本報(bào)訊 （田愛華 記者 徐東周）近日，河北省唐山市某超市通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)綠色通道收到顧客投訴，反映在該店購買的筷子，回到家后發(fā)現(xiàn)少了一雙。該超市接到顧客投訴后，立即聯(lián)系顧客表示歉意，并為顧客更換新的商品，送貨上門。

目前，唐山市共發(fā)展ODR企業(yè)501家，主動(dòng)與消費(fèi)者在線協(xié)商糾紛3229件，訴求解決效率明顯提升。同時(shí)，市場監(jiān)管部門強(qiáng)化轄區(qū)內(nèi)ODR企業(yè)的日常監(jiān)測和大數(shù)據(jù)分析，重點(diǎn)監(jiān)管投訴量較高的企業(yè)和商品，避免問題持續(xù)出現(xiàn)。

營造放心消費(fèi)環(huán)境、源頭化解消費(fèi)糾紛，是提振消費(fèi)信心的發(fā)力點(diǎn)之一。近年來，唐山市市場監(jiān)管局在全面鋪開ODR機(jī)制建設(shè)的同時(shí)，持續(xù)推進(jìn)線下消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)，全市累計(jì)在商場、市場、村（居）委會(huì)等重點(diǎn)區(qū)域建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站1499個(gè)，讓更多老百姓在家門口實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)。

24小時(shí)人工值守12315熱線，做到有訴必接、有接必查、有查必果、有果必復(fù)，是市場監(jiān)管部門維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要措施。2023年，唐山市12315平臺(tái)接收信息總量為182304件，其中，投訴35328件、舉報(bào)14775件、咨詢132201件，按時(shí)處置率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約450.79萬元，在河北省市場監(jiān)管系統(tǒng)12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)工作中位列優(yōu)秀等次。

為促使消費(fèi)糾紛從源頭減量，唐山市各級(jí)市場監(jiān)管部門廣泛開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，全市累計(jì)創(chuàng)建放心消費(fèi)示范單位1306家，涵蓋商超、餐飲、維修、景區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)、文化傳媒等多個(gè)領(lǐng)域。引導(dǎo)533家企業(yè)踐行線下無理由退貨承諾，通過尊重消費(fèi)者“后悔權(quán)”，減輕群眾消費(fèi)顧慮，提升消費(fèi)信心；2023年，線下無理由退貨18.2萬件，退貨金額達(dá)429.23萬元。緊盯食品、藥品、醫(yī)療器械、特種設(shè)備、格式合同、違法廣告、無照經(jīng)營、哄抬物價(jià)等老百姓關(guān)注的重點(diǎn)品種、重點(diǎn)領(lǐng)域，組織開展系列專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊不法經(jīng)營行為，提升消費(fèi)滿意度；2023年，唐山市市場監(jiān)管系統(tǒng)共查辦各類案件5056起，集中銷毀假冒偽劣商品19.24噸，有效維護(hù)了公平競爭的市場環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

《中國質(zhì)量報(bào)》