為確保福建省泉州2024年春節(jié)期間節(jié)日旅游市場繁榮穩(wěn)定，讓廣大來泉游客放心消費(fèi)放心游，12315熱線24小時人工接訴，奮戰(zhàn)在維權(quán)一線，及時受理和調(diào)處消費(fèi)糾紛，獲得來泉旅游的消費(fèi)者肯定和點(diǎn)贊，泉州市市場監(jiān)管局現(xiàn)整理發(fā)布一批涉旅消費(fèi)維權(quán)典型案例。

案例一

深夜調(diào)解快處置，滯留游客滿意點(diǎn)贊

2024年2月13日凌晨0時許，晉江市青陽市場監(jiān)管所值勤人員接到12315投訴轉(zhuǎn)辦件，投訴者稱其報(bào)名旅行社來晉旅行，旅行團(tuán)一行24人提前預(yù)訂了某酒店房間，到達(dá)后酒店卻不履行合同約定拒絕旅客入住，投訴者要求酒店盡快安排入住并履行違約責(zé)任。執(zhí)法人員立即動身趕往該酒店現(xiàn)場核實(shí)處理。原來，該酒店多日前已滿房，但因酒店、預(yù)訂平臺、旅行社之間房源信息交換誤差，該酒店房滿無法預(yù)訂的訊號成為“信息孤島”，導(dǎo)致酒店前臺服務(wù)人員無法為全部旅客提供入住房間。根據(jù)核實(shí)情況，執(zhí)法人員現(xiàn)場主持調(diào)解，由該酒店臨時騰出管理服務(wù)人員的房間安排一部分旅客入住，另一部分旅客由該酒店聯(lián)系附近其他旅店安排入住。至2月14日，經(jīng)青陽市場監(jiān)管所工作人員組織酒店、旅行社、旅客進(jìn)行調(diào)解，該酒店對預(yù)訂標(biāo)間及大床房的旅客先行補(bǔ)償200元，對入住無窗及附近其他酒店的旅客每晚補(bǔ)償400元，并對所有旅客贈送泉州地方特產(chǎn)一份。旅行團(tuán)一行24人紛紛對晉江12315工作人員的處置方案進(jìn)行點(diǎn)贊，表示滿意。

2024年2月14日晚間，消費(fèi)者撥打12315熱線電話投訴，反映其在網(wǎng)絡(luò)平臺上提前預(yù)訂了某酒店房間，到達(dá)后酒店卻表示沒房間無法入住，現(xiàn)場滯留旅客十余人。接到投訴后，晉江市陳埭鎮(zhèn)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員立即趕赴現(xiàn)場核實(shí)處理。經(jīng)查實(shí)，該酒店房間已住滿，但因工作人員失誤未及時更新或關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂服務(wù)，導(dǎo)致當(dāng)晚到達(dá)酒店的旅客無法辦理入住。正值旅游高峰，附近酒店均已住滿，如何讓旅客安心過夜成了眼前最棘手的問題。經(jīng)全面查看酒店情況，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該酒店為新近裝修營業(yè)，部分房間因電視等設(shè)備未配備完整，尚未投入使用。執(zhí)法人員即要求酒店整理騰出這些房間以及部分工作人員房間給旅客免費(fèi)入住，最終全部滯留旅客均安排入住，消費(fèi)者對此表示滿意。

市場監(jiān)管部門提醒：通過網(wǎng)上第三方平臺訂房本質(zhì)上是商家和消費(fèi)者簽訂一個提供住宿服務(wù)合同，商家的義務(wù)是提供住宿服務(wù)，消費(fèi)者的義務(wù)是支付相應(yīng)的房款，其中一方由于自身原因不履行合同義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失等違約責(zé)任。經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。若存在欺詐行為，除應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失外，還面臨監(jiān)管部門處罰，商家應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例二

套路游客不可取，嚴(yán)查欺詐保權(quán)益

消費(fèi)者通過社交平臺反映，2024年2月16日中午在某美食店購買10碗面線糊（每碗里僅加了兩顆海蠣兩個醋肉兩片香腸，一碗45元），三盤拼盤（一盤88元），三個粽子（一個15元），以上合計(jì)收費(fèi)740元，最后經(jīng)溝通實(shí)際收費(fèi)580元（少算160元）。鯉城區(qū)鯉中市場監(jiān)管所收到輿情后立即聯(lián)合市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊(duì)二大隊(duì)到現(xiàn)場核查。經(jīng)執(zhí)法人員與投訴雙方調(diào)解溝通，商家退還580元餐費(fèi)，消費(fèi)者表示滿意。對商家存在面線糊加料配菜未明碼標(biāo)價(jià)并有欺詐消費(fèi)套路問題，執(zhí)法二大隊(duì)立案查處。

市場監(jiān)管部門提醒：《中華人民共和國價(jià)格法》第十三條第一款規(guī)定“經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況”。經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，遵循公平、合法、誠實(shí)、信用的定價(jià)原則，加強(qiáng)價(jià)格自律，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

另，面線糊作為泉州美食的代表，是閩南的傳統(tǒng)早餐。建議廣大消費(fèi)者，特別是初次品嘗面線糊的朋友們，適量添加配料，以免過多的配料影響口感；甲殼類、貝類等海鮮大多偏寒涼，建議不常食用海鮮的內(nèi)陸游客慎點(diǎn)，防止腸胃不適。

案例三

旅拍服務(wù)起爭執(zhí)，調(diào)解有力化糾紛

消費(fèi)者于2月16日撥打12315熱線投訴稱，其通過高德地圖找到商家預(yù)約旅拍，每人399元，約定拍攝30-40分鐘，底片50張。消費(fèi)者一行5人拍攝后發(fā)現(xiàn)，5個人的拍攝時間只花了不到一小時，妝容草率，成品照片還有閉眼的情況，故要求商家每人退還199元。接到投訴后，晉江市新塘市場監(jiān)管所值勤人員當(dāng)即電話聯(lián)系雙方溝通了解情況，雙方主要對照片質(zhì)量以及服務(wù)情況存在爭議。電話溝通中，雙方均情緒較為激動，且各執(zhí)一詞，難以判定，執(zhí)法人員隨即起身前往梧林景區(qū)現(xiàn)場調(diào)解。當(dāng)日正值旅游高峰，市場監(jiān)管執(zhí)法車輛困于堵車隊(duì)伍艱難前行，執(zhí)法人員與消費(fèi)者保持電話聯(lián)系，并不斷與商家溝通協(xié)調(diào)。經(jīng)過兩個多小時的溝通協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成和解，商家按消費(fèi)者要求每人退還199元，合計(jì)995元。

市場監(jiān)管部門提醒：旅拍作為一種新興的消費(fèi)模式，給游客帶來了全新的消費(fèi)體驗(yàn)，深受廣大市民喜愛。消費(fèi)者在選擇旅拍商家時，要“貨”比三家，盡量選擇規(guī)模大、信譽(yù)好的旅拍店，后續(xù)溝通協(xié)調(diào)有保證。在簽署合同前要仔細(xì)閱讀合同條款，確保自己的權(quán)益得到充分保障。特別是價(jià)格、拍攝內(nèi)容、退款政策等細(xì)節(jié)，一定要詳細(xì)溝通，謹(jǐn)防商家口頭承諾的贈送服務(wù)項(xiàng)目成為“水中花”“鏡中月”。

案例四

簪花不成起沖突，責(zé)令整改促誠信

2024年2月13日下午，豐澤區(qū)東海市場監(jiān)管所收到12315投訴件，消費(fèi)者反映2月12日攜全家到蟳埔村游玩，在一家攝影店鋪里交了499元為小孩購買了穿蟳埔傳統(tǒng)服裝拍攝服務(wù)，店鋪的化妝服務(wù)到了19點(diǎn)左右才完成，后店鋪引導(dǎo)他們到另一家攝影店里去拍照，由于拍照等待時間過長，期間店鋪工作人員態(tài)度惡劣，險(xiǎn)些產(chǎn)生肢體沖突，故投訴商家未誠信經(jīng)營，并威脅消費(fèi)者人身安全。收到投訴后，東海市場監(jiān)管所執(zhí)法人員立即到涉訴商家開展現(xiàn)場檢查。針對消費(fèi)者反映的商家服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度差等一系列問題，執(zhí)法人員對經(jīng)營者進(jìn)行嚴(yán)肅批評教育，并責(zé)令該店立即整改；經(jīng)調(diào)解，商家最終退還消費(fèi)者499元拍攝費(fèi)用，消費(fèi)者同意寄回因特殊原因穿走的發(fā)飾和服裝。消費(fèi)者對處理結(jié)果表示滿意，并通過微信反饋為執(zhí)法人員點(diǎn)贊。

市場監(jiān)管部門提醒：誠信經(jīng)營，既是商家的經(jīng)營之道、立足之本，也是構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境的必然要求。經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。消費(fèi)者和商家之間產(chǎn)生糾紛，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式友好解決，如果協(xié)商無效，可以向有關(guān)部門投訴，或者走司法途徑。

案例五

一房多訂無房住，市場監(jiān)管調(diào)解獲補(bǔ)償

2024年2月12日晚21時許，臺商投資區(qū)東園市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到12315投訴件，投訴者稱其提前在平臺上預(yù)訂了某酒店房間，到達(dá)酒店后卻被告知沒房無法入住，訴求者要求賠償并安排入住。執(zhí)法人員立即前往涉訴酒店進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)處理。經(jīng)核實(shí)，該酒店在多個平臺發(fā)布預(yù)定信息，因未及時同步更新預(yù)定情況，出現(xiàn)一房多訂的現(xiàn)象，導(dǎo)致酒店預(yù)留房間不夠問題。執(zhí)法人員根據(jù)核實(shí)情況組織雙方調(diào)解，并迅速對接轄區(qū)酒店民宿，尋找房源安排游客入住。2月12日晚23時許，投訴者已入住其他酒店。經(jīng)調(diào)解，2月13日下午16時許，該酒店經(jīng)營者承認(rèn)管理經(jīng)營上失誤，對投訴人誠懇賠禮道歉，退還房費(fèi)856元，并承擔(dān)投訴者的打車費(fèi)和入住其他酒店的差價(jià)共750元。

2024年2月12日晚23時許，惠安縣崇武鎮(zhèn)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到12315投訴件，投訴者稱其1月31日通過“去哪兒”平臺提前預(yù)訂了轄區(qū)某酒店的3間房間，到達(dá)后商家稱已沒有空閑房間，拒絕旅客入住。執(zhí)法人員接到投訴后立即動身趕往現(xiàn)場核實(shí)處理。原來該酒店同時通過三個平臺對外開展春節(jié)假期的訂房服務(wù)，因員工配置較少且業(yè)務(wù)操作不熟悉，無法及時掌握該酒店客房動態(tài)數(shù)據(jù)，未及時更新維護(hù)，導(dǎo)致訂單爆滿未及時發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)房間數(shù)據(jù)紊亂、一房多人預(yù)訂的情況，使得消費(fèi)者到店后未能成功入住。了解情況后，執(zhí)法人員積極協(xié)調(diào)屬地政府和其他部門，及時妥善安排投訴人入住其他酒店。同時，在執(zhí)法人員的主持調(diào)解下，酒店方面承認(rèn)存在工作失誤并積極配合處理，最后與投訴者達(dá)成消費(fèi)金額“退一賠三”的和解。

市場監(jiān)管部門提醒：誠信經(jīng)營，既是商家的經(jīng)營之道、立足之本，也是構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境的必然要求。經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。消費(fèi)者和商家之間產(chǎn)生糾紛，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式友好解決，如果協(xié)商無效，可以向有關(guān)部門投訴，或者走司法途徑。

案例六

同房不同價(jià)違公平，市場監(jiān)管調(diào)解退差價(jià)

2024年2月14日晚，晉江市青陽市場監(jiān)管所值勤人員接到12345投訴轉(zhuǎn)辦件，旅客稱其通過平臺預(yù)訂某酒店房間，價(jià)格為608元，后來發(fā)現(xiàn)該酒店同房型的房間在其他平臺的房價(jià)僅423元，為此，旅客要求退差價(jià)但遭到酒店拒絕，于是投訴求助。值班人員到達(dá)現(xiàn)場詳細(xì)調(diào)查，該酒店客房春節(jié)期間價(jià)格進(jìn)行過調(diào)整，但因操作人員未及時在所有預(yù)訂平臺進(jìn)行價(jià)格統(tǒng)一，導(dǎo)致旅客入住相同房型而收取的價(jià)格不同。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！苯?jīng)與該酒店負(fù)責(zé)人反復(fù)溝通協(xié)調(diào)并主持調(diào)解，最終該酒店對旅客退還房費(fèi)差價(jià)185元，并立即整改價(jià)格不統(tǒng)一問題。

市場監(jiān)管部門提醒：公平消費(fèi)，是消費(fèi)者以一定數(shù)量的貨幣換得同等價(jià)值的商品或服務(wù)，當(dāng)遇到消費(fèi)問題，與商家協(xié)商無果后，應(yīng)保留好收據(jù)、產(chǎn)品照片等相關(guān)證據(jù)，向有關(guān)部門投訴用于維權(quán)。而商家也要動態(tài)跟蹤提供的商品和服務(wù)質(zhì)量，以誠信贏市場，避免過錯、過失行為的發(fā)生，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例七

長途自駕求補(bǔ)償，介入調(diào)解獲賠償

2024年2月13日凌晨1:05，德化縣市場監(jiān)管局值勤工作人員接到12315投訴件，投訴者稱在微信預(yù)定德化縣某連鎖酒店，發(fā)現(xiàn)與泉州市相距遙遠(yuǎn)，聯(lián)系商家希望其能部分退款，商家不同意退款，投訴人無奈只能自駕到達(dá)德化縣，入住時卻被告知已無房間無法入住，故投訴要求賠償。執(zhí)法人員立刻前往該酒店進(jìn)行核實(shí)處理，得知投訴人已預(yù)定好其它酒店解決住宿問題后，組織雙方進(jìn)行協(xié)商，執(zhí)法人員告誡酒店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，將保障消費(fèi)者合法權(quán)益作為長遠(yuǎn)規(guī)劃的一環(huán)，以預(yù)收款的方式提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，最終雙方達(dá)成一致協(xié)商方案：酒店賠償投訴人1300元。投訴人對執(zhí)法人員的及時介入調(diào)解表示感謝。

市場監(jiān)管部門提醒：消費(fèi)者在購買預(yù)售酒店券或團(tuán)購卡券時，要仔細(xì)閱讀使用規(guī)則和相關(guān)限制，特別是預(yù)約時間、預(yù)約方式、使用期限、限制使用條件等信息。如遇到無法預(yù)約使用或無法退款問題時，要保留預(yù)約截圖、溝通記錄等證據(jù)，及時向行政部門或消協(xié)組織投訴維權(quán)。