中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 自“豐鈴行動(dòng)”開展以來，北京市豐臺(tái)區(qū)市場監(jiān)管局大紅門街道所始終把解決群眾訴求擺在首位，重點(diǎn)圍繞“內(nèi)部閉環(huán)管理”和“外部協(xié)同聯(lián)動(dòng)”兩條線發(fā)力，努力把群眾的事辦得更快、更實(shí)、更好。

內(nèi)部閉環(huán)管理，抓好三個(gè)關(guān)鍵

抓“源頭”，筑牢防線。大紅門街道有集美家居、京東等大型企業(yè)，投訴量長期處于高位。針對這一情況，市場所摒棄“事后補(bǔ)救”的被動(dòng)模式，建立“事前預(yù)警+事中干預(yù)+事后復(fù)盤”的管控機(jī)制，將重點(diǎn)企業(yè)列為訴求治理重點(diǎn)，定期與負(fù)責(zé)人溝通，分析投訴集中的原因并優(yōu)化服務(wù)流程。今年雨季，受極端天氣影響，京東物流配送延遲投訴量驟增，市場所第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，約談物流負(fù)責(zé)人現(xiàn)場協(xié)調(diào)調(diào)整轉(zhuǎn)運(yùn)路線、增補(bǔ)配送力量，同時(shí)安排專人向投訴人耐心解釋情況，化解集中投訴風(fēng)險(xiǎn)。

講“見面”，破解僵局。面對金額大、矛盾深的糾紛，市場所堅(jiān)持推行“見面”協(xié)商。工作人員以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，清晰梳理權(quán)責(zé)關(guān)系，耐心傾聽雙方訴求，居中調(diào)解尋找最優(yōu)解決方案，讓糾紛在真誠溝通中化解。近期，一起按摩卡退費(fèi)糾紛金額涉及數(shù)十萬元，消費(fèi)者因患病無法清晰表達(dá)訴求，家屬與商家因分歧在電話中爭執(zhí)不休。所里主動(dòng)牽頭組織線下協(xié)商，工作人員逐字解讀合同條款、核對實(shí)際消費(fèi)記錄，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)耐心釋法明理，經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的細(xì)致調(diào)解，最終促成雙方達(dá)成分期退款協(xié)議。

做“回訪”，增進(jìn)成效。為確保訴求真正辦結(jié)辦好，市場所建立“工單辦結(jié)+專人回訪”的閉環(huán)機(jī)制，安排專人電話回訪，重點(diǎn)核實(shí)問題是否徹底解決、退款是否及時(shí)到賬、商家是否存在推諉扯皮等情況，詳細(xì)記錄群眾反饋的意見建議。通過全流程跟蹤回訪，讓群眾感受到實(shí)實(shí)在在的治理成效。

跨部門協(xié)同，下好“一盤棋”

針對跨領(lǐng)域、跨部門的復(fù)雜訴求，市場所積極與街道、消防等部門協(xié)同作戰(zhàn)，破解難題。近期，趙公口區(qū)域3家餐飲店因存在衛(wèi)生及安全隱患問題多次被投訴，市場所聯(lián)合街道開展檢查，現(xiàn)場指出后廚衛(wèi)生清理不徹底等問題，督促整改到位，店鋪衛(wèi)生狀況得到顯著改善。通過協(xié)同發(fā)力，摒棄“單打獨(dú)斗”思維，精準(zhǔn)落子，緊密配合，共同下好提升治理水平、增強(qiáng)群眾獲得感的“一盤棋”。

“接訴即辦”是連接民心、守護(hù)民生的重要橋梁。豐臺(tái)區(qū)市場監(jiān)管局大紅門街道所將繼續(xù)深耕接訴即辦工作，不斷探索優(yōu)化工作方法，以更優(yōu)服務(wù)、更實(shí)舉措回應(yīng)群眾期盼。（來源：豐臺(tái)市場監(jiān)管）