護生產(chǎn)企業(yè)的合法利益，為企業(yè)發(fā)展營造一個良好的外部環(huán)境。

（4）積極實施售后服務(wù)人才培養(yǎng)工程，大力開展工程技術(shù)人員的職稱認證工作，包括對在職干部的新技術(shù)，新知識的培訓(xùn)，還有后備干部的崗前培訓(xùn)，為電視機售后服務(wù)工作提供現(xiàn)代化的隊伍。

（5）適應(yīng)三網(wǎng)融合 ，以服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、服務(wù)方式創(chuàng)新，引導(dǎo)體驗式服務(wù)和打包式服務(wù)等新型服務(wù)模式，加快售后服務(wù)工作從過去以硬件維修、機器安裝調(diào)試為主，向挖掘客戶需求增加客 戶粘性，創(chuàng)造客戶價值，提供更加全面軟硬件服務(wù)、相關(guān)周邊產(chǎn)品的供應(yīng)服務(wù)等綜合式的服務(wù)轉(zhuǎn)變，大力提升售后服務(wù)的價值。其實售后服務(wù)這個體系，或者售后服 務(wù)體系的重建人員是離消費者最近這樣一個渠道，它的價值會越來越提高提升。

（6）加強生產(chǎn)企業(yè)之間在售后維修資源的聯(lián)系與合作 ，這個協(xié)會也有一系列的工作在推進。

（7）為消費者、生產(chǎn)企業(yè)、各級政府主管部門，建立一個政策咨詢、市場調(diào)研，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的投訴處理、以及售后服務(wù)企業(yè)的技術(shù)支持等綜合的信息服務(wù)平臺。