北京五洲天宇認(rèn)證中心商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證研究

第一篇 共同關(guān)注：售后服務(wù)之焦點(diǎn)

全國(guó)主要媒體的售后服務(wù)關(guān)注度調(diào)查

一、調(diào)查方法說(shuō)明

1、基本說(shuō)明

本項(xiàng)調(diào)查的目的是，了解媒體對(duì)售后服務(wù)的相關(guān)報(bào)道，從而反映了社會(huì)各界對(duì)企業(yè)售后服務(wù)的關(guān)注情況，并為售后服務(wù)情況分析提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

本項(xiàng)調(diào)查的主要對(duì)象，為便于數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計(jì)，主要調(diào)查紙質(zhì)報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)媒體。

本項(xiàng)調(diào)查的數(shù)據(jù)采集是不完全取樣，主要選擇有代表性和有影響力的報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)媒體。

本項(xiàng)調(diào)查的數(shù)據(jù)為2011年內(nèi)發(fā)表的報(bào)道。

2、媒體類(lèi)型說(shuō)明

第一類(lèi)具有代表性和影響力的紙質(zhì)媒體。我們參考了媒體發(fā)行量的排名并考慮媒體的代表和影響力等因素共選擇了118種報(bào)紙，其中選擇了55種中央級(jí)別的報(bào)紙，如人民日?qǐng)?bào)、光明日?qǐng)?bào)、法制日?qǐng)?bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、中國(guó)工商報(bào)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)和中國(guó)新聞報(bào)等。以及選擇了覆蓋各個(gè)省市、地區(qū)的63種地方級(jí)別的具有代表性和影響力的報(bào)紙，如新京報(bào)、東方早報(bào)、文匯報(bào)、南方日?qǐng)?bào)、南方周末、環(huán)球時(shí)報(bào)、揚(yáng)子晚報(bào)、南方都市報(bào)、新快報(bào)和各省市、地區(qū)的日?qǐng)?bào)晚報(bào)等。

第二類(lèi)是選擇通過(guò)百度的新聞檢索工具以“售后服務(wù)”為新聞標(biāo)題關(guān)鍵詞對(duì)全國(guó)公開(kāi)網(wǎng)絡(luò)媒體的相關(guān)新聞報(bào)道進(jìn)行檢索，然后對(duì)檢索出的結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化處理。

要言之，從樣本的多樣性、豐富性而言，我們選擇的兩種類(lèi)型的媒體抽樣框基本涵蓋了國(guó)人可以接觸的大眾傳播渠道，因而可以滿足研究方法所需的科學(xué)性、廣泛性、和代表性原則。

3、采集方法說(shuō)明

檢索工具選擇中國(guó)知網(wǎng)的“中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù)”和阿帕比的“中國(guó)報(bào)紙資源全文數(shù)據(jù)庫(kù)2.0”兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。檢索方式是以“售后服務(wù)”為關(guān)鍵詞，按照選擇出的118種報(bào)紙逐個(gè)檢索得出2011年售后服務(wù)的相關(guān)新聞。并針對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化處理，包括刪除與售后服務(wù)無(wú)關(guān)的檢索結(jié)果，去除掉兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中收集相同報(bào)紙的重復(fù)新聞報(bào)道和不同報(bào)紙轉(zhuǎn)載的相同內(nèi)容的報(bào)道等。

需要說(shuō)明的是，由于我們是用“售后服務(wù)”作為新聞標(biāo)題的檢索詞，對(duì)沒(méi)有標(biāo)題中沒(méi)有出現(xiàn)“售后服務(wù)”的相關(guān)新聞將會(huì)造成一定的遺漏和偏差，但這些遺漏和偏差不會(huì)對(duì)調(diào)研結(jié)果產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響，可以忽略不計(jì)。

二、紙質(zhì)媒體新聞報(bào)道情況

通過(guò)對(duì)兩個(gè)報(bào)紙數(shù)據(jù)庫(kù)的逐個(gè)報(bào)紙的檢索得出2011年售后服務(wù)的相關(guān)新聞，具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如表3.1所示。可以看到，通過(guò)去除數(shù)據(jù)的優(yōu)化處理后共檢索出各類(lèi)以售后服務(wù)為關(guān)鍵詞的新聞報(bào)道、評(píng)論和短文等共為285篇。其中來(lái)自中央級(jí)別紙質(zhì)媒體的新聞數(shù)量占據(jù)了大部分，比例為59.65%，非中央級(jí)別紙質(zhì)媒體占的比例為40.35%。

中央級(jí)別紙質(zhì)媒體報(bào)道的分布情況如表3.2所示，共檢索出31份報(bào)紙報(bào)道了170條售后服務(wù)相關(guān)報(bào)道，但是報(bào)道此類(lèi)新聞的報(bào)紙相對(duì)比較集中，數(shù)量排名前六位的報(bào)紙報(bào)道的新聞數(shù)量和就已經(jīng)超過(guò)總數(shù)的一半，為88條，占總數(shù)的51.77%。新聞報(bào)道主要集中在中國(guó)質(zhì)量報(bào)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)、中國(guó)工商報(bào)和中國(guó)商報(bào)等相對(duì)與售后服務(wù)相關(guān)度較高的報(bào)紙上。

表3.2 中央級(jí)別紙質(zhì)媒體報(bào)道分布情況表

非中央級(jí)別的紙質(zhì)媒體報(bào)道的分布情況如表3.3所示，基本與中央級(jí)別紙質(zhì)媒體分布情況相似。檢索出的報(bào)紙總數(shù)為44份，共115條相關(guān)新聞報(bào)道，數(shù)量排名前八位的報(bào)紙報(bào)道新聞數(shù)量和就已經(jīng)超過(guò)總數(shù)的一半，為60條，占總數(shù)的52.19%。排名前三位的分布為北京商報(bào)、解放日?qǐng)?bào)和南京日?qǐng)?bào)，占了報(bào)道數(shù)量的約3成。

表3.3 非中央級(jí)別紙質(zhì)媒體報(bào)道分布情況表