為了進(jìn)一步提升維權(quán)效能，凝聚社會(huì)力量，推進(jìn)協(xié)同共治，強(qiáng)化消費(fèi)教育引導(dǎo)，共同營造更加安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，柳州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在理事成員單位中開展了“2023年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例”征集評(píng)選活動(dòng)。從推選的47個(gè)案例中綜合評(píng)析出具有代表性、典型性、群體性、影響性的10個(gè)案例作為“2023年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例”。

柳州市城中區(qū)歐鉑麗家具店欺詐消費(fèi)者案

消費(fèi)者楊某與柳州市城中區(qū)歐鉑麗家具店簽訂《歐鉑麗產(chǎn)品購貨合同書》，訂購歐派集團(tuán)旗下品牌歐鉑麗定制家具共計(jì)37312元。2023年1月9日定制家具安裝完成后，楊某發(fā)現(xiàn)家具并沒有歐鉑麗相關(guān)標(biāo)識(shí)及l(fā)ogo，經(jīng)查驗(yàn)官網(wǎng)，家具的包裝、標(biāo)識(shí)及安裝服務(wù)等都不是歐鉑麗品牌。楊某將柳州市城中區(qū)歐鉑麗家具店及相關(guān)人員訴至法院，要求撤銷涉案合同、退還購貨款并支付懲罰性賠償。

經(jīng)審理，柳州市中級(jí)人民法院認(rèn)為，消費(fèi)者楊某與柳州市城中區(qū)歐鉑麗家具店簽訂的合同明確約定了定制家具的品牌，但其收到的家具均無合同約定的品牌專用標(biāo)識(shí)，且該店無法提交證據(jù)證實(shí)涉案家具為官方生產(chǎn)的正品，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。故應(yīng)認(rèn)定該店履約不實(shí)，未向消費(fèi)者披露真實(shí)情況，致使消費(fèi)者陷入錯(cuò)誤認(rèn)知作出錯(cuò)誤判斷，屬于欺詐，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。判決撤銷楊某與柳州市城中區(qū)歐鉑麗家具店簽訂的《歐鉑麗產(chǎn)品購貨合同書》，柳州市城中區(qū)歐鉑麗家具店于本判決生效之日起十日內(nèi)向楊某退還貨款并支付三倍賠償。

案例評(píng)析：如經(jīng)營者存在無法證明出售的家具為官方生產(chǎn)的正品等欺詐行為，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定給予家具價(jià)值三倍的懲罰性賠償。本案懲戒了欺詐和不誠信經(jīng)營的行為，維護(hù)了正常的市場經(jīng)營秩序，通過法治化手段不斷優(yōu)化營商環(huán)境，彰顯了公正誠信的社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

柳州中亮供應(yīng)鏈管理有限公司未實(shí)行運(yùn)輸客戶身份信息登記制度案

2023年3月22日，柳州市柳南區(qū)人民檢察院向柳州市交通運(yùn)輸局發(fā)出《線索移交函》，將在查辦案件中發(fā)現(xiàn)的柳州中亮供應(yīng)鏈管理有限公司“業(yè)務(wù)員曾某某涉嫌未嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制收寄要求、違規(guī)辦理寄遞業(yè)務(wù)”的情況線索移交柳州市交通運(yùn)輸局。

經(jīng)查實(shí)，柳州中亮供應(yīng)鏈管理有限公司（中通快運(yùn)柳州飛鵝一部）使用中通快運(yùn)攬件系統(tǒng)填寫運(yùn)單信息時(shí)僅填寫了業(yè)務(wù)員的電話、名字及昵稱，未填寫運(yùn)輸客戶的個(gè)人實(shí)名信息，違反了《中華人民共和國反恐怖主義法》相關(guān)規(guī)定。柳州市交通運(yùn)輸局對(duì)柳州中亮供應(yīng)鏈管理有限公司作出罰款10萬元的行政處罰，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員梁某某作出罰款1萬元的行政處罰，對(duì)直接責(zé)任人員曾某某作出罰款1萬元的行政處罰。

案例評(píng)析：物流、寄遞渠道具有快捷便利、人貨分離的特點(diǎn)，而一些物流寄遞企業(yè)的管理漏洞卻給不法分子傳遞非法出版物、槍支彈藥、危爆物品、管制刀具等禁寄、違禁物品提供了便利。物流寄遞企業(yè)只有落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視、實(shí)名登記、過機(jī)安檢等有關(guān)規(guī)定，才能最大限度保障社會(huì)治安和行業(yè)安全。

柳州市魚峰區(qū)痘院士柳石美容店美容糾紛投訴案

2023年10月19日，柳州市魚峰區(qū)五里亭街道市場監(jiān)管所接到消費(fèi)者投訴稱：其女兒在柳州市魚峰區(qū)痘院士柳石美容店接受治療痘痘服務(wù)，該店宣稱做了治療后痘痘會(huì)好，且忽悠做祛斑項(xiàng)目，從2021年至今消費(fèi)30萬元左右，但還是反復(fù)長痘；且該店各種項(xiàng)目價(jià)格都沒有公示，都是口頭告知，還誘導(dǎo)其女兒使用借款平臺(tái)支付消費(fèi)。消費(fèi)者要求該店對(duì)部分無效果的項(xiàng)目進(jìn)行退款處理。

經(jīng)查實(shí)，柳州市魚峰區(qū)痘院士柳石美容店有服務(wù)和商品價(jià)格表，未發(fā)現(xiàn)存在不公示價(jià)格問題。消費(fèi)者僅能提供消費(fèi)發(fā)票及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)貸款記錄，無法證明美容店存在誘導(dǎo)其使用借貸平臺(tái)支付消費(fèi)行為。經(jīng)執(zhí)法人員多次調(diào)解，消費(fèi)者同意該店提出的退款8萬元的協(xié)商方案，雙方達(dá)成一致意見。

案例評(píng)析：美容消費(fèi)要科學(xué)理性，防止掉入消費(fèi)陷阱。在選擇美容整形機(jī)構(gòu)時(shí)要選擇正規(guī)、口碑好的，不要輕信機(jī)構(gòu)的宣傳廣告，要查驗(yàn)確認(rèn)機(jī)構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證以及醫(yī)師資格證、醫(yī)師執(zhí)業(yè)證、醫(yī)師職業(yè)資格證等，對(duì)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真評(píng)估。謹(jǐn)慎對(duì)待“美容貸”，美容消費(fèi)要充分考慮個(gè)人和家庭的經(jīng)濟(jì)承受能力，不要盲目聽信美容店的促銷，不要選擇超過自己還款能力的貸款產(chǎn)品。

柳州市城中區(qū)張亮餐飲店虛假用戶好評(píng)商業(yè)宣傳案

2023年4月20日，柳州市城中區(qū)市場監(jiān)管局接到群眾舉報(bào)稱：柳州市城中區(qū)張亮餐飲店通過外賣點(diǎn)單的形式將自己制作的好評(píng)返現(xiàn)卡片發(fā)給消費(fèi)者，消費(fèi)者在外賣平臺(tái)上給予其網(wǎng)店五星好評(píng)+曬圖再截圖發(fā)給其店微信號(hào)進(jìn)行確認(rèn)后，可獲得其店發(fā)的2元微信紅包，即好評(píng)返現(xiàn)。

經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人通過好評(píng)返現(xiàn)的形式，提高網(wǎng)店可能獲得好評(píng)的概率，從而吸引更多顧客到店消費(fèi)。該行為違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》相關(guān)規(guī)定，城中區(qū)市場監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令改正，并處以罰款6000元的行政處罰。

案件評(píng)析：商家通過外賣將自己制作的好評(píng)返現(xiàn)卡片發(fā)給消費(fèi)者，消費(fèi)者通過外賣平臺(tái)虛假好評(píng)來領(lǐng)取商家的返現(xiàn)金，干擾了其他消費(fèi)者對(duì)商家提供信息的判斷，構(gòu)成了廣義上的虛構(gòu)銷售狀況和用戶評(píng)價(jià)的行為，造成誤導(dǎo)消費(fèi)的商業(yè)宣傳。

柳城縣廣匯供水有限公司違背消費(fèi)者意愿提供商品或者服務(wù)案

2022年4月27日，柳城縣市場監(jiān)管局接到鄧先生舉報(bào)稱：柳城縣廣匯供水有限公司于2018年6月28日在柳城文華苑小區(qū)張貼了《關(guān)于對(duì)到期水表實(shí)行輪換的通知》，在小區(qū)業(yè)主不在場及不知情的情況下擅自更換水表，并于2020年11月4日收取其更換水表的相關(guān)費(fèi)用。

經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人從2018年開始在未與用戶簽訂更換合同，也未告知用戶可以自行購買檢定合格的水表進(jìn)行更換的情況下，擅自對(duì)柳城文華苑小區(qū)用戶正在使用的水表進(jìn)行更換，更換水表數(shù)量為135個(gè)，收取水表費(fèi)和材料費(fèi)合計(jì)為12859元。該行為違反了《廣西壯族自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》相關(guān)規(guī)定，屬于違背消費(fèi)者意愿提供商品或者服務(wù)的違法行為，柳城縣市場監(jiān)管局依法對(duì)其作出警告，并處以罰款1萬元的行政處罰。

案例評(píng)析：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。柳城縣廣匯供水有限公司與部分業(yè)主簽訂《柳城縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴調(diào)解協(xié)議書》屬于民事范疇，不能免除其應(yīng)受到的行政處罰。

鹿寨縣泰禾公共交通有限責(zé)任公司不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)案

2022年11月25日，鹿寨縣市場監(jiān)管局接到群眾舉報(bào)稱：鹿寨至雒容的公交車從11月20日起從全程3元/人提價(jià)到4元/人，但未看到任何公示，不知提價(jià)是否已通過審核，請(qǐng)相關(guān)部門核實(shí)處理。

經(jīng)查實(shí)，鹿寨縣泰禾公共交通有限責(zé)任公司從2022年11月20日起對(duì)鹿寨至雒容公交線路票價(jià)進(jìn)行了調(diào)整，未按《關(guān)于調(diào)整鹿寨至雒容、鹿寨至四排公交車線路票價(jià)的批復(fù)》文件規(guī)定票價(jià)執(zhí)行,違反了《中華人民共和國價(jià)格法》相關(guān)規(guī)定，鹿寨縣市場監(jiān)管局依法責(zé)令當(dāng)事人改正價(jià)格違法行為，并處以罰款6萬元的行政處罰。

案例評(píng)析：根據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》相關(guān)規(guī)定和《廣西壯族自治區(qū)定價(jià)目錄》, 城市交通中的“城鎮(zhèn)公共汽（電）車（含水上公交）”票價(jià)列入政府定價(jià)范圍，授權(quán)縣人民政府進(jìn)行定價(jià)。鹿寨縣泰禾公共交通有限責(zé)任公司從事該公交線路營運(yùn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行鹿寨縣人民政府價(jià)格主管部門核定的票價(jià)。

融安縣華亞珠寶店在經(jīng)營活動(dòng)中未按規(guī)定開展有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)案

2023年7月起，融安縣市場監(jiān)管局陸續(xù)接到5起消費(fèi)者投訴舉報(bào)稱：融安縣振和財(cái)富廣場大洋超市門口的“華亞珠寶有限責(zé)任公司”以抽獎(jiǎng)活動(dòng)并發(fā)放優(yōu)惠券的形式來銷售珠寶，在開展有獎(jiǎng)銷售時(shí)，未公布獎(jiǎng)項(xiàng)種類、參與條件、參與方式等內(nèi)容，抽獎(jiǎng)券上寫明7天無理由退貨，但消費(fèi)者在要求退貨時(shí)卻遭拒絕。

經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人通過主動(dòng)搭訕拉攏過往群眾，發(fā)放自行印制的抽獎(jiǎng)券進(jìn)行銷售。在發(fā)放抽獎(jiǎng)券開展有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)期間，共有6名消費(fèi)者刮中優(yōu)惠1000元，2名消費(fèi)者刮中優(yōu)惠500元，當(dāng)事人均未按要求公示上述超過500元的兌獎(jiǎng)情況。當(dāng)事人在開展有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)前未明確公示有獎(jiǎng)銷售規(guī)則以及未公示超過500元獎(jiǎng)項(xiàng)兌獎(jiǎng)情況的行為，違反了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》相關(guān)規(guī)定。融安縣市場監(jiān)管局依法作出責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并處以罰款5000元的行政處罰。

案例評(píng)析：經(jīng)營者通過虛高標(biāo)價(jià)和限定兌獎(jiǎng)品種的方式，給中獎(jiǎng)?lì)櫩吞暨x溢價(jià)高的珠寶，這種套路讓人難以抵抗誘惑，最終落入消費(fèi)陷阱。在此提醒廣大消費(fèi)者要理性對(duì)待商家的促銷活動(dòng)，尤其是珠寶玉器等特殊商品，其價(jià)值、質(zhì)量等難以準(zhǔn)確判斷，盡量不要貪圖小便宜而輕率購買。如已消費(fèi)購買，一定要保留好相關(guān)購物憑據(jù)，以便日后維權(quán)追償。

融水苗族自治縣星月購物店銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品案

2023年11月19日，融水縣市場監(jiān)管局接到群眾舉報(bào)稱：其購買了星月購物店銷售的2瓶白酒，發(fā)現(xiàn)外包裝上寫有“國務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局機(jī)關(guān)服務(wù)局專用酒”，以及“茅臺(tái)公司出品”字樣，懷疑是假酒，請(qǐng)相關(guān)部門進(jìn)行查處。

經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人貨架上擺放著1瓶外包裝上寫有“國務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局機(jī)關(guān)服務(wù)局專用酒”字樣的白酒。經(jīng)貴州茅臺(tái)酒股份有限公司辨認(rèn)（鑒定），這瓶白酒不是其公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。當(dāng)事人上述行為違反了《中華人民共和國商標(biāo)法》相關(guān)規(guī)定，屬于銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品的違法行為。融水縣市場監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人給消費(fèi)者退款并給予賠償，并依法對(duì)當(dāng)事人作出沒收假冒產(chǎn)品并處罰款2500元的行政處罰。

案例評(píng)析：自2012年起國家已明令停止特供類白酒的生產(chǎn)，打著所謂“特供”“內(nèi)供”“專供”旗號(hào)銷售的白酒都屬于“非法產(chǎn)品”。消費(fèi)者在購買白酒時(shí)應(yīng)注意三點(diǎn)：一是選商家，盡量選擇到大中型企業(yè)生產(chǎn)的名優(yōu)店購買，這種商家銷售的產(chǎn)品質(zhì)量較可靠，信譽(yù)度高，一般不銷售假冒偽劣產(chǎn)品；二是看標(biāo)簽，不要購買無生產(chǎn)日期、廠名、廠址的三無白酒產(chǎn)品，根據(jù)食品標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)要求，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)在白酒標(biāo)簽上標(biāo)注這些內(nèi)容：酒名，生產(chǎn)者名稱，地址，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)與質(zhì)量等級(jí)，配料表，酒精度，凈含量，香型，生產(chǎn)日期，規(guī)格，生產(chǎn)許可證編號(hào)等；三是看外包裝，優(yōu)質(zhì)白酒用的外包裝箱整齊、堅(jiān)硬、箱內(nèi)有防震、防撞的間隔材料，箱圖案印制精美，字跡清楚。

柳城縣太平鎮(zhèn)施好豐肥料店銷售不合格及假冒商標(biāo)案

2023年2月16日，柳城縣市場監(jiān)管局接到群眾舉報(bào)稱：柳城縣太平鎮(zhèn)施好豐肥料店銷售假肥料，請(qǐng)相關(guān)部門調(diào)查處理。

經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人銷售的兩款肥料外包裝標(biāo)注的適用范圍與其登記證的適用范圍不符，執(zhí)法人員于2023年4月13日對(duì)上述兩款化肥進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)論均為不合格。該店銷售不合格肥料的行為違反了《廣西壯族自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定。柳城縣市場監(jiān)管局依法責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，對(duì)其作出沒收涉案化肥和違法所得，并處以罰款52620元的行政處罰。

案件評(píng)析：化肥等農(nóng)用物資是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的重要組成部分，生產(chǎn)、銷售假冒偽劣化肥，影響農(nóng)業(yè)種植安全，導(dǎo)致農(nóng)田減產(chǎn)或絕產(chǎn)，給農(nóng)民造成經(jīng)濟(jì)損失。購買肥料時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是商家是否持有營業(yè)執(zhí)照、肥料登記證；二是肥料是否使用中文標(biāo)注；三是肥料是否有合格證；四是肥料包裝上的信息是否完整、清晰，是否標(biāo)明產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)企業(yè)名稱和地址；標(biāo)明肥料登記證號(hào)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)、有效成分名稱和含量、凈重、生產(chǎn)日期及質(zhì)量保證期；標(biāo)明產(chǎn)品和推薦適用作物、區(qū)域應(yīng)與登記批準(zhǔn)的一致。

三江侗族自治縣美顏坊美容管理中心店化妝品不良反應(yīng)投訴案

2023年11月27日，三江縣古宜市場監(jiān)管所接到投訴稱：其在街心公園美顏坊皮膚管理中心購買了一瓶含有生姜成分的染發(fā)膏，商家使用該產(chǎn)品為其提供染發(fā)服務(wù)，使用后其出現(xiàn)頭皮刺痛化膿流水的情況，希望有關(guān)部門協(xié)調(diào)商家賠償。

經(jīng)查實(shí)，消費(fèi)者購買的產(chǎn)品經(jīng)抽樣檢驗(yàn)系合格產(chǎn)品，該商家工作人員未按產(chǎn)品使用方法操作做過敏測試，導(dǎo)致不良反應(yīng)發(fā)生。執(zhí)法人員依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，商家賠償消費(fèi)者600元。

案例評(píng)析：經(jīng)營者在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)應(yīng)該嚴(yán)格按照商品使用說明操作，避免導(dǎo)致不良反應(yīng)的發(fā)生，減少不必要的損害。同時(shí)建議廣大消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身的體質(zhì)選擇正規(guī)廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品，在自行使用化妝品前，請(qǐng)認(rèn)真閱讀使用說明書，并按照說明使用。