中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為提升基層市場(chǎng)監(jiān)管效能，歙縣鄭村市場(chǎng)監(jiān)管所立足轄區(qū)景點(diǎn)景區(qū)集聚的特點(diǎn)，踐行“未訴先辦優(yōu)服務(wù)”為理念，以“穿針引線”工作法創(chuàng)新基層投訴治理機(jī)制，織密涉旅投訴處置網(wǎng)絡(luò)，打造旅游消費(fèi)維權(quán)新樣板。

找準(zhǔn)“穿針點(diǎn)”，繪制基層投訴實(shí)治“精準(zhǔn)圖”。針對(duì)轄區(qū)涉旅經(jīng)營(yíng)主體特點(diǎn)，該所建立“三色檔案”動(dòng)態(tài)管理制度，繪制精準(zhǔn)“市場(chǎng)地圖”。通過(guò)分析經(jīng)營(yíng)范圍、規(guī)模及歷史投訴數(shù)據(jù)，將經(jīng)營(yíng)主體劃分為紅、黃、綠三級(jí)。對(duì)近三年投訴量前五的“紅標(biāo)重點(diǎn)戶”實(shí)施約談及節(jié)前“一對(duì)一”體檢，并建立綠色通道，及時(shí)回復(fù)和處置涉旅游客訴求，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛。如紅標(biāo)重點(diǎn)戶某草堂自去年精準(zhǔn)施策后至今實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域零投訴。對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)隱患的“黃標(biāo)關(guān)注戶”實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，并加強(qiáng)信用指導(dǎo)，重要節(jié)點(diǎn)發(fā)放《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)一封信》。將“綠標(biāo)放心戶”優(yōu)先推薦給消費(fèi)者。通過(guò)分類施策，動(dòng)態(tài)調(diào)整商戶分級(jí)172戶次，涉旅投訴量同比下降100%，更多“頭回客”轉(zhuǎn)化為“回頭客”。 

理順“服務(wù)線”，打造協(xié)同共治實(shí)效“生態(tài)圈”。旅游市場(chǎng)是一個(gè)復(fù)雜的 “大拼圖”，處理投訴舉報(bào)靠基層市場(chǎng)監(jiān)管所“單打獨(dú)斗”是難以應(yīng)對(duì)的。鄭村所結(jié)合轄區(qū)旅游涉訴情況，創(chuàng)新建立“橫向聯(lián)通、縱向貫通”“部門(mén)共治、局所聯(lián)動(dòng)”的“三級(jí)”響應(yīng)體系。將景區(qū)入口、停車(chē)場(chǎng)、游樂(lè)場(chǎng)所入口等重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)人員納入重點(diǎn)培訓(xùn)對(duì)象，將其發(fā)展成為基層投訴舉報(bào)的“一級(jí)”觸點(diǎn)。今年以來(lái)培訓(xùn)服務(wù)人員106人次，實(shí)現(xiàn)糾紛就地化解率達(dá)93%； 將“12315”“12345”數(shù)據(jù)池作為“二級(jí)”中樞，安排值班人員實(shí)時(shí)對(duì)接、快速響應(yīng)，及時(shí)處理橫向、縱向雙維旅游投訴，有效壓縮投訴處理時(shí)長(zhǎng)；聯(lián)合縣級(jí)公安、發(fā)改、文旅等六部門(mén)及鎮(zhèn)政府建立“三級(jí)”解紛聯(lián)動(dòng)，實(shí)時(shí)信息共享，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜矛盾“一站式”多元解紛，協(xié)同處置復(fù)雜投訴4件?！邦A(yù)防-響應(yīng)-聯(lián)處”的閉環(huán)投訴處理機(jī)制有效構(gòu)建了基層消費(fèi)維權(quán)“生態(tài)圈”。

織密“調(diào)解網(wǎng)”，繡好基層治理實(shí)績(jī)“幸?；ā?。面對(duì)日益增多的游客投訴舉報(bào)，鄭村所摒棄“為解決投訴而解決投訴”的想法，創(chuàng)設(shè)性推行涉旅投訴“四步”調(diào)解法，以共情溫度有效化解糾紛“硬度”。重視消費(fèi)者投訴情緒，設(shè)立“5分鐘冷靜期”，通過(guò)傾聽(tīng)宣泄建立雙方的信任。以“您的心情我完全理解”“換作我也會(huì)著急”等共情話語(yǔ)，運(yùn)用“將心比心”話術(shù)，讓執(zhí)法人員迅速找到投訴者與商家的“最優(yōu)解”，促成雙方理性協(xié)商。今年春節(jié)期間，鄭村所站在雙方角度以“同理心”解決某景區(qū)硯臺(tái)購(gòu)?fù)税?，受到北京游客?duì)黃山文旅、所干部的點(diǎn)贊，商家對(duì)執(zhí)法人員未因其未明碼標(biāo)價(jià)機(jī)械執(zhí)法也表示滿意。依托監(jiān)控回放、票據(jù)核驗(yàn)等技術(shù)手段鎖定事實(shí)、固定證據(jù)，以明晰的事理調(diào)處流程提高調(diào)解效能，讓市場(chǎng)更公平有序。創(chuàng)新“全額退款+補(bǔ)償+增值服務(wù)”梯度解結(jié)法，成功化解重大糾紛9起，無(wú)重復(fù)投訴件。

鄭村市場(chǎng)監(jiān)管所將持續(xù)深化精管細(xì)治理念，聚焦涉旅投訴響應(yīng)“零延遲”、糾紛化解“零積壓”、群眾服務(wù)“零距離”目標(biāo)，下足“繡花功夫”，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)提供可復(fù)制的“鄭村樣本”。（歙縣市場(chǎng)監(jiān)管局 姚愛(ài)萍 汪歆嫻）