案例一

開(kāi)發(fā)商未履行承諾

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者喬先生投訴稱，2022年5月下旬，他在開(kāi)發(fā)商銷售人員的推介下，選中一套低樓層房屋，考慮到其現(xiàn)居住的小區(qū)內(nèi)業(yè)主與樓下商鋪因餐飲油煙等問(wèn)題長(zhǎng)年鬧糾紛，所以他特別關(guān)注新房所在小區(qū)的一樓社區(qū)商業(yè)用房是否可用于餐飲經(jīng)營(yíng)，其與銷售人員反復(fù)確認(rèn)，在得到社區(qū)商業(yè)用房不具備餐飲經(jīng)營(yíng)條件的確切答復(fù)后，他才決定購(gòu)買房屋并簽訂購(gòu)房合同。

喬先生稱，2023年3月，他發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與銷售人員所承諾的不符，該社區(qū)商業(yè)用房有獨(dú)立的排煙系統(tǒng)，具備餐飲經(jīng)營(yíng)條件，他認(rèn)為開(kāi)發(fā)商當(dāng)初有虛假宣傳行為，故意隱瞞事實(shí)，要求解除購(gòu)房合同，但雙方無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，市消委會(huì)立即聯(lián)系被投訴方，核實(shí)相關(guān)情況，并組織當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，由于雙方各執(zhí)一詞，調(diào)解工作陷入僵局。

之后，市消委會(huì)多次協(xié)調(diào)，找準(zhǔn)維權(quán)突破口，擺事實(shí)、講法律、說(shuō)后果，最終促成雙方達(dá)成一致，消費(fèi)者的訴求得到圓滿解決。

喬先生向市消委會(huì)贈(zèng)送錦旗，以表感激之情。

【案件評(píng)析】

《消法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

本案，喬先生對(duì)餐飲油煙問(wèn)題特別看重，反復(fù)與銷售人員確認(rèn)，得到一樓社區(qū)商業(yè)用房不具備餐飲經(jīng)營(yíng)條件的確切答復(fù)后，才簽訂購(gòu)房合同，開(kāi)發(fā)商對(duì)買受人作虛假宣傳，致買受人的購(gòu)房目的落空，開(kāi)發(fā)商應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（珠海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例二

電腦僅使用兩天就出現(xiàn)故障

【案情簡(jiǎn)介】

2023年12月下旬，消費(fèi)者潘先生到珠海市消委會(huì)投訴稱，自己花高價(jià)一萬(wàn)多元購(gòu)買了一臺(tái)電腦，用不到兩天，就出現(xiàn)故障，他聯(lián)系了商家，商家取回電腦，發(fā)回廠家檢測(cè)后，聲稱電腦正常，但潘先生并不認(rèn)可商家的說(shuō)法。

此外，潘先生還表示，當(dāng)初購(gòu)買電腦時(shí)，原廠配置不包含某個(gè)配件，銷售人員卻稱該配件是原廠配置，銷售人員這種誤導(dǎo)行為本來(lái)就讓他心存疑惑，現(xiàn)在電腦用不到兩天就出現(xiàn)故障，讓他更是難以接受，對(duì)商家、廠家的檢測(cè)結(jié)果他也并不相信，要求退貨退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴，市消委會(huì)當(dāng)即與商家、商家所在的商場(chǎng)方聯(lián)系，要求其到市消委會(huì)說(shuō)明情況，并給出解決辦法。

協(xié)調(diào)過(guò)程中，市消委會(huì)指出，經(jīng)營(yíng)者介紹商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳；提供售后服務(wù)應(yīng)按照“三包”要求履行義務(wù)。

經(jīng)全面調(diào)查、多方溝通、耐心細(xì)致調(diào)解，最終化解矛盾，雙方簽署調(diào)解協(xié)議書。

【案件評(píng)析】

《消法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。該案中，消費(fèi)者使用電腦不到兩天，出現(xiàn)故障，與商家之間存在電腦質(zhì)量問(wèn)題爭(zhēng)議，根據(jù)《消法》第二十三條，商家應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任。

《消法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定，自售出之日起7日內(nèi)，微型計(jì)算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計(jì)算機(jī)商品性能故障表》所列性能故障時(shí)，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。

對(duì)于商品確有質(zhì)量問(wèn)題的，或?qū)ι唐焚|(zhì)量問(wèn)題無(wú)法舉證的，商家應(yīng)根據(jù)《消法》第二十四條、《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條，承擔(dān)退貨、更換、修理義務(wù)。（珠海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例三

消委介入解決手機(jī)信號(hào)差難題

【案情簡(jiǎn)介】

2023年10月份，上沖一小區(qū)物業(yè)受業(yè)主委托向珠海市消委會(huì)求助，小區(qū)物業(yè)表示，該小區(qū)電梯和地下車庫(kù)長(zhǎng)期存在手機(jī)信號(hào)差的問(wèn)題，曾發(fā)生業(yè)主在地下車庫(kù)突發(fā)疾病電話卻無(wú)法撥通的情況，業(yè)主和物業(yè)兩年內(nèi)多次反映，但問(wèn)題均未得到解決，此次向市消委會(huì)投訴，希望能夠解決手機(jī)信號(hào)差的問(wèn)題。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴，市消委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，急群眾之所急，立即約見(jiàn)三大運(yùn)營(yíng)商，指出在中心城區(qū)存在手機(jī)信號(hào)“死角”，表明運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量還存在“盲區(qū)”，要求運(yùn)營(yíng)商盡快排查處理。

在市消委會(huì)的介入督促下，三大運(yùn)營(yíng)商及時(shí)排查問(wèn)題，升級(jí)、增加相關(guān)設(shè)備，最終，小區(qū)手機(jī)信號(hào)差問(wèn)題得到圓滿解決。

【案件評(píng)析】

隨著社會(huì)的發(fā)展，科技越來(lái)越融入居民的生活，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)已成為居民生活必需的工具，手機(jī)信號(hào)差給居民生活帶來(lái)諸多不便。

《消法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。在中心城區(qū)存在手機(jī)信號(hào)“死角”，表明運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量還存在“盲區(qū)”。

電信企業(yè)具有一定的特殊性，在某種程度上承擔(dān)著一定的行業(yè)建設(shè)、管理職責(zé)，電信企業(yè)應(yīng)利用多方面的手段提升服務(wù)質(zhì)量，做到服務(wù)時(shí)刻在線，保障居民手機(jī)不掉線。（珠海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例四 

影院不免費(fèi)提供3D眼鏡

【案情簡(jiǎn)介】

市民反映，香洲區(qū)部分影院售票頁(yè)面標(biāo)有“3D眼鏡收費(fèi)”字樣，咨詢時(shí)，影院人員稱影院不免費(fèi)提供（借用）3D眼鏡，觀眾需自備3D眼鏡，也可在影院內(nèi)購(gòu)買，市民認(rèn)為不合理，要求部門核查處理。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，指出影院?jiǎn)畏矫娓嬷惶峁┟赓M(fèi)3D眼鏡，屬于典型的“不平等格式條款”，影院要求消費(fèi)者以購(gòu)買、租賃的形式自行承擔(dān)3D眼鏡的費(fèi)用，轉(zhuǎn)嫁了本應(yīng)由己方承擔(dān)的責(zé)任，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

對(duì)于影院不合規(guī)行為，執(zhí)法部門下發(fā)通知書，責(zé)令影院改正。

【案例點(diǎn)評(píng)】

《消法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

沒(méi)有3D眼鏡，顯然無(wú)法正常觀看3D電影，影院要求消費(fèi)者自帶或購(gòu)買3D眼鏡，屬排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的行為，違反消法第二十六條的規(guī)定。（珠海市香洲區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例五  

“好評(píng)返現(xiàn)”違法

【案情簡(jiǎn)介】

2023年8月，消費(fèi)者反映稱，其在外賣平臺(tái)看到南屏一快餐店好評(píng)較多，特別是該店頁(yè)面宣傳其出售的豆?jié){是用山泉水、經(jīng)過(guò)15道工藝制作而成的，消費(fèi)者被吸引，就下單購(gòu)買了早餐。

收到早餐，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)隨袋有一張“好評(píng)返現(xiàn)”卡，卡片寫著“好評(píng)曬圖可微信聯(lián)系客服領(lǐng)取紅包”。

消費(fèi)者吃早餐的時(shí)候，覺(jué)得豆?jié){只有甜味沒(méi)有豆香味，像是豆?jié){粉沖泡的，和宣傳的有差距，吃完早餐，消費(fèi)者又感到腸胃有些不適，聯(lián)系商家協(xié)商，未果。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，執(zhí)法人員到商家店內(nèi)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)確有“好評(píng)返現(xiàn)”卡，執(zhí)法人員責(zé)令商家立即整改，銷毀卡片，并承諾不再使用。

對(duì)于消費(fèi)者反映的食物質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，雙方達(dá)成一致。

【案例點(diǎn)評(píng)】

《消法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！吨腥A人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

商家通過(guò)返現(xiàn)的方式誘導(dǎo)消費(fèi)者提供虛假的好評(píng)，不僅違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，也違反了反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法。（珠海市香洲區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例六 

茶位費(fèi)未明碼標(biāo)價(jià)

【案情簡(jiǎn)介】

2023年8月，市民反映稱，其在一飯店就餐后，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)飯店要收取茶位費(fèi)3元/人，其對(duì)此有異議，表示就餐前飯店未告知要收取茶位費(fèi)，未對(duì)茶位費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，要求飯店退回茶位費(fèi)。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴，執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該店茶位費(fèi)未明碼標(biāo)價(jià)情況屬實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令飯店整改，要求飯店嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)制度，切實(shí)做到價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確，標(biāo)示醒目，合理定價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，飯店同意退回茶位費(fèi)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者銷售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，明確標(biāo)示價(jià)格所對(duì)應(yīng)的商品或者服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者銷售商品應(yīng)當(dāng)標(biāo)示商品的品名、價(jià)格和計(jì)價(jià)單位。提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)標(biāo)示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格或者計(jì)價(jià)方法。不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用?！断ā返诎藯l規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

商家如果收取茶位費(fèi)應(yīng)提前告知，明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者可以自行選擇是否接受。（珠海市香洲區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例七 

糾紛久拖不決

【案情簡(jiǎn)介】

2023年12月，市民到斗門區(qū)消委會(huì)投訴稱，2023年3月，其在一家具品牌店預(yù)付5000元貨款定制了一套組合家具，一段時(shí)間后，商家提供了定制設(shè)計(jì)方案、顏色用料等，但其發(fā)現(xiàn)均與原承諾不一致。

市民稱，其對(duì)方案不滿意，要求退款，與商家協(xié)商八個(gè)月時(shí)間，始終無(wú)法達(dá)成一致，由于長(zhǎng)時(shí)間與商家僵持不下，影響到其房屋后續(xù)的裝修進(jìn)度。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

接訴后，工作人員立即前往現(xiàn)場(chǎng)處理，了解事情經(jīng)過(guò)，并于當(dāng)天下午組織雙方調(diào)解。

在工作人員耐心細(xì)致的勸導(dǎo)和溝通下，最終雙方達(dá)成一致，市民對(duì)調(diào)解結(jié)果滿意，贈(zèng)送錦旗表示感謝。

【案件點(diǎn)評(píng)】

本案，雙方對(duì)組合家具的定制設(shè)計(jì)方案、顏色用料等未能達(dá)成一致，買賣合同未成立，商家理應(yīng)退還買家預(yù)付款。（珠海市斗門區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例八

網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店卻無(wú)法入住

【案情簡(jiǎn)介】

2023年4月，市民李先生投訴稱，他通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂了斗門區(qū)一家民宿的兩間房，當(dāng)他按預(yù)訂日期到民宿辦理入住時(shí)，商家卻稱沒(méi)有房間，他與商家多次溝通，商家始終無(wú)法提供房間，李先生很不滿，要求商家退款并賠償。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴，工作人員第一時(shí)間前往現(xiàn)場(chǎng)處理。

經(jīng)了解，該民宿有10間客房，當(dāng)天10間客房全部被其他客人預(yù)訂，而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息卻顯示民宿有15間客房，導(dǎo)致李先生雖然在平臺(tái)下單預(yù)訂了房間，而線下到店卻無(wú)法入住。

經(jīng)工作人員調(diào)解，平臺(tái)給李先生退款并賠償，李先生對(duì)工作人員的積極快速處理表示感謝。

【案件點(diǎn)評(píng)】

《消法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

本案，平臺(tái)做法屬不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為，構(gòu)成違約，理應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行退款并賠償。（珠海市斗門區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例九

未簽書面協(xié)議責(zé)任難界定

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者肖某投訴稱，2023年12月，其在金灣區(qū)一建材商行支付1.2萬(wàn)元，購(gòu)買鋁合金窗。

肖某收到貨后，對(duì)品牌和款式不滿意，要求退貨退款，由于在購(gòu)買時(shí)，肖某和商家未簽訂書面協(xié)議對(duì)品牌和款式進(jìn)行明確的約定，發(fā)生爭(zhēng)議后，雙方各執(zhí)一詞。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員立即跟進(jìn)處理，向雙方了解當(dāng)時(shí)購(gòu)買洽談的情況，查看了商家進(jìn)貨單、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)合格報(bào)告、生產(chǎn)廠家證照等合法來(lái)源證明材料。

經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，雙方達(dá)成一致，雙方同意對(duì)部分商品進(jìn)行退貨退款。

肖某對(duì)調(diào)解結(jié)果認(rèn)可，向工作人員贈(zèng)送錦旗以示謝意。

【案件點(diǎn)評(píng)】

這種糾紛的產(chǎn)生，源自于消費(fèi)者與商家在交易時(shí)，對(duì)有關(guān)細(xì)節(jié)未簽訂書面協(xié)議，口頭約定又不清晰，因此，責(zé)任難以界定。

該案提醒廣大消費(fèi)者在購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)，務(wù)必簽訂書面協(xié)議，對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行明確約定，這樣才能更好地保護(hù)自己的權(quán)益。（珠海市金灣區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例十

合同未訂立，開(kāi)發(fā)商應(yīng)退定金

【案情簡(jiǎn)介】

2023年初，一市民投訴稱，其在一樓盤售樓處看中一套房子，并支付了定金，但銷售人員并未向其出示合同，經(jīng)多次催促，銷售人員才將合同及附件協(xié)議發(fā)給市民。

市民查看合同后，認(rèn)為合同中有不平等格式條款，提出異議，要求修改相關(guān)條款，銷售人員卻稱若不接受合同條款，可解除合同，但定金不能退。

市民對(duì)開(kāi)發(fā)商失去信任，要求取消認(rèn)購(gòu)，退還定金。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

經(jīng)調(diào)查，合同附件是開(kāi)發(fā)商自行擬定并印制的，合同附件的某些條款在雙方違約責(zé)任承擔(dān)的設(shè)定上，明顯加重了消費(fèi)者責(zé)任。對(duì)于開(kāi)發(fā)商這種行為，執(zhí)法部門根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的有關(guān)規(guī)定，依法進(jìn)行處罰。

【案件點(diǎn)評(píng)】

《消法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第四條規(guī)定，出賣人通過(guò)認(rèn)購(gòu)、訂購(gòu)、預(yù)訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔(dān)保的，如果因當(dāng)事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應(yīng)當(dāng)按照法律關(guān)于定金的規(guī)定處理；因不可歸責(zé)于當(dāng)事人雙方的事由，導(dǎo)致商品房買賣合同未能訂立的，出賣人應(yīng)當(dāng)將定金返還買受人。（珠海高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局）

維權(quán)服務(wù)站報(bào)送案例

案例一

生僻字“古董存折”引發(fā)的投訴

【案情簡(jiǎn)介】

某銀行上海分行一個(gè)求助電話引起了該行珠海分行的高度重視。原來(lái)，陶奶奶的丈夫張爺爺病重，陶奶奶拿著張爺爺名下的一本存折到銀行網(wǎng)點(diǎn)取款被拒，著急的陶奶奶遂投訴了該網(wǎng)點(diǎn)。

經(jīng)了解，存折真實(shí)有效，也是張爺爺本人的，張爺爺?shù)纳矸葑C等資料也都齊全，但銀行網(wǎng)點(diǎn)為什么會(huì)拒付呢？

原來(lái)，20多年前張爺爺曾經(jīng)在珠海工作，張爺爺在該銀行原珠海分行橋東辦事處（現(xiàn)已經(jīng)撤并至斗門支行）存了一筆定期存款，粗心的張爺爺回到上海后，忘記了這筆存款。

近期，張爺爺生病住進(jìn)了醫(yī)院，需要用錢，碰巧陶奶奶在家整理雜物時(shí)意外發(fā)現(xiàn)了這張存折，這讓陶奶奶喜出望外，連忙趕到銀行取錢，然而，銀行網(wǎng)點(diǎn)人員在為陶奶奶辦理取款時(shí)發(fā)現(xiàn)，張爺爺存折上的姓名與身份證不符，存折上張爺爺名字最后一個(gè)字是“升”，而身份證上是“陞”，按照規(guī)定，這種情況是無(wú)法取款的。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

上世紀(jì)末，銀行的信息系統(tǒng)并不完善，遇到電腦打不出來(lái)的生僻字，往往會(huì)用同音字代替，所以，存折上張爺爺名字中的“陞”被“升”代替。

按照現(xiàn)行的規(guī)定，該銀行上海網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法為陶奶奶辦理取款業(yè)務(wù)，可處理“戶名與身份證不一致”情形的流程比較復(fù)雜，并且開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)才有權(quán)限辦理，而讓遠(yuǎn)在上海已經(jīng)生病住院的張爺爺?shù)街楹＾k理相關(guān)手續(xù)肯定是不現(xiàn)實(shí)的。

該銀行上海、珠海的兩家網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)過(guò)多番商討后決定，由該行上海的網(wǎng)點(diǎn)收集張爺爺與陶奶奶的身份證、結(jié)婚證、住院證明等資料原件，并由上海分行派雙人上門核實(shí)，再將核實(shí)記錄發(fā)送至珠海分行，由斗門支行（開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)）遠(yuǎn)程辦理相關(guān)變更手續(xù)，最后，由上海的網(wǎng)點(diǎn)按照常規(guī)流程為張爺爺辦理密碼掛失、補(bǔ)計(jì)利息等手續(xù)。

最終，在相隔千里的兩家網(wǎng)點(diǎn)的通力協(xié)作下，成功幫助張爺爺與陶奶奶取出“救命錢”。

【案例點(diǎn)評(píng)】

開(kāi)戶時(shí)，存折上的名字與實(shí)際名字不符，從開(kāi)戶那一刻起就埋下了隱患，開(kāi)戶行與存款人均存在過(guò)錯(cuò)。

現(xiàn)在開(kāi)戶行考慮張爺爺?shù)纳眢w原因，特事特辦，解決了名字的核實(shí)與取款問(wèn)題，體現(xiàn)了開(kāi)戶行的服務(wù)意識(shí)。（珠海市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)）

案例二

商家須規(guī)范經(jīng)營(yíng)

【案情簡(jiǎn)介】

2023年4月12日，珠海市二手車行業(yè)協(xié)會(huì)接到一單投訴。

購(gòu)車人稱，4月2日，其通過(guò)二手車車商支付了3000元定金，用于訂購(gòu)一臺(tái)二手車，二手車車商表示，可找第三方對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)，若出現(xiàn)問(wèn)題，愿承擔(dān)責(zé)任。

簽署合同時(shí)，購(gòu)車人提出要以二手車車商公司名義簽售，二手車車商與售車人均不同意此要求，因此購(gòu)車人發(fā)起投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

珠海市二手車行業(yè)協(xié)會(huì)接到投訴后，及時(shí)跟進(jìn)處理。

經(jīng)了解，二手車商不同意以其公司名義簽售的原因是，對(duì)于該筆交易，其僅收取傭金，而非是作為車輛的所有人，出售車輛。

根據(jù)最新規(guī)定，自2023年1月1日起，從事二手車銷售的企業(yè)，經(jīng)營(yíng)范圍統(tǒng)一登記為“汽車銷售”；汽車銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度，將購(gòu)進(jìn)并用于銷售的二手車按照“庫(kù)存商品”科目進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，即二手車商須轉(zhuǎn)型，由經(jīng)紀(jì)轉(zhuǎn)經(jīng)銷。

案件中，二手車商稱在交易中收取傭金，非銷售二手車，該做法與新規(guī)不符。

經(jīng)二手車協(xié)會(huì)工作人員多次、耐心對(duì)車商進(jìn)行新政解讀宣講，車商認(rèn)識(shí)到需規(guī)范經(jīng)營(yíng)，同意退回3000元定金，購(gòu)車人撤銷投訴。

為表謝意，購(gòu)車人向珠海市二手車行業(yè)協(xié)會(huì)贈(zèng)送錦旗。

【案件點(diǎn)評(píng)】

本案，因不可歸責(zé)于當(dāng)事人雙方的事由，導(dǎo)致買賣合同未能訂立的，車商應(yīng)當(dāng)將定金返還買受人。（珠海市二手車行業(yè)協(xié)會(huì)）

案例三

簽訂合同要細(xì)看

【案情簡(jiǎn)介】

2023年8月25日，珠海市二手車行業(yè)協(xié)會(huì)接到陳先生投訴。

陳先生稱，他于2021年在一家二手車車行購(gòu)買了一臺(tái)二手車。一次偶然的機(jī)會(huì)，他看到了4S店里有關(guān)該車的記錄，把這些記錄和當(dāng)初簽的合同對(duì)比，他發(fā)現(xiàn)里程數(shù)對(duì)不上，陳先生稱，根據(jù)他掌握的情況可以推斷出當(dāng)初他在購(gòu)買該車時(shí)，車被調(diào)過(guò)表，陳先生認(rèn)為自己受到了欺騙，要求二手車車行以45000元回購(gòu)該車輛。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

二手車協(xié)會(huì)工作人員查看了陳先生提供的材料：合同是2021年陳先生與個(gè)人賣家簽訂，合同內(nèi)容顯示該交易未涉及上述二手車車行。

為妥善處理好投訴，工作人員聯(lián)系二手車車行，車行負(fù)責(zé)人表示該二手車交易成交時(shí)間較久，自己無(wú)法確定是否經(jīng)手此筆交易，對(duì)于陳先生的投訴，其表示可按市場(chǎng)價(jià)收購(gòu)陳先生的車。

工作人員多次跟陳先生溝通，解釋相關(guān)法律法規(guī)，陳先生對(duì)合同的簽訂、合同當(dāng)事人的權(quán)利及義務(wù)有了更清晰的認(rèn)識(shí)，撤銷了對(duì)車行投訴。

【案件點(diǎn)評(píng)】

該案提醒廣大消費(fèi)者，為避免上當(dāng)受騙，簽訂合同時(shí)，首先要注意交易對(duì)象、合同簽訂主體，其次應(yīng)對(duì)關(guān)注事項(xiàng)進(jìn)行明確約定，由對(duì)方作出承諾簽字或蓋章確認(rèn)。（珠海市二手車行業(yè)協(xié)會(huì)）