消費者人格受侮辱 依法調(diào)解化糾紛

【案情簡介】

2023年12月13日，消費者譚女士在定邊縣某加油站給汽車加油時，因加油站員工態(tài)度惡劣、傲慢，覺得人格尊嚴(yán)被侵害，通過全國12315投訴舉報平臺進行投訴，要求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

受理后，工作人員立即到該加油站現(xiàn)場進行調(diào)查，通過查看加油站監(jiān)控錄像，向當(dāng)事人詢問等形式詳細了解事情的前后經(jīng)過。經(jīng)調(diào)查了解，臨近年底加油工作繁重，加油站員工因工作壓力大，在指揮消費者車輛排隊加油時語氣生硬、態(tài)度粗暴，在和消費者溝通時更是出現(xiàn)情緒失控現(xiàn)象，讓消費者感到人格尊嚴(yán)被侵害。經(jīng)與該加油站負責(zé)人、加油站工作人員進行認真溝通，向其講解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》關(guān)于消費者受尊重權(quán)相關(guān)規(guī)定，該加油站負責(zé)人和員工深刻認識到了自己的錯誤，同意給消費者當(dāng)面進行賠禮道歉，獲得消費者諒解。

【案例點評】

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十四條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。該法第二十七條規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

本案中，加油站員工對消費者態(tài)度惡劣、傲慢，侵害了消費者的人格尊嚴(yán)，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十條規(guī)定，經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉、并賠償損失。