日前，天津市消費者協(xié)會在2023年全市各級消協(xié)受理的投訴案件中，經(jīng)過初評、復評、終評等環(huán)節(jié)，甄選出十件消費維權(quán)典型案例予以公布，以案普法，提示消費者依法合理維護自身合法權(quán)益。

市消協(xié)提示，消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。購買商品或接受服務時一定要保存好交易憑證、消費記錄等有效憑證。產(chǎn)生消費爭議，如果與經(jīng)營者協(xié)商不成，消費者要及時請求消費者協(xié)會調(diào)解，或向相關行政部門投訴，根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟等五條法定途徑主張自己的合法權(quán)益。

案情簡介

因住宅裝修需求，對比多家裝修公司后，消費者范先生被津南區(qū)辛莊鎮(zhèn)月星家居廣場的拼家網(wǎng)絡科技有限公司（以下簡稱“拼家”）低報價廣告吸引。2023年4月30日，雙方簽訂《住宅裝飾裝修工程施工合同條款》，手寫約定“工程報價單施工項目及數(shù)量無增加，乙方無增項，工程報價單優(yōu)惠后總價為63500元整”。

范先生依合同交付60%首期款38100元后，“拼家”5月19日進場施工，拆砸一面墻后開始進行水電路改造工程。范先生6月4日收到“拼家”發(fā)來的水電改造繳費通知，要求補繳打折后的水電施工費35653元（打折前36513元）。范先生認為，63平米房屋僅水電改造就產(chǎn)生如此高額的費用，認為“拼家”低價誘騙、惡意增加費用。雙方溝通無果，“拼家”停工。范先生6月9日投訴到津南區(qū)消費者協(xié)會，訴求解除裝修合同，并要求“拼家”退還20000元。

調(diào)解過程及結(jié)果

津南區(qū)消協(xié)受理了范先生投訴，查看了“拼家”裝修合同等材料，在“天津拼家網(wǎng)裝飾工程報價單（合同附表1）”的“（六）其他項目費用”中對水路、電路改造預收（隱蔽工程）存在以下表述“此項為隱蔽工程預收項，根據(jù)業(yè)主使用要求，現(xiàn)場定位，按施工中實際發(fā)生工程量計算，多退少補。施工數(shù)量以米為單位，價格以乙方公司報價為準，按實際發(fā)生量計算，施工數(shù)量增收15%損耗”。同時，類似“價格依據(jù)乙方公司報價為準”的表述在合同及附件中多次出現(xiàn)。

津南區(qū)消協(xié)隨即針對范先生投訴裝修不斷加價、承諾與合同不符以及合同涉嫌存在對消費者不公平條款等問題，約談“拼家”，要求5個工作日內(nèi)對調(diào)查問題進行回復。6月15日，“拼家”向津南消協(xié)提交《回函》，認為甲方范先生違約在先，“應追討工程款總價的25%違約金15875元，設計費6330元，繪圖費6330元，測量費2000元，已發(fā)生工程拆砸3000元，水電改造費用35653元，合計費用69188元?！?/p>

后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，雙方協(xié)商解決方案為所繳首期款不退不補，解除裝修合同。

消協(xié)點評

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

《中華人民共和國民法典》第四百九十七條規(guī)定，有下列情形之一的，該格式條款無效：（一）具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權(quán)利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利。

家裝消費投訴中，低報價、高水電改造等增項費引發(fā)的糾紛占比較大。該案例中，“拼家”公司在合同及附件中多處約定價格以公司報價為準，屬于排除、剝奪消費者權(quán)利，擴大經(jīng)營者權(quán)利，加重消費者責任，雙方權(quán)利義務不對等。

消協(xié)提示廣大消費者，簽訂裝修合同盡量使用示范合同文本，認真審核手寫部分及合同附件內(nèi)容，一定要特別關注并明確約定水電等隱蔽工程費用，對不清楚或疑問事項仔細溝通落實到文字中。