民生工作無小事 一枝一葉總關情

浙江湖州市長興縣市場監(jiān)管局高效推進消費糾紛調解處理工作

□ 孫建新 郭亞麗

近年來，浙江省湖州市長興縣市場監(jiān)管局聚焦消費者權益保護，用心服務、用情調解，通過多方調研，不斷完善舉報投訴處置工作機制，讓群眾感受到暖心、貼心和放心。2022年，該局共受理消費者投訴舉報6677件，為消費者挽回經(jīng)濟損失295萬元，消費者滿意度達99.3%。

近年來，隨著新業(yè)態(tài)不斷興起，新型消費糾紛也隨之而來。長興縣市場監(jiān)管局針對目前投訴較多的疑難案件，尤其是職業(yè)類投訴，建立了疑難件會商機制，該局各相關科室定期組織轄區(qū)基層市場監(jiān)管所工作人員有針對性地開展培訓。對發(fā)生在不同轄區(qū)同一類型的投訴件，通過會商，不斷增強研判應對方式，統(tǒng)一處置方案，整體提升綜合調解能力，實現(xiàn)消費糾紛有效應對、有效化解。

同時，對于一些涉及消費者較多的群體性投訴，圍繞案件特點及各方當事人情況，加強合作機制，聯(lián)合其他部門成立工作專班，通過召開案例分析會、溝通會等方式，對疑難案件進行專業(yè)分析，同向發(fā)力，共同處置。并在整個消費糾紛調處過程中，請消費者推選代表，及時與消費者代表進行溝通，讓其了解整個調處的進度，打消消費者的疑慮，避免矛盾激發(fā)，提高調解效率。

長興縣市場監(jiān)管局作為人民群眾日常消費投訴的一線崗哨，一直堅持“群眾利益無小事”的原則，積極作為、履職盡責，無論消費糾紛的大小，都一視同仁，朝著解決問題的方向努力，為人民群眾排憂解難，搭起了解決群眾消費投訴的“連心橋”。

“民有所呼，我有所應。通過與消費者經(jīng)營者之間的長期接觸，讓我們更加深刻地認識到這項工作的重要性。對于消費者的投訴案件，我們以解決問題、服務群眾為著力點，化解矛盾糾紛，提升群眾滿意度?！遍L興縣市場監(jiān)管局副局長鄧劍鋒說道。

《中國質量報》