為了進一步提升維權(quán)效能，凝聚社會力量，推進協(xié)同共治，強化消費教育引導(dǎo)，市市場監(jiān)管局、市消保委開展了“2023年度消費維權(quán)十大典型案例”征集評選活動，經(jīng)市消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議成員單位及各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局、消保委推薦申報，市消保委、市市場監(jiān)管局根據(jù)案件的典型程度、案件類型、社會影響力、處理情況，以及案件所在的行業(yè)領(lǐng)域綜合考量，從推薦的26件案件中初選出15件，再經(jīng)市消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議成員單位投票選出2023年度消費維權(quán)領(lǐng)域十大典型案件。

一、不合格進口咖啡生豆案

【案例簡介】2023年9月，宣城海關(guān)在對一批原產(chǎn)巴西的進口咖啡生豆進行檢驗時，發(fā)現(xiàn)其中12包咖啡生豆包裝破損，商品出現(xiàn)受潮、霉變情況?，F(xiàn)場關(guān)員立即對12包咖啡生豆進行了封存。

【處理過程和結(jié)果】宣城海關(guān)立即開展證據(jù)固定及處置工作，經(jīng)核對，該批進口咖啡生豆共計720千克，貨值1.96萬元。海關(guān)工作人員按指令現(xiàn)場抽取受潮咖啡生豆500g送實驗室檢測，經(jīng)合肥海關(guān)技術(shù)中心檢測發(fā)現(xiàn)樣品中含有赭曲霉毒素，食用后對人體有顯著危害。根據(jù)《食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，宣城海關(guān)對進口企業(yè)下發(fā)《不合格通知書》，責(zé)令其作銷毀或退運處理。

2023年9月21日，經(jīng)進口咖啡生豆企業(yè)申請，宣城海關(guān)監(jiān)督有資質(zhì)的處理公司對不合格商品進行銷毀處置，并要求該進口咖啡生豆企業(yè)嚴格落實食品安全主體責(zé)任，切實保護國內(nèi)消費者權(quán)益。

【案例評析】這是一起海關(guān)依法保護國內(nèi)消費者權(quán)益的案例。近年來隨著咖啡消費的興起，進口咖啡生豆需求也與日俱增，宣城市是全國進口咖啡生豆重要目的地和烘焙咖啡豆較大生產(chǎn)地，保障好進口咖啡生豆質(zhì)量安全，就是保護消費者合法權(quán)益，不合格咖啡可能危害消費者身體健康。宣城海關(guān)提醒廣大消費者，發(fā)現(xiàn)咖啡豆變質(zhì)時，請勿食用，并積極運用法律武器維護自身權(quán)益。

二、加油機計量誤差糾紛案

【案例簡介】2023年9月15日，郎溪縣消保委接到林先生的投訴，林先生反映其在郎溪縣某加油站加油，車內(nèi)油箱容量是五十升，但加油加到了六十多升，他認為該加油站計量不準，要求退費。

【處理結(jié)果】接到投訴后，郎溪縣消保委聯(lián)合市場監(jiān)管局執(zhí)法人員第一時間到達現(xiàn)場了解相關(guān)情況，并依法對該加油站展開調(diào)查。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)投訴人所反映的加油機計量不準是因為液位儀發(fā)生故障，未及時發(fā)現(xiàn)油庫油存量不足，導(dǎo)致加油異常，執(zhí)法人員立即責(zé)令商家停止使用該加油機，并排除故障。故障排除后，經(jīng)計量檢定測試技術(shù)人員現(xiàn)場檢測，該加油機封鉛無破損痕跡，計量誤差在國家規(guī)定的允差范圍內(nèi)。消保委將處理情況反饋投訴人，經(jīng)調(diào)解，最終雙方和解，投訴人對處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】本案是一起典型的計量問題導(dǎo)致消費者合法權(quán)益受到損害的案例。加油機作為日常生活中常見的計量器具，其量值是否準確可靠，始終是市民關(guān)心的問題。車主加油前要確認油量、金額顯示屏是否已歸零，加油過程中要觀察是否存在反復(fù)開關(guān)油槍等違規(guī)操作行為，加油后應(yīng)及時核對加油的數(shù)量和金額。

三、查處假冒車用機油案

【案例簡介】2023年2月8日，旌德縣市場監(jiān)管局收到12315平臺萬某的投訴，反映其于2022年12月18日在旌德縣某汽車一站式服務(wù)中心更換機油，跑了1000多公里出現(xiàn)故障，導(dǎo)致其車輛發(fā)動機受損，要求商家賠償。

【處理過程及結(jié)果】旌德縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員接到投訴后立即了解情況，組織雙方進行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致意見：旌德縣某汽車一站式服務(wù)中心賠償投訴人人民幣20000元，投訴人萬某表示滿意。

旌德縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在調(diào)查時，發(fā)現(xiàn)商家經(jīng)營的機油疑似假冒機油，于是執(zhí)法人員對機油展開全方面調(diào)查，最后確定銷售的機油屬于假冒產(chǎn)品，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，作出行政處罰：1.責(zé)令當(dāng)事人停止銷售假冒車用機油；2.沒收假冒車用機油；3.罰款人民幣20000元整。

【案例評析】本案是消費者投訴，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)的一起銷售假冒車用機油違法案件。本案中，當(dāng)事人銷售假冒車用機油，隱瞞事實真相，導(dǎo)致其車輛受損，損害了消費者權(quán)益，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)依法給予消費者賠償。同時，對銷售侵權(quán)假冒車用機油的行為給予了行政處罰。

四、客運班車沿途攬客案

【案例簡介】2023年11月21日，市交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊接到乘客投訴，投訴人反映從上海市滬太路客運站乘坐開往宣城市客運總站的大巴車行駛期間未按規(guī)定上高速，而是中途中轉(zhuǎn)多地接其他乘客，耽誤了旅客行程，并與旅客發(fā)生了言語沖突。投訴人的訴求主要有兩個方面：一是投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度差，要求其賠禮道歉；二是要求交通運輸部門核實該大巴車此舉是否違規(guī)，若違規(guī)，要求進行處罰。

【處理過程和結(jié)果】11月21日下午，市交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊通知汽車運輸公司負責(zé)人，要求公司對反映的情況進行調(diào)查核實，并于22日上午公司管理人員和駕駛員到執(zhí)法支隊接受調(diào)查。11月22日上午公司管理人員和駕駛員到執(zhí)法支隊三大隊接受調(diào)查，承認投訴人反映情況屬實，駕駛員認識到自己的錯誤，主動電話聯(lián)系投訴人，向其賠禮道歉。11月24日市交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊依據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，責(zé)令汽車運輸公司改正，并處1000元罰款。投訴人對處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】這是一起經(jīng)營者侵犯消費者合法出行權(quán)益的典型案例。根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，道路客運及客運站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營，誠實信用，公平競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？瓦\車輛駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守道路運輸法規(guī)和道路運輸駕駛員操作規(guī)程，安全駕駛，文明服務(wù)?？瓦\班車應(yīng)當(dāng)按照許可的起訖地、日發(fā)班次下限和備案的途經(jīng)路線運行，在起訖地客運站點和中途停靠地客運站點（以下統(tǒng)稱配客站點）上下旅客。客運班車不得在規(guī)定的配客站點外上客或者沿途攬客，無正當(dāng)理由不得改變途經(jīng)路線。消費者需要進一步提高維權(quán)意識，敢于維權(quán)，善于維權(quán)，通過消費者維權(quán)監(jiān)督，提升交通運輸服務(wù)質(zhì)量。

五、旅游活動購物案

【案例簡介】2023年10月，市文旅局接到市12345轉(zhuǎn)辦的姚女士投訴工單，投訴人反映其父母參加宣州區(qū)某旅行社組織的江蘇溧陽一日游活動，在旅游中被誘導(dǎo)購物，并認為該物品在宣傳中夸大其功能，存在虛假宣傳，要求該旅行社退款。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)了解，投訴人姚女士父母于2023年10月13日參加某旅行社組織的江蘇溧陽一日游活動，該行程中有購物安排并在旅游合同中注明，經(jīng)游客代表簽字確認。投訴人父母在旅游行程安排的購物店中花費2500元購買了一套鍋具。

市文旅局積極組織投訴人及旅行社負責(zé)人開展現(xiàn)場調(diào)解工作，執(zhí)法人員對旅行社負責(zé)人講解了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國旅游法》相關(guān)法律，不能侵害消費者權(quán)益。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方達成一致意見：旅行社將鍋具寄回原銷售單位，3個工作日內(nèi)將退款返還至投訴人，具體退款金額需經(jīng)原銷售單位鑒定后確定。兩天后，旅行社退回投訴人姚女士2300元，投訴人對處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】旅游旺季來臨，游客出行意愿增加，執(zhí)法部門提醒廣大旅游者理性消費。旅行社要誠信經(jīng)營，提升品質(zhì)，加強管理，審慎選擇有資質(zhì)、信譽好的購物場所，嚴禁旅行社組織開展“不合理低價游”的行為，嚴禁旅游活動中欺騙、強制購物行為。

六、網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂民宿糾紛案

【案例簡介】2023年5月1日，寧國市消保委收到投訴人唐某對寧國某民宿擅自退訂房間的投訴。投訴人稱在網(wǎng)絡(luò)平臺上預(yù)訂了4月30日晚的住宿，但當(dāng)天去住宿時，卻被告知無法入住且被要求退訂房間，投訴人認為該民宿的行為侵害了其合法權(quán)益。

【處理過程和結(jié)果】寧國市消保委聯(lián)合市場監(jiān)管部門迅速對該起糾紛進行調(diào)查。經(jīng)了解，唐某4月20日在網(wǎng)絡(luò)平臺上預(yù)訂了4月30日晚寧國某民宿2間標準房，共花費256元，4月30日唐某辦理入住登記時，被告知預(yù)定的2間標準房以240元/間的價格，提供給線下付款的游客居住。另查明，網(wǎng)絡(luò)平臺已于4月20日將唐某預(yù)定的房間信息準確發(fā)送給民宿負責(zé)人姜某，平臺顯示姜某手機已收到該信息，4月30日晚，姜某以自己手機損壞，未能看到網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)送的信息為由，拒不提供已預(yù)定的房間給唐某入住，也未安排其他房間給唐某住宿，并要求唐某在網(wǎng)絡(luò)平臺上退單，致使當(dāng)晚唐某一行不得不投宿他處。經(jīng)過調(diào)解，民宿負責(zé)人退還并賠償唐某1024元。另外，根據(jù)《安徽省消費者權(quán)益保護條例》規(guī)定，寧國市市場監(jiān)管局責(zé)令該民宿改正違法行為，并罰款人民幣6000元。

 【案例評析】互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多消費者習(xí)慣于在出行前，提前通過網(wǎng)上平臺預(yù)訂客房。本案中，消費者唐某通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂民宿住房，但民宿單方取消訂單而無法入住，該行為違反了《安徽省消費者權(quán)益保護條例》規(guī)定，屬于涉嫌侵害消費者公平交易權(quán)的行為，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者采取補救措施，繼續(xù)履行合同或承擔(dān)違約責(zé)任。

七、偽劣電子煙銷售案

【案例簡介】2022年12月中旬，涇縣煙草專賣局稽查人員在快遞點檢查時，發(fā)現(xiàn)一個快遞包裹，包裹內(nèi)裝有2個“暴力熊”一次性電子煙，可能存在非法銷售行為。

【處理過程及結(jié)果】市相關(guān)執(zhí)法部門多次會商，溝通協(xié)調(diào)，經(jīng)過詳細的調(diào)查取證，該快遞包裹寄件人許某某長期在宣城通過微信等渠道銷售電子煙，并在電子煙強制標準（GB 41700-2022）正式實施后毫不收斂，4個月期間累計銷售假冒、偽劣電子煙達15余萬元。該案成功搗毀電子煙非法生產(chǎn)加工、倉儲窩點5個，查獲偽劣電子煙、煙彈、霧化桿共計1.32萬個，抓獲9人，涉案金額合計139萬元。

【案例評析】該案為安徽省首起以銷售偽劣產(chǎn)品罪判決的涉電子煙刑事案件。2021年11月10日，國務(wù)院公布《國務(wù)院關(guān)于修改〈中華人民共和國煙草專賣法實施條例〉的決定》，明確“電子煙等新型煙草制品參照本條例卷煙的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行”。然而，部分非法生產(chǎn)企業(yè)為利所趨鋌而走險，一些非國標果味電子煙開始“變裝”出現(xiàn)，披上“奶茶杯”“可樂罐”等“馬甲”登場入市，對心智尚未成熟的未成年人具有極強誘導(dǎo)性，嚴重危及未成年人健康成長。

八、未成年人網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案

【案例簡介】2023年7月，績溪縣消保委接到程某投訴電話，稱其孫子未滿10周歲，在監(jiān)護人及其家人不知情的情況下，自2023年1月份以來，先后通過抖音、微信等第三方游戲平臺購買游戲裝備、道具、充值貨幣等，先后向北京某科技有限公司、廣州某科技有限公司、海南某科技有限公司支付5千余元，且多次聯(lián)系上述公司并要求退款均無果，現(xiàn)投訴要求追回消費金額。

【處理結(jié)果】接到投訴后，工作人員首先核查了當(dāng)事人的身份信息，在確認屬未成年人消費的事實后，查看了該賬戶的銀行流水和交易明細，近期的消費和轉(zhuǎn)賬記錄，經(jīng)統(tǒng)計該賬戶自2023年1月以來先后向上述涉訴公司單向支出累計141筆，消費金額共5026.6元。工作人員在提取證據(jù)材料后，多次與涉訴公司客服及公司法務(wù)進行電話溝通，并向上述公司提交了證據(jù)材料，以及未成年消費的事實審定和返還涉事款項一事。為確保該涉訴事項能夠盡快得到妥善解決，消保委工作人員同時將該情況反饋至所在地市場監(jiān)管部門要求協(xié)助，通過核查的信息和佐證材料，最終認定該起消費屬于未成年人消費的事實，并逐步完成了退款手續(xù)，累計退還費用共計3956.6元。投訴人非常滿意，送來“公正為民，時代楷模”錦旗。

【案例評析】本案是一起未成年人消費的典型案例。按照《中華人民共和國未成年人保護法》規(guī)定，八周歲以上未成年人屬于限制民事行為能力人，未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予支持。消保委及時采取聯(lián)動和跟蹤回訪等方式，要求被訴單位履行未成年人消費保護義務(wù)，經(jīng)核實溝通調(diào)解，較大程度上挽回了消費者的經(jīng)濟損失，也較好的保護了未成年人的合法權(quán)益。

九、汽車銷售糾紛案

【案例簡介】2023年11月16日，宣城市市場監(jiān)管局經(jīng)開區(qū)分局接到消費者黃先生的投訴，反映其于2023年10月6日在某汽車銷售公司交了5萬元定金，預(yù)定了一輛汽車并簽訂了購車合同，合同約定最晚交車時間為11月15日，現(xiàn)已超過合同約定時間，商家仍不能交付車輛，黃先生提出退車卻一直被汽車公司駁回，現(xiàn)黃先生投訴該汽車銷售公司，要求對方立即按照協(xié)議約定提供車輛或者退還購車定金，并對消費者進行賠償。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)了解，糾紛的主要責(zé)任在于商家，該汽車銷售公司確實如黃先生反映未按照合同約定時間交付車輛，但該公司也解釋是因廠家生產(chǎn)原因?qū)е虏荒馨磿r交付車輛給投訴人，并非公司故意違約，同時其門店負責(zé)人表示會立即與投訴人聯(lián)系協(xié)商解決。11月20日，黃先生表示現(xiàn)商家提出每天補償200元交通費，但補償時間從20日開始計算，黃先生對此不予認可，因雙方合同約定11月15日交車，商家單方面違約，補償時間應(yīng)從約定日期第二天開始計算。

經(jīng)開區(qū)分局工作人員11月20日組織雙方開展現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解人員明確指出協(xié)議具有平等性、約束性，對協(xié)議雙方的權(quán)利義務(wù)是同等的，不能以第三方為由進行推脫。經(jīng)耐心調(diào)解，雙方達成協(xié)議：汽車銷售公司從11月16日起至黃先生訂購車輛到店為止，期間按照人民幣200元/天給予黃先生現(xiàn)金補償，并贈送隨車充。黃先生對于調(diào)解結(jié)果非常滿意，雙方現(xiàn)場簽訂了投訴調(diào)解書。

【案例評析】本案是一起典型的商家未按時履行合同約定義務(wù)導(dǎo)致消費者合法權(quán)益受到損害的案例。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條第二款：“經(jīng)營者與消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”。

近年來，汽車消費投訴一直呈現(xiàn)增長態(tài)勢，汽車消費糾紛存在著涉案金額大、涉及面廣等特點，調(diào)處難度相對較大。宣城市市場監(jiān)管局經(jīng)開區(qū)分局克服困難，積極組織調(diào)解，縮短了調(diào)解時間，有效降低維權(quán)時間和成本，減少司法訴訟的同時，也更有力地保障了消費者的權(quán)益。

十、銀行保險產(chǎn)品退保案

【案例簡介】2023年10月9日，宣城監(jiān)管分局接待消費者小李與其母親來訪投訴。小李稱自己是一名19歲的高三學(xué)生，在某銀行投保了銀行代銷的保險產(chǎn)品，年繳金額4萬元，已繳費2期，共計8萬元，現(xiàn)母親得知投保事項后，要求退保。銀行告知按照合同約定僅能退還現(xiàn)金價值部分，因此來向監(jiān)管部門反映。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，宣城監(jiān)管分局立即了解相關(guān)情況。經(jīng)了解，小李的投保資金為其父親的死亡賠償金。2022年，小李經(jīng)工作人員推薦后選擇保險產(chǎn)品。關(guān)于母親的退保訴求，小李稱還未考慮清楚。接訪人員隨即告知小李母親，小李投保時已年滿18周歲，為完全行為能力人，建議家庭內(nèi)部先行溝通。

10月11日，小李表示經(jīng)認真考慮，請求調(diào)解退保。根據(jù)小李訴求，宣城監(jiān)管分局下發(fā)《消費投訴轉(zhuǎn)送單》，并現(xiàn)場督促該銀行復(fù)盤前期投保的雙錄資料，回溯銷售過程是否存在不當(dāng)銷售行為，同時做好與投保人的溝通對接，核實退保訴求是否為本人真實意愿表達，并綜合考慮投保人身份和家庭情況，積極協(xié)調(diào)第三方合作的保險公司，協(xié)助處理投保人退保訴求。經(jīng)過溝通協(xié)調(diào)，雙方達成一致意見，銀行協(xié)調(diào)承保公司同意了小李的全額退保訴求。

【案例評析】該投訴中，小李作為剛滿18歲的在校學(xué)生，雖然具備民事行為能力和投保資格，但尚處在求學(xué)階段，投資經(jīng)驗缺乏，對投資風(fēng)險的承受能力薄弱。考慮特殊情況，建議在家人陪同下，選擇與自身風(fēng)險承受能力相匹配的金融投資產(chǎn)品。金融機構(gòu)在銷售時也應(yīng)當(dāng)樹立正確的業(yè)績觀，站穩(wěn)人民立場，綜合考慮消費者實際情況，合理推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，避免后期消費糾紛和矛盾。