北京五洲天宇認證中心商品售后服務(wù)評價體系認證研究

售后服務(wù)報道的內(nèi)容結(jié)構(gòu)分析

三、顧客服務(wù)類指標(biāo)

指標(biāo)14：顧客關(guān)系

要求1：設(shè)立有預(yù)約、咨詢、報修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線或呼叫中心，并明示受理時間。

解讀：

本條款有三方面內(nèi)容：

（1）組織有服務(wù)熱線或呼叫中心（適用時）。

（2）該接收顧客反饋的渠道（主要指電話）有相關(guān)的功能設(shè)置。

（3）通過多種形式向顧客明示反饋渠道及其有效受理時間。

要求2：設(shè)立網(wǎng)站，包含售后服務(wù)的頁面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能。

解讀：

本條款要求企業(yè)提供在線服務(wù)功能，應(yīng)設(shè)立網(wǎng)站，且在組織網(wǎng)站上有售后服務(wù)專門頁面和有關(guān)內(nèi)容。

要求3：建立顧客信息檔案和計算機化的服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠有效進行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對顧客信息和隱私的保密措施。

解讀：

本條款有四方面內(nèi)容：

（1）組織建立計算機化的服務(wù)管理系統(tǒng)，如無紙化辦公系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等，能夠?qū)崟r進行服務(wù)管理和監(jiān)控。

（2）組織建立的計算機化系統(tǒng)中包括對顧客信息（如來電信息、報修信息、投訴信息等）或檔案的管理系統(tǒng)。

（3）該系統(tǒng)內(nèi)容完整，能有效對顧客進行回訪，能通過記錄的相關(guān)信息驗證組織的有關(guān)服務(wù)承諾和規(guī)范的實施效果。

（4）組織對顧客信息和隱私采取防泄密措施。

要求4：定期進行顧客滿意度調(diào)查（包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查），及時掌握顧客意見。顧客滿意度調(diào)查可按照SB/T10409執(zhí)行。

解讀：

本條款有三方面內(nèi)容：

（1）組織應(yīng)定期計劃，進行顧客滿意度調(diào)查，能根據(jù)顧客意見進行分析和服務(wù)改進。

（2）及時進行售后服務(wù)滿意度調(diào)查，如維修或安裝派工實施后的回訪。

（3）組織可委托第三方機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會按SB/T10409《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》進行調(diào)查，獲得較高的滿意度測評結(jié)果。

要求5：定期為顧客提供有針對性的主動服務(wù)或回饋活動。

解讀：

本條款有兩方面內(nèi)容：

（1）提供主動服務(wù)活動：指組織自行提供的，為進一步提高顧客滿意，提供超出合同或顧客預(yù)期的，與商品有關(guān)的增值服務(wù)。如免費巡檢、免費清洗保養(yǎng)、免費咨詢、免費維修等。

（2）提供回饋活動：一般指對商品本身的服務(wù)無關(guān)的活動，如節(jié)日拜訪、贈送禮品、提供折扣、發(fā)放代金券、抽獎等。

定期，指組織應(yīng)對相關(guān)活動形成計劃，在一定時間段內(nèi)必然開展。

有針對性，指在特定時間段內(nèi)，對特定用戶群體的活動，如VIP用戶、大客戶的針對性服務(wù)，教師節(jié)優(yōu)惠促銷等。

指標(biāo)15：投訴處理

要求1：專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。

解讀：

本條款有兩方面內(nèi)容：

（1）有專職的部門記錄和保管顧客投訴檔案。

（2）投訴記錄完整，能通過記錄的相關(guān)信息驗證組織的投訴反饋和處理情況及最終結(jié)果。

要求2：及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。

解讀：

本條款有兩方面內(nèi)容：

（1）組織應(yīng)對顧客投訴的信息進行內(nèi)部反饋，并在一定的時限內(nèi)有專門的解決人員與顧客聯(lián)絡(luò)，并及時形成處理方案。

（2）顧客發(fā)生的投訴應(yīng)有效得到解決。

要求3：配備服務(wù)調(diào)解人員，并有對突發(fā)事件進行及時處理、對服務(wù)失誤進行補救的措施。

解讀：

本條款有兩方面內(nèi)容：

（1）組織配備能調(diào)解服務(wù)問題，處理突發(fā)事件、和解投訴的服務(wù)人員。

（2）提前建立對嚴重投訴事件、突發(fā)事件、危機事件進行處理和補救的相應(yīng)措施。

（編輯 李素）