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第四篇 經(jīng)驗分享：售后服務(wù)之企業(yè)

第13章 廈航：每個人心中都裝著旅客

二、服務(wù)是我的天職（空中乘務(wù)員 王燕晴）

我來自廈航空中乘務(wù)部，在廈航已經(jīng)飛行了18個年頭。這些成長的點點滴滴如今還記憶猶新。與很多姐妹一樣，當年也是帶著百里挑一的自豪，懷著對藍天飛翔的美好夢想，走出校門，來到花團錦簇的海濱廈門。

來到廈航，首先是三個月的專業(yè)訓練，課程包羅萬象，航線地理、形象塑造、英語會話、逃生訓練、常見疾病救護……幾乎每一門功課學下來，都讓人脫一層皮。還記得第一堂課，并不是我想象中的形體禮儀項目，卻是手把手地教我們梳頭，怎么梳發(fā)型才能紋絲不動，皮筋繞幾圈、發(fā)髻盤多高都有講究。訓練微笑時，心想這還不容易，我天生一副笑臉，可為了達到“露八顆牙齒”的標準笑容，得先在嘴里咬著一根筷子進行訓練，幾分鐘后肌肉僵硬、口水直流、頭皮發(fā)麻，直到練得眼神都能透出微笑來。在訓練水上撤離營救時，要從一層樓高的飛機模擬艙跳進水里，頓時我心慌腿軟，含著眼淚邁不開腿。教員冷竣地說：“旅客生命急待救援時，三層樓也要跳！”說著突然把我推了出去。我也搞不清是掉下去的，還是跳下去的。但那一跳，跳出了膽量，跳出了自信。最終我經(jīng)過層層考核，拿到了培訓合格證書。走出培訓中心的那一刻，我感慨良多，奮斗之路從付出起步，而乘務(wù)員頭頂美麗的光環(huán)，更是汗滴和淚水折射而成的。

上機飛行前，我一個晚上沒睡好，起個大早，化個美美的妝，穿上筆挺的制服，拉著箱子，驕傲地穿過候機大廳，迎著旅客羨慕的目光，心里特別受用。我一遍遍地默念著服務(wù)程序，憋足了勁兒告訴自己，一定要好好飛。旅客登機了，我站在艙門口數(shù)客，邊熱情問候，邊按著計數(shù)器，有位旅客問了句話，我一分神兒，記不得按還是沒按，只好進客艙一個個重數(shù)，旅客一走動，我又對不上號了，還得從頭再來。反反復復就是數(shù)不清楚，幸好有乘務(wù)長補臺。服務(wù)時，我越想表現(xiàn)，越是出錯，不是水灑了，就是踩到腳。動作不熟練，燙傷割傷成了家常便飯；頻繁地開啟飲料罐，指甲縫裂開，一沾水就鉆心地疼。幾個航班下來，我總算有點開竅：沒有實戰(zhàn)訓練，最簡單的事也做不好。一個合格的乘務(wù)員，不僅要戒驕戒躁，心態(tài)平和，還要知行合一，學以致用。

乘務(wù)員的工作緊張而勞累。崗位的特殊，使得乘務(wù)員居無定所，一個月有一半時間在外地過夜，有時一天換一個地方，早上醒來，要愣一會兒，先想一想，這是在哪兒？沒有家人的呵護，沒有知己的相伴，只能獨自品嘗離家的寂寞和工作的疲憊。一天，來來回回至少飛四個航段，從旅客登機開始，一直忙碌到離開，基本上沒有停歇。當精神高度集中時，不覺得怎么樣，但一回到家，就什么事情都不想干了。我們起居沒有規(guī)律，幾乎每個人都生物鐘紊亂。早班最痛苦，四點鐘就要起床。一開始，就是起不來，越怕遲到越睡不踏實，好不容易睡著，鬧鐘響了卻聽不見。師傅教我一個辦法：準備四個鬧鐘，頭頂放兩個，腳邊放兩個，輪番轟炸。還不放心，每次飛早班，都讓媽媽打電話叫我。相當長一段時間，媽媽的電話成為我第五個鬧鐘。

乘務(wù)員的服務(wù)繁雜精細。俗話說，學無止境。服務(wù)是一本讀不完的書，越讀越有味道，越能體會到其深刻內(nèi)涵。一次航班上，一位老大姐皺著眉頭問我：“能不能給個枕頭”？我微笑地告訴她：“對不起女士，普通艙沒有提供枕頭?！甭每蜎]有多說什么，我也就心安理得地走開了。乘務(wù)長巡視客艙時，卻找了條毛毯，折疊好，幫她墊在背后，與她輕聲交談，隨后，與旁邊的旅客商量調(diào)整座位，把一整排座椅騰出來，扶那位旅客躺下，為她系好安全帶。我偷偷地問乘務(wù)長：“她怎么啦？”“你沒看這位旅客臉色不好，皺著眉頭嗎？多問一句就會知道，她才做完手術(shù)，身體虛弱，需要照顧?！被貋淼穆飞希艺嬲\地向乘務(wù)長認錯，乘務(wù)長微笑著對我說：“你沒有不對，而是做得不夠好。服務(wù)是將心比心地體貼關(guān)懷。你真正把旅客當親人，就知道該怎么做了?！?乘務(wù)長的話樸實無華，卻讓我銘記至今。

一段航程，是一份信任，更是一種責任。客艙里經(jīng)常有突發(fā)事件，處理起來既緊急又講究。一次，在昆明飛往泉州的航班上，一位老人捂著肚子，額頭直冒冷汗。乘務(wù)長一邊通過廣播找醫(yī)生，一邊蹲在她身邊安撫。經(jīng)醫(yī)生診斷：老人家胃痙攣。乘務(wù)長按照醫(yī)生的指導，為她按壓穴位，止住了疼痛，但很快又出現(xiàn)反復，一路上不停地按摩、換毛巾熱敷，緩解病情。在南昌中轉(zhuǎn)時，聯(lián)系機場醫(yī)生配合治療，同時通知老人家兒子，做好接機準備。一路精心照料，下機時，老人家狀態(tài)好了很多。

當上乘務(wù)長，我更注重用心觀察，真誠主動，細致入微地替旅客著想。航班上，給嬰兒泡奶粉，一定會先問清楚是馬上喂還是等會喂，根據(jù)時間來考慮開水兌對的溫度，保證是恰到好處。感覺到旅客提著沉重紙箱時繩子勒手，主動給他們送去墊手的毛巾。給小孩送餐時，會幫她們打開錫箔紙盒，防止他們不小心割手?？吹嚼先思要氉猿鲂?，替他們提提行李，噓寒問暖，特別關(guān)注；看到行動不便的旅客，幫他們引好路，找好座，悉心照顧。

有一次在航班上，一位年輕母親抱著臉蛋通紅的嬰兒，手足無措。我趕快上前詢問，她焦急地告訴我：“寶寶昨晚突然發(fā)燒，醫(yī)生給開了一堆藥，不知道怎么吃呢?！薄皠e急，我來看看！”我查看了她隨身所帶的藥品，詳細地告訴她每一種藥的用法，這種是甜的，要先喂，寶寶不會緊張，那種比較苦，得迅速準確地一下子喂進去。幫她喂好了藥，我又用毛巾包了一些冰塊敷在寶寶的額頭上。年輕的母親滿臉感激地看著我：“謝謝，你懂得真多！”其實，她哪里知道，我的女兒和她的孩子差不多大，在我出門的時候，她還發(fā)高燒，也在吃這些藥。我也許是個合格的乘務(wù)員，但決不是一個稱職的母親?？吹铰每蛡兏吲d而來，滿意而歸，我由衷地感到“舍小家為大家”的快樂和自豪。

如今，曾經(jīng)只有幾十個人乘務(wù)隊，已經(jīng)成為近兩千人的空中乘務(wù)部，作為伴隨廈航發(fā)展成長起來的乘務(wù)管理者，我深感重任在肩，希望通過言傳身教，把十多年的飛行感悟、服務(wù)經(jīng)驗與大家分享，期待著一代又一代的乘務(wù)員做得更好，把廈航“以誠為本、以客為尊”的服務(wù)理念溶進血液，讓真誠笑容在客艙里綻放，讓恒久感動在旅客間飛揚，讓青春價值在天空中閃光。