3月13日上午

江蘇省揚州市消費者協(xié)會系統(tǒng)調(diào)處的

十大消費維權典型案例發(fā)布

內(nèi)容涉及汽車、家居等領域

快來看看遇到這些問題如何維權？

案例1

開發(fā)商一再延期交房

市民金先生于2020年1月初與揚州某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂了一份購房合同。合同約定交房時間為2021年10月底，期滿后，該房地產(chǎn)公司兩次寄送延期交付通知書，交房時間一再延遲，第二次金先生拒絕簽收，并明確告知不接受延期交付。隨后，金先生將此事訴至揚州市消費者協(xié)會。調(diào)解過程中，該房地產(chǎn)公司認為購房合同的補充約定中寫明了“寬展期”的說法，加之一些不可抗力的原因，堅持不存在延遲交付的過失。在調(diào)解無果的情況下，市消協(xié)支持金先生向轄區(qū)法院提起訴訟，要求被訴方依照合同條款，支付違約金。2023年初法院開庭，最終判決該房地產(chǎn)公司支付金先生違約金，判決書中對于“寬展期”的條款認定為無效，和市消協(xié)調(diào)解之初提出的觀點完全一致。

市消費者協(xié)會負責人表示，近年來消費者關于格式條款侵權的投訴時有發(fā)生。通過日常的調(diào)解，我們發(fā)現(xiàn)部分經(jīng)營者，特別是某些領域的經(jīng)營者對法律法規(guī)漠視，不尊重消費者的合法權益，總認為合同簽訂即有效，甚至在明知道自己存在過錯的情況下，依然不同意消費者的合理訴求，無形中增加了消費者的維權成本。

市消協(xié)提醒消費者，在簽訂合同前，一定要保持審慎的態(tài)度，仔細審查合同中是否存在限制或加重消費者責任，而減輕或免除經(jīng)營者責任的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時對相應合同條款提出異議，以降低合同風險。經(jīng)營者也應該做到誠信經(jīng)營，提升自律意識，在合法合規(guī)經(jīng)營的同時，要用實際行動做到尊重消費者的合法權益。

案例2

網(wǎng)購售后無人問津

2023年1月上旬，市民曹先生向揚州市消費者協(xié)會投訴，稱其于一年之前在某大型購物網(wǎng)站一家名為“**家電特價店電器店”（以下簡稱“**家電”）購買了一臺冰柜，價格1000余元。2022年12月中旬，冰柜突然出現(xiàn)故障，制冷失靈。眼看一年的整機質(zhì)保期即將到期，曹先生卻沒有得到商家的回復，于是求助消協(xié)組織幫其維權，提出要求商家依法提供售后服務之訴求。最終，在消協(xié)組織的溝通下，網(wǎng)絡購物平臺方面主動提出由他們先行賠付，即曹先生退回商品，商家確認收貨后，網(wǎng)絡購物平臺先行退還曹先生購物款以及寄送冰柜所支付的物流費用。

據(jù)悉，這是一起網(wǎng)絡店鋪未能積極提供售后服務而引起的消費糾紛，我國的消費品多實行誰經(jīng)銷誰負責三包的原則。電子商務平臺經(jīng)營者也應當履行自己的法定義務，積極協(xié)助消費者維護合法權益。

市消協(xié)建議，消費者網(wǎng)絡購物的時候謹慎選擇平臺，遇到問題及時向網(wǎng)絡購物平臺反映，也可以直接向轄區(qū)消協(xié)組織或行政部門投訴。

案例3

預付消費不可退還？

2023年5月上旬，市民魏女士向揚州市消費者協(xié)會投訴，稱其于一天前在市區(qū)某健身館辦理了健身卡，支付近4000元。回家后，因家人意見不一，遂聯(lián)系當時的辦卡人員，提出退卡之訴求。次日上午再次到店提出退卡訴求，沒有得到店方的積極回應。魏女士于是求助消協(xié)組織介入調(diào)解，提出要求商家退卡之訴求。調(diào)解過程中，商家提供了魏女士簽字確認的《會籍合約》，寫明“入會后會籍費不可退還……”等內(nèi)容，消協(xié)工作人員認為該條款單方加重消費者責任，并違反了相關法律法規(guī)的規(guī)定，屬于無效條款，最終，商家接受了消協(xié)的觀點，同意為魏女士辦理退款手續(xù)。

市消協(xié)解讀，這是一起涉及預付式消費“反悔權”的消費糾紛。“15天反悔權”是法律法規(guī)明確予以規(guī)定的，健身、美容等預付式經(jīng)營者在制定協(xié)議條款的時候，應當有力地保護消費者的合法權益，否則就算單方面制定了一些排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的條款，也不會被法律所認可。

案例4

電腦維修遭誤導 消協(xié)介入獲賠償

2023年10月，市民黃先生通過某搜索引擎找到一家名為“揚州**（某品牌）售后旗艦店”的維修點，將自己的電腦送修。后期就配件何時到店問題與店方產(chǎn)生爭執(zhí)，并發(fā)現(xiàn)該店并非某品牌的官方售后，希望消協(xié)組織幫其維權，要求店方保證其繼續(xù)享受“三包”服務并賠償。消協(xié)工作人員隨后撥通了該店400客服熱線，接線員表示接線中心與該店是合作關系，稱自己的廣告并沒有明確寫明是某品牌官方售后，消費者是否選擇在該店維修是自己的權利。最終，經(jīng)過多次溝通，黃先生反饋消協(xié)工作人員，稱店方同意賠償500元。

這是一起消費者通過網(wǎng)絡搜索售后維修站，從而因雙方存在誤解而引起的消費糾紛。

市消協(xié)提醒，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定，告知義務是經(jīng)營者應當履行的義務，經(jīng)營者從誠實守信角度出發(fā)，應該在消費交易過程中做到充分告知，而不是依靠鉆法律漏洞來贏取利潤。同時，也提醒消費者購買商品之后盡量保存好售后服務卡，通過服務卡中的聯(lián)系信息報修，以防遇到“李鬼”，讓自己的財產(chǎn)遭到損失。

案例5

展銷商戶不靠譜怎么辦？

2023年12月上旬，市民陳先生向揚州市消費者協(xié)會投訴，稱其在2023年9月參加了某展銷商在揚州舉辦的一場家裝建材展銷會，活動中陳先生與一家名為“某家具有限公司”的商家簽訂了一套家具，現(xiàn)場支付定金12000元，雙方約定交貨時間為2個月后。臨近交貨日期，卻發(fā)現(xiàn)商家電話無人接聽，多次聯(lián)系未果。陳先生求助消協(xié)組織幫其維權，提出要求店方退還定金之訴求。經(jīng)過調(diào)查，展銷會主辦方負責人稱他們已經(jīng)聯(lián)系上被訴方家具商的負責人，對方稱未按時送貨的原因是廠家訂單太多，生產(chǎn)積壓，難以按期提供，但拒絕退還定金。最終，經(jīng)過溝通調(diào)解，展銷會主辦方先行退還定金給陳先生，之后再根據(jù)他們與家具商之間的協(xié)議追究對方的相關責任。

市消協(xié)分析，這是一起經(jīng)銷商拒絕按時履約引起的消費糾紛。依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，當消費者權益受到侵害時，是有權向場地出租方或主辦方追責的，因此建議會展商家應該從維護放心消費環(huán)境角度出發(fā)，借鑒網(wǎng)絡平臺的相關經(jīng)驗，建立健全保證金制度，充分保障消費者的合法權益。

案例6

免費美容變推銷

市民劉女士在2023年5月在寶應某美容院接受美容服務時，該店一位丁經(jīng)理向其推銷業(yè)務并帶劉女士與其他幾位消費者趕赴合肥醫(yī)美機構享受一次免費體驗。丁經(jīng)理建議劉女士交付6000元接受祛除眼袋的手術，由于沒有帶足現(xiàn)金，丁經(jīng)理又介紹其辦理了貸款。劉女士回家后，覺得自己被忽悠了，遂向丁經(jīng)理提出退款但遭到拒絕。多次溝通未果后，2023年12月下旬，劉女士求助寶應縣消費者協(xié)會幫其維權，提出要求店方退款之訴求。根據(jù)劉女士提供的相關證據(jù)以及口述的內(nèi)容，消協(xié)工作人員隨即聯(lián)系了丁經(jīng)理，丁經(jīng)理則表示自己并未強迫劉女士消費及貸款，不存在違法違規(guī)行為。最終，經(jīng)過調(diào)解，該美容院同意為劉女士辦理退款手續(xù)。

市消協(xié)分析，這是一起涉及醫(yī)療美容以及美容貸款的消費糾紛。2023年初，江蘇省消保委對外發(fā)布了江蘇省醫(yī)療美容消費調(diào)查報告，該報告指出，醫(yī)美行業(yè)存在證照資質(zhì)不健全、超范圍服務、夸大宣傳、誘導消費等問題。市消協(xié)勸喻該類行業(yè)經(jīng)營者應該要引起重視，充分尊重消費者的知情權，不要為了賺錢而觸碰法律“紅線”。行業(yè)組織也應該發(fā)揮自律作用，完善行業(yè)標準，嘗試探索建立醫(yī)美信息共享平臺，提高消費者對醫(yī)美的了解和認知程度。同時，也呼吁整治醫(yī)療美容行業(yè)亂象，要從源頭治理，建立健全醫(yī)美相關法律體系，相關部門應加大監(jiān)管力度，豐富監(jiān)管手段，共同保護消費者的合法權益。

案例7

消費遭遇不平等

市民喬先生于2022年2月到某銀行寶應安宜支行辦理賬戶銷戶業(yè)務，工作人員建議他一季度之后再來銷戶，此刻銷戶會影響銀行的業(yè)績。后期因一些原因，喬先生未去辦理業(yè)務，直至2023年4月初，喬先生再次去銀行辦理業(yè)務的時候被告知賬戶已被扣除費用1000余元。喬先生要求銀行給予合理解釋，但該銀行相關負責人以新到崗位對此前事情不知情為由拒絕喬先生的訴求，并不愿意提供涉及扣費的相關規(guī)定。多次溝通未果后，喬先生求助寶應縣消費者協(xié)會介入調(diào)解，訴求為要求對方退還多收費用。喬先生向消協(xié)工作人員提供了自己的銀行流水賬單，賬單顯示了相關扣費記錄，并且也未收到扣費短信通知。消協(xié)工作人員與該銀行取得聯(lián)系，向其陳述了喬先生的訴求，并表達了消協(xié)的觀點。最終，該銀行同意將所扣費用退還給喬先生。

這是一起銀行金融賬戶結算協(xié)議糾紛所引發(fā)的消費者維權行為。

市消協(xié)提醒，銀行方面對于新產(chǎn)生的一些費用，也應該及時告知消費者，以充分尊重消費者的知情權。

案例8

保養(yǎng)“三包”連一體

2023年2月，市民劉先生向高郵市消費者協(xié)會城南分會投訴，稱其于2022年9月在高郵某汽車銷售有限公司購買了一輛轎車，近日右前輪傳感器發(fā)生故障。劉先生將車送到該汽車店維修時，工作人員卻以劉先生未在該店保養(yǎng)為由拒絕提供“三包”服務。多次溝通未果后，劉先生求助消協(xié)組織介入調(diào)解，訴求為要求店方依法提供“三包”服務。劉先生向消協(xié)工作人員提供了自己在其他合規(guī)資質(zhì)汽修店由技師使用合格零配件為汽車保養(yǎng)維修的相關憑證和記錄。消協(xié)工作人員隨后聯(lián)合轄區(qū)市場監(jiān)督管理部門聯(lián)系了該汽車店相關負責人，向其轉(zhuǎn)述了劉先生的訴求，并表達了消協(xié)的觀點。最終，經(jīng)過調(diào)解，被訴方汽車店同意為劉先生提供“三包”服務。

據(jù)悉，此訴系經(jīng)營者因消費者未在其處進行車輛保養(yǎng)而拒絕提供“三包”服務引起的消費糾紛。

市消協(xié)提醒，汽車維修行業(yè)中，經(jīng)營者不應將保養(yǎng)與“三包”捆綁，以此限制消費者的選擇權、加重消費者的責任。

案例9

品牌告知不到位

2023年5月，市民張女士向高郵市消費者協(xié)會西城分會投訴，稱其于幾日前在某江蘇有限公司高郵北海一店購買了一部手機，價格近3000元。張女士回家后經(jīng)人指點，發(fā)現(xiàn)自己所購手機品牌并非自己在店購買時所提及的某知名品牌手機，遂于次日到店找到負責人，要求其退機或換機，店方負責人則以手機已經(jīng)激活為由拒絕了張女士的訴求。溝通未果后，張女士求助消協(xié)組織介入調(diào)解，訴求為要求對方為其退貨。經(jīng)過調(diào)查了解，張女士現(xiàn)購手機品牌與自己選購時提及的品牌還是有著本質(zhì)的區(qū)別的，無論是使用的系統(tǒng)還是內(nèi)部芯片都有區(qū)別。最終，經(jīng)過調(diào)解，店方同意了張女士退貨的訴求。

據(jù)悉，此訴系經(jīng)營者未完全盡到告知義務，損害消費者知情權而引起的消費糾紛。消費者享有知情權，經(jīng)營者在推銷產(chǎn)品的時候“應當真實、全面”告知產(chǎn)品信息，手機的品牌、性能都是決定價格的重要因素，也是消費者決定是否購買此款手機的根本因素，所以經(jīng)營者更應該如實提供上述信息，不打“擦邊球”，不對消費者進行品牌誤導。

市消協(xié)提醒，消費者購買商品時，應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，做到科學、理性消費。

案例10

商家服務不規(guī)范 “破相”衣服惹麻煩

2023年7月，市民焦女士向邗江區(qū)消費者協(xié)會投訴，稱其近日將一批換季衣服送某干洗店干洗，取衣服的時候發(fā)現(xiàn)其中一件價格較為昂貴的服裝表面有明顯的撕扯破損痕跡，遂向店方提出異議，要求店方給予合理解釋并賠償。店方則以焦女士送洗衣服時沒有報價且衣服沒有成分標簽和水洗標為由，拒絕了焦女士提出的賠償。溝通未果后，焦女士求助消協(xié)組織介入調(diào)解，訴求為要求對方賠償5000元。

消協(xié)工作人員隨后聯(lián)系了店方負責人，負責人則依然辯稱焦女士沒有保價，按照行規(guī)是沒法賠償這么多金額的，且對方送洗的衣服沒有成分標簽和水洗標，無法認定服裝的價值以及自己的洗滌存在過錯。最終，經(jīng)過溝通調(diào)解，店方同意一次性補償焦女士3800元。

此訴系干洗店在提供服務時操作不當引起的消費糾紛。

市消協(xié)提醒，此訴雖然最終得以成功調(diào)解，但給商家和消費者敲響了警鐘，消費者在送洗價格高昂的衣服時，可以實行保值清洗，即和經(jīng)營者協(xié)商一致作出書面清洗約定，約定清洗費用、保值額和服務內(nèi)容，同時要根據(jù)實際情況做好證據(jù)的保全工作。經(jīng)營者在接收洗滌衣物時應當提前檢查衣物并予以確認，在遇到不清楚衣物成分等情況下，要與消費者及時溝通，不能為了促成生意而照單全收，最終引起不必要的消費糾紛。