中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，河北省易縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局連續(xù)收到兩面錦旗，背后是兩起消費(fèi)糾紛的暖心化解。該局以“快速響應(yīng)、公正執(zhí)法、柔性調(diào)解”的組合拳，既守護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，又為經(jīng)營(yíng)主體筑牢合規(guī)經(jīng)營(yíng)防線，贏得群眾與商戶的雙向點(diǎn)贊。

虛假投訴“現(xiàn)原形”，錦旗致謝護(hù)商心

4月28日，西山北巡查隊(duì)接到消費(fèi)者投訴，稱在易縣鑫鑫綜合商店購(gòu)買到過期食品并要求賠償。執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)核查發(fā)現(xiàn)，店鋪資質(zhì)齊全、食品儲(chǔ)存合規(guī)，監(jiān)控視頻更清晰顯示：投訴人所持過期食品系自行從包內(nèi)取出，并非店內(nèi)銷售。

真相水落石出后，執(zhí)法人員依法駁回虛假投訴，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育，同步將該投訴人納入消費(fèi)維權(quán)異常名錄，強(qiáng)化后續(xù)監(jiān)督監(jiān)測(cè)，并將聯(lián)合公安部門對(duì)其是否存在多次惡意投訴、敲詐勒索等行為展開調(diào)查。此外，執(zhí)法人員向商家詳細(xì)通報(bào)調(diào)查過程，消除經(jīng)營(yíng)顧慮。為感謝市場(chǎng)監(jiān)管部門“明察秋毫、撐腰打氣”，商家向西山北市場(chǎng)巡查隊(duì)贈(zèng)送印有“為營(yíng)商環(huán)境護(hù)航、樹執(zhí)法水平典范”的錦旗，點(diǎn)贊執(zhí)法人員“用證據(jù)說話，為正義護(hù)航”。

景區(qū)誤會(huì)巧調(diào)解，錦旗傳遞和諧風(fēng)

4月16日，有消費(fèi)者投訴狼牙山田園花海未執(zhí)行70歲老人免票政策。執(zhí)法人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，糾紛源于投訴人申報(bào)人數(shù)與實(shí)際不符，加之檢票員核驗(yàn)效率低，雙方溝通失當(dāng)引發(fā)沖突。

執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)化身“調(diào)解樞紐”，一邊向消費(fèi)者解讀政策執(zhí)行細(xì)節(jié)，一邊指導(dǎo)景區(qū)優(yōu)化流程。經(jīng)耐心協(xié)調(diào)，景區(qū)就服務(wù)不周致歉，投訴人理解并撤訴。次日，景區(qū)專程送來“排憂解難伸援手，公正廉明促和諧”的錦旗，感謝監(jiān)管部門“既解矛盾疙瘩，又促服務(wù)提升”。 

兩面錦旗背后的監(jiān)管哲學(xué)：力度與溫度并行

從打擊惡意投訴到化解景區(qū)糾紛，兩面錦旗折射出易縣市場(chǎng)監(jiān)管局的治理邏輯——對(duì)違法違規(guī)“零容忍”，對(duì)民生訴求“有回應(yīng)”。今年以來，該局依托“接訴即辦”機(jī)制，構(gòu)建“投訴受理—調(diào)查取證—聯(lián)動(dòng)調(diào)解—跟蹤回訪”全鏈條閉環(huán)，在食品藥品安全、旅游消費(fèi)等領(lǐng)域累計(jì)處置糾紛100余起，為消費(fèi)者挽回?fù)p失7萬余元。

“群眾的肯定是動(dòng)力，更是責(zé)任?！痹摼窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將持續(xù)深化“服務(wù)+監(jiān)管”雙輪驅(qū)動(dòng)，通過強(qiáng)化執(zhí)法培訓(xùn)、暢通維權(quán)渠道、推動(dòng)行業(yè)自律等舉措，讓“放心消費(fèi)”成為易縣營(yíng)商環(huán)境的亮麗名片。（通訊員 藺國(guó)帥）