北京五洲天宇認證中心商品售后服務(wù)評價體系認證研究

邁向卓越：售后服務(wù)之國標

“售后服務(wù)”國標的制定

一、國標制定的背景

1、市場競爭加劇，對售后服務(wù)的規(guī)范化管理提出要求

隨著市場經(jīng)濟深入發(fā)展，特別是中國加入WTO之后，企業(yè)面臨來自全球經(jīng)濟的競爭壓力，市場的自主性越來越大，供求關(guān)系也越來越明晰，單純的產(chǎn)品競爭和技術(shù)競爭已經(jīng)不再能滿足現(xiàn)代市場競爭的要求了。這一變化意味著社會已經(jīng)從“市場競爭”時期邁入了“服務(wù)競爭”時期，服務(wù)經(jīng)濟時代正悄然來臨。從現(xiàn)在開始，企業(yè)將越來越感受到，僅憑技術(shù)、質(zhì)量、價格因素將很難再創(chuàng)造出競爭優(yōu)勢，必須在技術(shù)、質(zhì)量、價格的基礎(chǔ)上，拓展技術(shù)維護、維修保養(yǎng)、客戶培訓、服務(wù)咨詢、送貨安裝等一系列的服務(wù)，將服務(wù)作為競爭的利劍。

很多企業(yè)已經(jīng)理性地認識到了服務(wù)的重要性。例如海爾集團于1997年提出了“以服務(wù)贏得市場”的口號，不少企業(yè)也紛紛跟進，涌現(xiàn)了一批以“服務(wù)”著稱的知名企業(yè)。售后服務(wù)在這些企業(yè)中體現(xiàn)著不同的價值，有的企業(yè)認為售后服務(wù)是營銷策略中的尚方寶劍，有的認為售后服務(wù)能夠成為企業(yè)的核心競爭力等。但也有些企業(yè)存在著一些較為片面的觀點，有的認為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，有的認為售后服務(wù)是在額外增加生產(chǎn)經(jīng)營成本，有的認為售后服務(wù)可有可無或者停留在口頭上而不能付諸實施，還有的把售后服務(wù)狹隘地理解為就是“三包”服務(wù)等。正是這些與現(xiàn)代市場經(jīng)濟和市場競爭不相適應(yīng)的服務(wù)理念，使得我國售后服務(wù)業(yè)中存在著售后服務(wù)形同虛設(shè)、服務(wù)承諾只說不做、服務(wù)“跟風”現(xiàn)象突出、服務(wù)競爭方法雷同或流于形式模仿或怠于實質(zhì)分析等問題，這些問題都嚴重影響了我國企業(yè)的競爭能力。而另一方面，企業(yè)服務(wù)競爭加劇的同時，國家對消費者權(quán)益保護的力度正在不斷加強，消費者對自身權(quán)益的覺醒和重視更是不斷提高。消費者對企業(yè)商品和服務(wù)的不滿意時，不再采取“隱忍－自我消化”的消極方式，而采取“不平則鳴”的主動方式。不僅要求企業(yè)對問題商品和服務(wù)失誤進行維修和彌補，有些還要求企業(yè)對以此給其造成的顯性和隱性的損失提供補償。

這些問題的存在，以及國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境的變化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導(dǎo)向的變化，尤其在生產(chǎn)、消費、流通等環(huán)節(jié)不斷升級的背景下，售后服務(wù)升級既是企業(yè)發(fā)展的需要，也是經(jīng)濟發(fā)展的必然。正是在這樣的背景下，為進一步推進市場經(jīng)濟法規(guī)化、制度化、系統(tǒng)化建設(shè)，大幅度提高中國企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量和水平，2009年7月，國家標準化管理委員會下達了《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準的制定任務(wù)。

2、行標頒布實施5年，為國標的制定奠定了良好的基礎(chǔ)

事實上，2006年5月12日，我國第一部售后服務(wù)標準《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006)就已經(jīng)頒布了，并于2006年10月1日在全國實施。該標準對規(guī)范售后服務(wù)評價活動，約束企業(yè)售后服務(wù)行為，指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，保護消費者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會反響良好，企業(yè)和消費者均表示出極大的認可和支持。

中國商業(yè)聯(lián)合會在該標準頒布后，截止目前已在全國范圍內(nèi)組織了四屆“全國售后服務(wù)評價活動”，依據(jù)該標準對2000多家大中型企業(yè)（包括大量的外資機構(gòu)）進行了售后服務(wù)評價，獲得大量的企業(yè)售后服務(wù)管理文件和材料，對不同類型企業(yè)的售后服務(wù)情況進行了全方位的分析和研究。

2007年，經(jīng)國家商務(wù)部推薦，國家認監(jiān)委批準，成立了我國首家售后服務(wù)認證機構(gòu)--北京五洲天宇認證中心，在全國范圍內(nèi)推行服務(wù)認證。先后對汽車、家電、電氣、服裝、珠寶、計算機、金融設(shè)備、家具、機械、電動車等十多個行業(yè)的企業(yè)進行了認證，通過對多個企業(yè)的現(xiàn)場審核，派遣專業(yè)人員以查閱文件、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等方法，獲得了大量客觀真實的數(shù)據(jù)和資料。

在實踐中，也發(fā)現(xiàn)該標準的不足和局限，比如因為是行業(yè)標準使得其適用面存在一定局限，一些具體條款在實踐中存在難以操作的問題，還有一些缺漏的內(nèi)容等。因此這些年建立在這些實踐基礎(chǔ)上的經(jīng)驗，對“售后服務(wù)評價體系”國標的制定提供了重要的參考依據(jù)。

二、國標制定的過程

1、任務(wù)來源

國家標準化管理委員會2009年7月23日下達了2009年第一批國家標準制定修訂計劃通知，其中《商品售后服務(wù)評價體系》的國標制定任務(wù)（任務(wù)計劃號：20090527-T-322）由中國商業(yè)聯(lián)合會承擔并組織起草。

2、參與起草的單位

自2009年7月23日國家標準化管理委員會下發(fā)了《商品售后服務(wù)評價體系》的制定任務(wù)后，由中國商業(yè)聯(lián)合會牽頭，組織了來自中國商業(yè)聯(lián)合會零售供貨商專業(yè)委員會、北京五洲天宇認證中心、中國人民大學、中國標準出版社、中國消費者協(xié)會、中國質(zhì)量協(xié)會、中國保護消費者基金會、中國家用電器協(xié)會等機構(gòu)，以及海爾集團、康佳集團股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標聯(lián)檢驗認證技術(shù)開發(fā)有限公司、長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團有限公司、江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司、北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份有限公司、山東夢金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調(diào)有限公司、中國重型汽車集團有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江蘇威騰母線有限公司、江鈴汽車股份有限公司、北京五洲創(chuàng)意營銷策劃有限公司等機構(gòu)的有關(guān)人員組成標準起草小組。

3、標準文本的形成

2009年8月，起草小組成員首先匯集對SB/T10401-2006的意見，根據(jù)反饋意見，以SB/T10401-2006的文本為基礎(chǔ)，進行修改完善，并于2009年11月形成標準的內(nèi)部討論稿。

2009年12月20日，召開了第一次起草人會議，在會上對標準（內(nèi)部討論稿）所涉及的框架、內(nèi)容、思路等問題進行了商議，并提出了相應(yīng)的修改和完善的意見。主要是針對討論稿的附錄中，將生產(chǎn)型、貿(mào)易型和服務(wù)型企業(yè)分別制定評價指標，而又存在大量指標重復(fù)的問題，提出了框架性修改意見，把三類企業(yè)的評價指標整合為一套通用指標，直接納入標準的正文。會后，做進一步修改，形成修改稿。

2010年5月8日，召開了第二次起草人會議，主要對修改稿的內(nèi)容進行了逐條討論和商議。這次會議未對標準文本提出結(jié)構(gòu)性修改意見，主要是對具體條目的修正和編輯性修改意見。會后，根據(jù)各位起草人的意見進行了進一步的修改，并形成征求意見稿。

2010年7月開始在中國商業(yè)聯(lián)合會、中國商品售后服務(wù)網(wǎng)等網(wǎng)站向社會公眾公布標準的文本內(nèi)容并征求意見。經(jīng)過四個月的網(wǎng)上公示和意見征集，共收到國家工信部、中國重汽、諾基亞等單位的回函25封，征得修改意見54條，起草小組再次對文本內(nèi)容做進一步的修改完善。

2010年11月13日，召開專家評審會，對標準的內(nèi)容進行了評審。

三、主導(dǎo)思想與架構(gòu)

1、主導(dǎo)思想

首先，服務(wù)也是商品，是生產(chǎn)過程的一個階段。我國的標準化推廣工作更多的是著眼于產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、包裝和檢驗等方面，而對于客戶服務(wù)的標準化觀念則很淡薄。服務(wù)標準化，就是通過對服務(wù)標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)的過程。售后服務(wù)標準化，特別是售后服務(wù)國家標準化體系的建立迫在眉睫，其應(yīng)納入企業(yè)標準體系和企業(yè)質(zhì)量體系中。

但是，售后服務(wù)的標準化是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，由于各行各業(yè)售后服務(wù)活動的差異比較大，很難直接對其提出規(guī)范化要求。因此，先提出對售后服務(wù)進行評價的標準更為實際，體現(xiàn)了“反向驅(qū)動”思想。售后服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競爭能力的一個方面，通過衡量一個企業(yè)的售后服務(wù)水平如何，可以在一定程度上反映企業(yè)競爭力的強弱。因此，對企業(yè)售后服務(wù)進行評價的主要目的在于：客觀反映我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實狀況，準確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實際水平，傳承并發(fā)揚售后服務(wù)中的優(yōu)點，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)中的不足，促進企業(yè)售后服務(wù)工作的改進，提升企業(yè)的競爭能力，實現(xiàn)對企業(yè)售后服務(wù)工作的宏觀指導(dǎo)。這也是出于宏觀管理的需要。

2、評價體系的架構(gòu)

該標準規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售后服務(wù)體系的評價指標、針對商品服務(wù)的評價指標和針對顧客服務(wù)的評價指標：

（1）售后服務(wù)體系的指標，強調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；

（2）商品服務(wù)的指標，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范；

（3）顧客服務(wù)的指標，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。

3、對行標的改進

相對國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006)而言，新的國家標準在主要有三大方面的修改：

（1）結(jié)構(gòu)的改變：刪除了部分重復(fù)的內(nèi)容，將評價指標納入正文，重新調(diào)整評分分值，使評價更加合理、科學，利于操作。

（2）進一步明確了評價的原則和方法，明確了評分方法和結(jié)果。

（3）增加了評價指標，包括商品信息的明示、系統(tǒng)性缺陷的公開、人員和資源配置的要求、廢棄商品回收處置的要求等，與國家有關(guān)消費者保護和環(huán)境保護的政策緊密結(jié)合。（編輯 李素）