案例一：空調(diào)收費(fèi)不合理 依法調(diào)解助維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

趙先生于2023年12月19日在惠民縣皂戶李鎮(zhèn)某美食城就餐，商家未提前告知，隨意收取其15元空調(diào)費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，要求相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)，給予嚴(yán)肅處理，并給予合理解釋。

【處理過程及結(jié)果】

惠民縣局皂戶李市場(chǎng)監(jiān)管所立即對(duì)涉事餐飲店進(jìn)行執(zhí)法檢查，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)該店在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)提供空調(diào)使用服務(wù)收取空調(diào)使用費(fèi)的行為未進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，未注明服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況，經(jīng)詢問該店負(fù)責(zé)人表示收取費(fèi)用前未提前告知顧客。

惠民縣皂戶李鎮(zhèn)某快餐店的行為屬于侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，未將收取空調(diào)使用費(fèi)的行為告知消費(fèi)者，造成消費(fèi)者的誤解。收取空調(diào)使用費(fèi)的行為未按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，未注明服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。上述行為違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條第一款“經(jīng)營(yíng)者銷售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況”。依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第四十二條“經(jīng)營(yíng)者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的，責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款”，依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第二十八條第一款“行政機(jī)關(guān)實(shí)施行政處罰時(shí)，應(yīng)當(dāng)責(zé)令當(dāng)事人改正或者限期改正違法行為?！眻?zhí)法人員本著以違法事實(shí)為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩，教育為主、處罰為輔，違法侵害后果與行政處罰相對(duì)應(yīng)原則，依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第四十二條、《中華人民共和國(guó)行政處罰法》二十八條第一款之規(guī)定，對(duì)該飯店下達(dá)了責(zé)令改正通知書（惠市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)改〔2023〕1861號(hào)）。

【法律分析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”?！吨腥A人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條第一款“經(jīng)營(yíng)者銷售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況”?！吨腥A人民共和國(guó)價(jià)格法》第四十二條“經(jīng)營(yíng)者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的，責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款”?！吨腥A人民共和國(guó)行政處罰法》第二十八條第一款“行政機(jī)關(guān)實(shí)施行政處罰時(shí)，應(yīng)當(dāng)責(zé)令當(dāng)事人改正或者限期改正違法行為?！?/p>

【案例點(diǎn)評(píng)】

各餐飲經(jīng)營(yíng)單位必須嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》規(guī)定，履行相應(yīng)義務(wù)，守法經(jīng)營(yíng)，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者：

1.若遇到額外收取費(fèi)用的情況，消費(fèi)者可以拒絕繳納未標(biāo)明的費(fèi)用，同時(shí)也可以向有關(guān)部門進(jìn)行投訴。

2.保留相關(guān)消費(fèi)憑證。一般而言，消費(fèi)后會(huì)在留下消費(fèi)記錄、支付憑證等痕跡，為了避免消費(fèi)糾紛，建議消費(fèi)者截圖保留相關(guān)憑證，同時(shí)，讓商家開具的發(fā)票注意保留，便于事后維權(quán)所需。

案例二：食品安全引發(fā)的消費(fèi)糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

濱城區(qū)姜女士的先生反映姜女士從某食品經(jīng)營(yíng)戶處購(gòu)買的雞腿面包，給孩子吃后出現(xiàn)不適癥狀，并送醫(yī)治療，希望有關(guān)部門能夠協(xié)調(diào)商家賠償其損失。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，濱城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局彭李監(jiān)管所第一時(shí)間與姜女士取得聯(lián)系，經(jīng)了解得知，姜女士近日在彭李某經(jīng)營(yíng)戶處花費(fèi)20元購(gòu)買了一個(gè)“雞腿面包”（商家活動(dòng)買一贈(zèng)一），孩子吃了贈(zèng)品面包后，當(dāng)晚出現(xiàn)不適癥狀（上吐下瀉），隨后去診所打針治療。

目前，經(jīng)濱城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局彭李監(jiān)管所工作人員多次協(xié)商調(diào)解，姜女士與該食品經(jīng)營(yíng)戶李某達(dá)成和解并簽署了相關(guān)調(diào)解協(xié)議，由該食品經(jīng)營(yíng)戶給予姜女士一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償2000元。姜女士對(duì)此次調(diào)解結(jié)果表示非常滿意。

【法律分析】

《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

【案例點(diǎn)評(píng)】

本案是一起食品安全引發(fā)的消費(fèi)糾紛，通過協(xié)調(diào)，雙方已達(dá)成調(diào)解，商家也已進(jìn)行道歉并補(bǔ)償。本案件的發(fā)生也提醒廣大消費(fèi)者，今后一定要留意食品安全問題，消費(fèi)過程中若權(quán)益受到損害，保存證據(jù)及時(shí)合法維權(quán)。

案例三：網(wǎng)購(gòu)有風(fēng)險(xiǎn) 維權(quán)需謹(jǐn)慎

【案情簡(jiǎn)介】

陳女士于2023年11月30日通過淘 寶于陽(yáng)信縣某肉類有限公司花費(fèi)176元購(gòu)買牛腩，到貨后發(fā)現(xiàn)是假的，要求協(xié)調(diào)退費(fèi)。

【處理過程及結(jié)果】

接到承辦單后陽(yáng)信縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員立即與訴求人聯(lián)系，經(jīng)核實(shí)訴求人是通過淘 寶平臺(tái)購(gòu)買的牛肉產(chǎn)品，訴求人只有寄貨人信息，無(wú)法提供購(gòu)買店鋪信息，但訴求人收到的牛肉產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)注有“生產(chǎn)商：陽(yáng)信某某清真肉類有限公司”。陽(yáng)信縣市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)訴求人提供的生產(chǎn)商信息進(jìn)行查詢發(fā)現(xiàn)陽(yáng)信某某清真肉類有限公司未經(jīng)設(shè)立登記，執(zhí)法人員將上述情況反饋給訴求人，并建議訴求人：1.向寄出地安徽省淮南市某某縣反映。2.向淘 寶平臺(tái)索要銷售店鋪營(yíng)業(yè)執(zhí)照，向營(yíng)業(yè)執(zhí)照所在地反映，如淘 寶平臺(tái)無(wú)法提供，可以直接舉報(bào)淘 寶平臺(tái)，并要求淘 寶平臺(tái)進(jìn)行賠償，訴求人根據(jù)執(zhí)法人員的指導(dǎo)成功向銷售店鋪索賠維權(quán)成功，訴求人表示感謝。

【法律分析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第二十四條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并至少每六個(gè)月核驗(yàn)更新一次。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)未辦理市場(chǎng)主體登記的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，對(duì)超過本辦法第八條第三款規(guī)定額度的，及時(shí)提醒其依法辦理市場(chǎng)主體登記。

《電子商務(wù)法》第二十七條電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者為進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的非經(jīng)營(yíng)用戶提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本節(jié)有關(guān)規(guī)定。

【案例點(diǎn)評(píng)】

本工單中突破點(diǎn)主要在于淘 寶平臺(tái)未盡到審核職責(zé)，需要訴求人向淘 寶平臺(tái)索要銷售者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，向營(yíng)業(yè)執(zhí)照所在地反映，如淘 寶平臺(tái)無(wú)法提供，可以直接舉報(bào)淘 寶平臺(tái)，并要求淘 寶平臺(tái)進(jìn)行賠償，需要承辦人員向訴求人解釋好相關(guān)的法律法規(guī)，并積極指導(dǎo)訴求人如何維權(quán)。

案例四：尊重契約守底線 購(gòu)房定金巧返還

【案情簡(jiǎn)介】

2023年初，購(gòu)房者李先生在某售樓處簽訂購(gòu)房合同后，后因家庭出現(xiàn)狀況無(wú)力買房遂要求退還定金，開發(fā)商拒絕退還，請(qǐng)求協(xié)調(diào)處理。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，濱州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)杜店市場(chǎng)監(jiān)督管理所工作人員第一時(shí)間與投訴人聯(lián)系，及時(shí)了解情況。投訴人李先生交付2萬(wàn)余元定金，因買房期間家人突發(fā)重病，無(wú)力繼續(xù)購(gòu)房，想要終止合同，但被投訴人堅(jiān)持按合同規(guī)定不予退款。工作人員經(jīng)過六天反復(fù)多次的溝通協(xié)商調(diào)解，對(duì)被投訴人動(dòng)之以情，曉之以理，耐心細(xì)致地做工作。最終商定，被訴方按照合同約定不予退還定金，但考慮投訴人的實(shí)際情況和本著人文關(guān)懷的態(tài)度，由被投訴人給予投訴人2萬(wàn)元的無(wú)償經(jīng)濟(jì)援助。投訴雙方終止了購(gòu)房合同，被投訴人堅(jiān)持了按合同辦事的原則，投訴人李先生拿回了預(yù)付款2萬(wàn)元，解決了燃眉之急。

【法律分析】

雙方根據(jù)真實(shí)意愿自愿簽訂合同，合同生效后，一方出現(xiàn)違約則按照合同約定執(zhí)行，違約方需承擔(dān)違約責(zé)任。在此案中，開發(fā)商按照合同規(guī)定，不予退還定金，法理上并無(wú)問題。

【案例點(diǎn)評(píng)】

在消費(fèi)維權(quán)處理中，一方面，一定要遵照法律辦事，尊重契約精神，維護(hù)法律權(quán)威；另一方面，結(jié)合實(shí)際情況，依然可以做到法、情、理統(tǒng)一。在本案例中，工作人員在不違背合同條款的基礎(chǔ)上靈活協(xié)調(diào)，最終保障了消費(fèi)者的權(quán)益，實(shí)現(xiàn)了“最優(yōu)解”，同時(shí)彰顯了法律的力度和溫度。

案例五：家具開裂換新品 學(xué)法懂法是利器 

【案情簡(jiǎn)介】

2023年8月，消費(fèi)者李女士在濱州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)里則街道某家具城花費(fèi)7000余元購(gòu)買一套紅木家具，2024年1月，茶幾與餐桌出現(xiàn)整體開裂情況，李女士向商家反映未予處理，向?yàn)I州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，請(qǐng)求協(xié)調(diào)處理。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員組織雙方進(jìn)行了調(diào)解，援引《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款，對(duì)事件進(jìn)行詳細(xì)解釋。最終雙方協(xié)商達(dá)成一致，商家同意給李女士更換商品，消費(fèi)者表示滿意。

【法律分析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

各經(jīng)營(yíng)單位及消費(fèi)者都應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。消費(fèi)者在購(gòu)買商品后，要留存購(gòu)貨票據(jù)及相關(guān)證明，避免因票據(jù)留存不全造成個(gè)人損失。當(dāng)消費(fèi)者合法利益受到侵害時(shí)，應(yīng)及時(shí)撥打投訴熱線，維護(hù)合法權(quán)益。

案例六： 特價(jià)商品質(zhì)量問題 商家不肯退換應(yīng)予糾正

【案情簡(jiǎn)介】

無(wú)棣縣杜女士于2024年1月份看到一女鞋店在做打底褲促銷，進(jìn)店按體重選對(duì)尺碼后，沒有試穿就購(gòu)買了一條，價(jià)格為80元，打底褲回家放置了八、九天，等拿出來穿的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)右腿腳脖處有一窟窿，根本無(wú)法穿著。于是杜女士找到女鞋店要求退換貨，該店工作人員卻以銷售時(shí)已明示“特價(jià)商品概不退還”，且消費(fèi)者購(gòu)買的特價(jià)商品超過了店內(nèi)規(guī)定的七天無(wú)理由退貨時(shí)間為由，拒絕予以退換。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，經(jīng)無(wú)棣縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員調(diào)查了解，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。工作人員聯(lián)系該店負(fù)責(zé)人，指出杜女士在店內(nèi)購(gòu)買特價(jià)打底褲，但該打底褲有破損，致使消費(fèi)者無(wú)法正常穿著，明顯屬于不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，其拒絕消費(fèi)者退換貨的做法侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，該店同意為杜女士辦理退貨手續(xù)，退還購(gòu)打底褲款80元，杜女士對(duì)此處理結(jié)果表示滿意。

【法律分析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外?！钡诙臈l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用?！北景钢校M(fèi)者到店購(gòu)買特價(jià)打底褲，且女鞋店在銷售時(shí)并未告知消費(fèi)者該商品存在瑕疵，而事后打底褲出現(xiàn)明顯質(zhì)量問題，女鞋店卻以特價(jià)商品為由拒絕予以退換，不符合法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，因此消費(fèi)者提出退換貨的要求是合理、合法的。

【案例點(diǎn)評(píng)】

在此，提醒消費(fèi)者在購(gòu)買特價(jià)促銷產(chǎn)品時(shí)不要被商家所謂的優(yōu)惠折扣所誘惑，而應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)查看商家是否標(biāo)明產(chǎn)品降價(jià)的具體原因，是由于產(chǎn)品存在瑕疵而進(jìn)行的清倉(cāng)銷售還是商家單純的折扣促銷，促銷價(jià)格是否真正有優(yōu)惠，如果購(gòu)買的是商家標(biāo)明有瑕疵的產(chǎn)品，應(yīng)要求商家在購(gòu)貨憑證上予以備注，而對(duì)于只是折扣促銷的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的，消費(fèi)者有權(quán)要求商家予以退換，所謂的“商品一經(jīng)售出，概不退換”、“促銷商品，售出概不退換”、“特價(jià)商品，概不退換”等均屬于霸王條款，消費(fèi)者可向相關(guān)部門進(jìn)行投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例七：異地購(gòu)貨無(wú)保障，市場(chǎng)監(jiān)管維權(quán)來幫忙 

【案情簡(jiǎn)介】

2023年9月份，河南鄭州的耿先生在博興縣廚具展銷會(huì)上購(gòu)買了來自曹王鎮(zhèn)某廚房設(shè)備經(jīng)營(yíng)部的商品，因商品售后問題多次與商家進(jìn)行溝通，在與商家協(xié)商無(wú)果后，耿先生向博興縣市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行求助。

【處理過程及結(jié)果】

博興縣曹王鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)督管理所執(zhí)法人員迅速介入，同耿先生一起到某廚房設(shè)備經(jīng)營(yíng)部現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)執(zhí)法人員積極溝通與調(diào)解，雙方達(dá)成共識(shí)：某廚房設(shè)備經(jīng)營(yíng)部當(dāng)場(chǎng)為耿先生解決問題，同意其中一臺(tái)商品做退貨處理，對(duì)耿先生剩余商品的售后問題簽署保證書。經(jīng)過處理，最終為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2600余元。

【法律分析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！备鶕?jù)該條文，消費(fèi)者有權(quán)知道購(gòu)買商品的真實(shí)情況，有權(quán)要求該商家提供商品的售后服務(wù)。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”根據(jù)該條文，消費(fèi)者購(gòu)買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，根據(jù)雙方約定可以做退貨處理。

【案例點(diǎn)評(píng)】

該商家因消費(fèi)者不在本地，故意拖延不為消費(fèi)者退貨，不及時(shí)解決售后服務(wù)的行為侵犯了消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利且沒有擔(dān)負(fù)自身退貨、更換、修理的“三包”義務(wù)。為此，市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒：消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，應(yīng)盡可能地去正規(guī)廠家或經(jīng)銷商，查看經(jīng)營(yíng)者資格，購(gòu)買多件或大型商品時(shí)，雙方簽訂買賣合同，對(duì)售后服務(wù)，退換貨等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)約定，謹(jǐn)防上當(dāng)。

案例八：明碼標(biāo)價(jià)是銷售商品的根本遵循

【案情簡(jiǎn)介】

陽(yáng)信縣吳先生于2023年5月5日16時(shí)在某家居廣場(chǎng)內(nèi)三樓臺(tái)球廳消費(fèi)，19時(shí)其離開臺(tái)球廳，商家以其消費(fèi)時(shí)間超出3小時(shí)1分鐘為由向其額外收取6元費(fèi)用， 且商家未向其公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：12元/小時(shí)），認(rèn)為商家額外向其收費(fèi)不合理；另，商家未對(duì)店鋪內(nèi)售賣商品標(biāo)注價(jià)格，認(rèn)為不合理，要求予以處理。

【處理過程及結(jié)果】

在接到該承辦單后，陽(yáng)信縣局執(zhí)法人員到臺(tái)球廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，該店辦理有營(yíng)業(yè)執(zhí)照?，F(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)該店經(jīng)營(yíng)臺(tái)球服務(wù)的確未公示服務(wù)價(jià)格，陽(yáng)信縣局針對(duì)該店未公示價(jià)格的違法行為予以立案調(diào)查，并將調(diào)查情況與立案情況告知訴求人吳先生，其表示接受并滿意。

【法律分析】

被訴商家未明碼標(biāo)價(jià)的行為，違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條“經(jīng)營(yíng)者銷售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。”之規(guī)定。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第四十二條“經(jīng)營(yíng)者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的，責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款”的規(guī)定，應(yīng)給予行政處罰。

【案例點(diǎn)評(píng)】

消費(fèi)是一個(gè)公平交易的過程，消費(fèi)者在了解價(jià)格的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身情況和意愿，有選擇地挑選所需要的商品或服務(wù)。但若是商家不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，為了牟取利益進(jìn)行“宰客”，那么消費(fèi)者便有權(quán)拒絕付款并依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

本案中，涉事店鋪在從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過程中，未將服務(wù)內(nèi)容明碼標(biāo)價(jià)、公開向消費(fèi)者進(jìn)行展示，定價(jià)隨意，明顯存在過錯(cuò)，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，作為消費(fèi)者的吳先生自然有權(quán)利向有關(guān)部門進(jìn)行投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例九：“四舍五入”式收費(fèi)，該叫停了！

【案情簡(jiǎn)介】

李女士于沾化某超市購(gòu)買饅頭，票據(jù)顯示小計(jì)為5.35元，但收銀人員讓其實(shí)際支付5.4元，并稱“四舍五入”為系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定，消費(fèi)者認(rèn)為不合理。

【處理過程及結(jié)果】

濱州市沾化區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴后，及時(shí)對(duì)雙方進(jìn)行了調(diào)查了解，投訴人表示，購(gòu)買饅頭時(shí)，實(shí)付5.4元，但票據(jù)顯示小計(jì)5.35元，現(xiàn)在都是電子支付，無(wú)需找零，也可以精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位，商家這樣收費(fèi)不合理，要求商家如實(shí)結(jié)算。商家稱，是收銀系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定的“四舍五入”收費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，商家于6月20日聯(lián)系深圳泰哥收銀機(jī)廠家，由廠家對(duì)編程進(jìn)行了修改，目前收銀系統(tǒng)已經(jīng)可以如實(shí)結(jié)算，消費(fèi)者表示滿意。

【法律分析】

經(jīng)營(yíng)者在未事先告知消費(fèi)者并征得其許可的情況下就采取“四舍五入”，是明顯的侵權(quán)行為。該行為違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》相關(guān)規(guī)定。另外，經(jīng)營(yíng)者“四舍五入”卻沒有告知消費(fèi)者，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則”和第八條：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”之規(guī)定。侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。消費(fèi)者如遇此類情況，請(qǐng)保留相關(guān)單據(jù)，撥打12315投訴舉報(bào)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

收銀系統(tǒng)是人為設(shè)置的，這種“四舍五入”的結(jié)算方式，爭(zhēng)議金額雖小，但影響到了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，容易引發(fā)消費(fèi)糾紛。沾化區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員意識(shí)到該問題的普遍性和嚴(yán)重性，及時(shí)通過日常檢查、糾紛調(diào)解、發(fā)布消費(fèi)警示等方式，不斷規(guī)范轄區(qū)內(nèi)類似結(jié)算行為，收到了良好的社會(huì)效果。

案例十：食品安全無(wú)小事 守護(hù)好“舌尖上的安全”

【案情簡(jiǎn)介】

楊先生于2023年11月25日在陽(yáng)信縣某購(gòu)物超市花費(fèi)5元購(gòu)買香辣金針菇，生產(chǎn)日期為2023年1月1日、保質(zhì)期9個(gè)月，現(xiàn)已過期，要求相關(guān)部門查處。

【處理過程及結(jié)果】

根據(jù)訴求人反映的問題，陽(yáng)信縣市場(chǎng)監(jiān)管局成立專項(xiàng)小組，提前與訴求人取得聯(lián)系，了解產(chǎn)品詳細(xì)信息以及存放位置，并前往某購(gòu)物超市按照程序依法依規(guī)進(jìn)行突擊檢查，現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品（香辣金針菇）確實(shí)已過期。在整個(gè)過程中商家積極配合，經(jīng)訴求人同意后，雙方進(jìn)行溝通，最終自行達(dá)成和解。鑒于該商家首次被發(fā)現(xiàn)且非主觀故意售賣過期食品，其違法行為輕微并及時(shí)改正，也并未造成危害后果，陽(yáng)信縣市場(chǎng)監(jiān)管局決定根據(jù)《行政處罰》第三十三條之相關(guān)規(guī)定，不予行政處罰，對(duì)該商家進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條之相關(guān)規(guī)定，決定不予立案。

【法律分析】

銷售過期食品違反《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十四條、第一百二十四條，消費(fèi)者可根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失?！吨腥A人民共和國(guó)食品安全法》第三十四條 禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品：（十）標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑；第一百二十四條 違反本法規(guī)定，有下列情形之一，尚不構(gòu)成犯罪的，由縣級(jí)以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的工具、設(shè)備、原料等物品；違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬(wàn)元的，并處五萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下罰款；貨值金額一萬(wàn)元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷許可證：（五）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑；第一百四十八條 消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

【案例點(diǎn)評(píng)】

辦理該投訴案例時(shí)，行政機(jī)關(guān)充分尊重當(dāng)事人合法權(quán)利，尋找盡量避免對(duì)當(dāng)事人造成不必要損害的解決方案，對(duì)商家經(jīng)營(yíng)情況、過期產(chǎn)品情況、進(jìn)貨情況等進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查了解，充分考慮商家的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)狀況以及承受能力。   

經(jīng)此事廣大消費(fèi)者可得到啟示，購(gòu)買預(yù)包裝食品時(shí)，應(yīng)選購(gòu)?fù)獍b完好、無(wú)破損、包裝標(biāo)簽標(biāo)示信息完整、在保質(zhì)期內(nèi)的食品。消費(fèi)者在購(gòu)買食品或者在外就餐出現(xiàn)不適，應(yīng)及時(shí)就診，保留相關(guān)資料。如果發(fā)現(xiàn)餐飲單位存在食品安全問題，或者發(fā)現(xiàn)身邊有食品違法行為時(shí)，利用法律武器切實(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。

經(jīng)此事商家們可得到啟示，一定要規(guī)范經(jīng)營(yíng)，注意食品安全，注意法律法規(guī)學(xué)習(xí)，預(yù)防食品安全隱患發(fā)生。