中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，北京市豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局科技園區(qū)所快速妥善處理多起網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)消費(fèi)糾紛，將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”融入基層治理，以實(shí)際行動(dòng)響應(yīng)“豐鈴行動(dòng)”。

隨著網(wǎng)絡(luò)收藏品市場(chǎng)的活躍，相關(guān)消費(fèi)糾紛日益增多。2025年4月，科技園區(qū)市場(chǎng)所收到蔡先生通過(guò)12345熱線反映的投訴，稱(chēng)自己在2020年通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)花費(fèi)5600元購(gòu)入“經(jīng)典財(cái)富第三套人民幣”，收貨后卻發(fā)現(xiàn)商品疑似假貨，且為經(jīng)過(guò)處理的 “水洗幣”。雖經(jīng)交涉平臺(tái)同意退貨退款，但在補(bǔ)償問(wèn)題上雙方產(chǎn)生嚴(yán)重分歧。此后長(zhǎng)達(dá)五年，蔡先生多次向該購(gòu)物平臺(tái)原屬地監(jiān)管部門(mén)反映，始終未能得到解決。

接到工單后，科技園區(qū)市場(chǎng)所高度重視，明確首接負(fù)責(zé)制，立即啟動(dòng)跨區(qū)域協(xié)作機(jī)制，迅速核實(shí)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)地址變更情況。確認(rèn)涉訴購(gòu)物平臺(tái)當(dāng)前實(shí)際經(jīng)營(yíng)地位于豐臺(tái)區(qū)后，第一時(shí)間予以受理。同時(shí)，工作人員主動(dòng)聯(lián)系蔡先生詳細(xì)了解事件經(jīng)過(guò)和訴求并收集了相關(guān)證據(jù)材料。過(guò)程中，對(duì)標(biāo)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，充分發(fā)揮基層治理單元的協(xié)同作用，形成“縱向到底、橫向到邊”的矛盾化解網(wǎng)絡(luò)，力求將問(wèn)題吸附在基層、解決在萌芽。

面對(duì)雙方分歧，工作人員聚焦商品真?zhèn)渭把a(bǔ)償這兩大核心矛盾點(diǎn)，組織多輪溝通協(xié)調(diào)。一方面，主動(dòng)聯(lián)系涉訴購(gòu)物平臺(tái)，詳細(xì)解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，明確告知經(jīng)營(yíng)者若存在欺詐行為，消費(fèi)者有權(quán)主張“退一賠三”；即便不構(gòu)成欺詐，商品若存在與宣傳或約定不符的質(zhì)量問(wèn)題，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)重要性，及時(shí)提醒企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在溝通不暢、地址變更未及時(shí)公示等問(wèn)題，督促企業(yè)強(qiáng)化主體責(zé)任，主動(dòng)承擔(dān)起解決糾紛的義務(wù)，推動(dòng)問(wèn)題源頭治理。另一方面，充分運(yùn)用“楓橋經(jīng)驗(yàn)”中“以法為據(jù)、以理服人、以情感人”的工作方法，與蔡先生積極溝通，對(duì)其多年維權(quán)的艱辛表示理解，用通俗易懂的語(yǔ)言耐心向蔡先生解釋法律適用條件與證據(jù)要求?？陀^分析其訴求面臨的法律舉證難題，引導(dǎo)其理性維權(quán)，合理主張權(quán)益。

在科技園區(qū)市場(chǎng)所工作人員的不懈努力下，經(jīng)過(guò)多輪斡旋，購(gòu)物平臺(tái)最終同意在退貨退款基礎(chǔ)上，進(jìn)行額外經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這起歷時(shí)五年、涉及多區(qū)的復(fù)雜糾紛，在接訴后一周內(nèi)圓滿化解，實(shí)現(xiàn)了“案結(jié)、事了、人和”的良好效果。（來(lái)源：豐臺(tái)市場(chǎng)監(jiān)管）