誠信蘇州 消費天堂

“線下購物無理由退貨”服務助推蘇州建設放心消費城市

□ 葉永春 本報記者 蔡美萍

美麗蘇州，自古被譽為“人間天堂”。早在2020年，蘇州地區(qū)生產(chǎn)總值已突破兩萬億元，2022年達2.4萬億元，且擁有中國歷史文化名城、國家園林城市、全國文明城市、美麗山水城市等諸多亮麗名片。這讓蘇州備受矚目，被寄予更高期望。在大力推動發(fā)展經(jīng)濟社會“硬實力”的同時，蘇州同樣注重“軟實力”的提升。服務質(zhì)量是“軟實力”的綜合表現(xiàn)，而消費環(huán)境的持續(xù)改善，則是助推服務質(zhì)量不斷發(fā)展的主要著力點。

2004年，蘇州在全國率先提出并啟動放心消費城市創(chuàng)建?！熬€下購物無理由退貨”服務的推出，便是對持續(xù)改善消費環(huán)境的一次全新實踐。消費者只要在簽約商戶購物，所購商品在商戶承諾的退貨品類中、時間范圍內(nèi)（不影響二次銷售），便可通過線上平臺申請等方式辦理無理由退貨。

從一組簡單的數(shù)字，可以看出蘇州推行“線下購物無理由退貨”的“加速度”。從2020年4月26日正式啟動開始，短短一個月，承諾商家突破10000家；到當年9月，承諾商家數(shù)量翻番又翻番，超過40000家；至2022年8月，數(shù)據(jù)攀升至97000余家；同年10月28日，第100000家承諾商家授牌儀式在昆山舉行，蘇州成為全國首個承諾商家突破10萬家的城市，數(shù)量達江蘇省的2/3。

如今，“線下購物無理由退貨”服務站覆蓋的區(qū)域，從最先試點的姑蘇區(qū)，向吳江區(qū)、吳中區(qū)、相城區(qū)、蘇州工業(yè)園區(qū)、蘇州高新區(qū)以及張家港市、常熟市、太倉市、昆山市等板塊全面鋪開，簽約商戶遍布全市城鄉(xiāng)。與此同時，“線下購物無理由退貨”服務所覆蓋的行業(yè)領域，逐漸向預付費、文旅商品、軌道交通、通信運營商以及民宿、農(nóng)家樂等方面延伸。

自2020年4月26日推行以來，“線下購物無理由退貨”服務已在蘇州自成體系，且獨具特色。蘇州“線下購物無理由退貨”服務在推行之前，便具有頂層設計思維，具備制度保障和標準引領兩大支撐。

2020年4月7日，蘇州市市場監(jiān)管局、蘇州市消保委發(fā)布《蘇州市無理由退貨指導意見》，對服務的推行范圍、目標以及辦法等制定規(guī)范要求。而隨著《線下無理由退貨服務規(guī)范》蘇州地方標準的出臺，“線下購物無理由退貨”服務在操作細則、工作導則層面進一步細化，對商家主要負責人、具體操作人員以及服務站工作人員等不同對象的職責和操作流程作了具體要求。

基于制度保障和標準引領，依托原有消保委的架構體系，“線下購物無理由退貨”服務逐漸搭建了一個“1＋10＋N”呈扇狀延伸的管理架構，即由蘇州市消保委統(tǒng)一扎口管理，蘇州10個縣級市（區(qū)）板塊消保委負責本轄區(qū)管理，全市各板塊的“N”個無理由退貨服務站負責具體事務經(jīng)辦的三級管理體系，通過這一架構，再延伸至全市10萬余家簽約商戶。由此，通過完備的組織架構和暢通的物流服務，消費者、服務站、寄存點以及商家實現(xiàn)了“申請、受理、收貨、退款”的全鏈條閉環(huán)。

然而，十萬多家簽約商戶遍布蘇城大地，消費者群體來自五湖四海，如何快捷受理訴求，保障服務品質(zhì)？蘇州同步上線的無理由退貨信息化平臺，借助數(shù)據(jù)實現(xiàn)了各要素的互聯(lián)互通。消費者通過“蘇州智慧315”微信公眾號、“蘇周到”（蘇州市民服務總?cè)肟冢┖椭Ц秾毜華pp的入口，便可進入無理由退貨平臺，提出退貨申請。申請經(jīng)服務站和商家確認，消費者便可在商品退回后的24小時內(nèi)收到退款。

為確保“線下購物無理由退貨”服務高效而優(yōu)質(zhì)，蘇州在全國首創(chuàng)設立4000萬元“吳優(yōu)金”作為政府先行墊付資金，緩解了商家壓力，提高了退款效率，換得了消費者滿意。

縱觀“線下購物無理由退貨”服務體系，一套成熟的管理模式清晰顯現(xiàn)——以現(xiàn)有消保委的組織架構為依托、無理由退貨信息化平臺為支撐、屬地化資金管理為保障，真正實現(xiàn)了“線下購物線上退、本地消費異地退、政府墊付先行退、消費爭議調(diào)處退”。

截至今年2月，蘇州“線下購物無理由退貨”服務承諾商戶已達102572家，共受理辦結退貨131097件，折合金額5712.97萬元，共覆蓋重點商圈97個，建立管理服務站140個、寄存點109個。

《中國質(zhì)量報》