國家標準《商品售后服務評價體系》今日起在全國發(fā)行

   商品售后服務認證于3月1日起轉換為新國標

    2012年2月15日，中國標準出版社向全國發(fā)行了國家標準《商品售后服務評價體系》。

   2011年12月30日，國家質檢總局、國家標準委頒布了國家標準《商品售后服務評價體系》以后，許多大中型企業(yè)紛紛要求早日讀到新國標文本。中國標準出版社急企業(yè)所急，組織編輯人員加班、加點，提前完成了編輯、校對出版工作。

    國標《商品售后服務評價體系》的核心內容是“5 評價指標”和“6 評價方法”兩部分。“5評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為“三個指標大類，十五個指標”。三個指標大類有：售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標。售后服務體系的指標，強調企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；商品服務的指標，強調對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規(guī)范；顧客服務的指標，強調對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定。十五個指標包括：組織架構、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調查研究和統(tǒng)計分析、評價實踐，并在中華人民共和國商務部于2006年5月12日頒布的國內貿(mào)易行業(yè)標準《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎上制定的。這些指標的設計及評價，對推進全國企業(yè)售后服務工作的不斷完善和服務質量的不斷提高，對進一步拉動內需、繁榮市場，以服務促消費，保持國民經(jīng)濟平穩(wěn)增長產(chǎn)生了深遠影響?！?評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

   國標《商品售后服務評價體系》規(guī)定在評價時采用文件調查和現(xiàn)場調查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，評分依據(jù)，調查中發(fā)現(xiàn)的指標的實施情況。滿分為100分，具體分為：售后服務體系40分；商品服務35分；顧客服務25分。標準根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質程度。評分達到70分（含70分）為標準的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達到70分的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分：達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

   該標準由中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)標準中心、北京五洲天宇認證中心、中國認證認可協(xié)會、海爾集團、康佳集團股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標聯(lián)檢驗認證技術開發(fā)有限公司、長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團有限公司、江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司、北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份有限公司、山東夢金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江蘇威騰母線有限公司等作為起草單位。經(jīng)過兩年的努力，完成了標準，通過了專家審查，獲得國家質檢總局、國家標準委頒布實施。

   為了很好宣貫國家標準《商品售后服務評價體系》國家認監(jiān)委批準，目前專業(yè)從事“商品售后服務評價體系”認證的北京五洲天宇認證中心決定于今年3月1日起將認證標準由行業(yè)標準轉換為國家標準。

    （求實）