中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2023年“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，3月10日，內(nèi)蒙古自治區(qū)發(fā)布了2022年度消費維權(quán)典型案例。

案例一：網(wǎng)購黃金疑受騙 消協(xié)調(diào)解獲退款

【案情簡介】

李女士2022年5月11日到包頭市消費者協(xié)會反映，稱家里老人李大爺最近經(jīng)?？次⑿判〕绦蛑谐酵爵浯渲閷毜闹辈ィ驗樾麄鳛辄S金，并且每件商品都有鑒定證書，李大爺每次看直播都會購買飾品，陸陸續(xù)續(xù)共購買了兩大包手鐲、項鏈等黃金珠寶飾品，這些小飾品每件售價幾十至上百元價格不等，李大爺共花費3890元。本以為自己花低價購買到黃金，非常劃算，但是當(dāng)李大爺?shù)疆?dāng)?shù)貙嶓w店咨詢，得知可能并非真正黃金，李大爺便聯(lián)系商家要求退貨，遭到拒絕，后來再發(fā)信息，對方干脆不回復(fù)。于是，李大爺委托家人帶著所購商品到包頭市消費者協(xié)會尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

受理投訴后，包頭市消費者協(xié)會與經(jīng)營者取得聯(lián)系，對方稱他們的商品為999足金，只有表面一層鍍金，直播時已經(jīng)告知。但據(jù)消費者所述，在直播時商家只稱所售商品為黃金，對于足金及表面鍍金都沒有介紹。工作人員查看了商品包裝及鑒定證書，并沒有相關(guān)說明。經(jīng)協(xié)商，最終經(jīng)營者于5月15日為消費者全額退款。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。經(jīng)營者銷售、宣傳商品時，要全面介紹產(chǎn)品信息，不得虛假宣傳、不得隱瞞商品重要事實、不得夸大商品的正面效果功能、不得掩蓋商品不足和不完美部分，從而誘導(dǎo)消費者購買。

直播間銷售的珠寶雖然能看到實物但也難以辨別品質(zhì)好壞，產(chǎn)品的相關(guān)信息完全通過主播介紹獲得，建議消費者謹(jǐn)慎選購。消費者購買黃金珠寶要到正規(guī)的、有知名度的首飾店或較大型、信譽好的商場，首選品牌珠寶首飾，避免經(jīng)濟(jì)受損和發(fā)生消費糾紛。購買前要貨比三家，多問、多看，請教專業(yè)人士，了解工藝和設(shè)計的潛在價值，購買時注意索要商品鑒定證書、發(fā)票，并要求商家注明商品的名稱、成色、品質(zhì)及服務(wù)承諾等內(nèi)容。

案例二：企業(yè)關(guān)門注銷 預(yù)付款退還難

【案情簡介】

消費者投訴反映2021年9月份在莫力達(dá)瓦達(dá)斡爾族自治旗尼爾基鎮(zhèn)二掌柜火鍋店共購買25張30元的代金券，使用期是一年。2022年4月份商家關(guān)門，消費者聯(lián)系商家退款，商家聽到代金券退款的事便掛斷電話。消費者無奈尋求幫助，希望商家退還代金券費。

【處理過程及結(jié)果】

莫力達(dá)瓦旗消費者投訴調(diào)解辦公室工作人員接到投訴后，經(jīng)調(diào)查核實，消費者反映的情況屬實，按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款約談了經(jīng)營者，要求經(jīng)營者解決消費者訴求，最終經(jīng)營者退回未消費的代金券費共計750元。

【案例評析】

消費者雖未與經(jīng)營者簽訂書面合同，但構(gòu)成事實上的服務(wù)合同關(guān)系，經(jīng)營者應(yīng)按照約定提供服務(wù)，經(jīng)營者因經(jīng)營不善而將企業(yè)注銷，未按約定提供服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。

案例三：買房遭遇“霸王條款” 消協(xié)介入退還房款

【案情簡介】

2022年消費者李女士拿著購房協(xié)議書來到烏蘭浩特市消費者協(xié)會進(jìn)行投訴，李女士于2021年11月在內(nèi)蒙古鼎鑫置業(yè)有限公司開發(fā)的鑫榮華庭小區(qū)以5570元/平米的價格繳納31.8萬元預(yù)購了一套111平米的住宅，開發(fā)商與李女士簽訂了一份認(rèn)購協(xié)議書，該協(xié)議書標(biāo)明購房方應(yīng)分別在2022年7月30日前和2022年9月30日前分2次繳納30萬元余款，如不繳納則先期繳納的31.8萬元不予退還；并在認(rèn)購書的第（2）至（6）條列舉規(guī)定無論消費者以任何理由和原因拒絕與開發(fā)商簽訂《商品房買賣合同》，預(yù)交的款項不予退還。李女士反映目前樓盤還未蓋起來，未能按期交工，網(wǎng)簽合同也不能簽，因此要求退款，開發(fā)商不同意。

【處理過程及結(jié)果】

該認(rèn)購協(xié)議書存在“霸王條款”，房地產(chǎn)公司延期交工違約在先，拒絕退還預(yù)交款項的行為侵害消費者合法權(quán)益。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查調(diào)解，宣講相關(guān)法律法規(guī)知識，開發(fā)商認(rèn)識到自身的錯誤，同意全額退還李女士的預(yù)購房款31.8萬元。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易”。開發(fā)商與消費者簽訂的認(rèn)購協(xié)議書存在排除或限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任的條款，屬嚴(yán)重的“不平等格式條款”。經(jīng)營者不得以該無效條款限制消費者的退款請求權(quán)。

案例四：廣播購藥缺斤短兩 及時維權(quán)終獲賠償

【案情簡介】

2022年3月29日，元寶山區(qū)市場監(jiān)管局12315投訴舉報受理中心工作人員接到一名84歲老年消費者周女士投訴，老人情緒激動地向工作人員描述事情經(jīng)過，反映其在廣播電臺得知河北省保定市某公司的“六味生脈片”“交通心腎膠囊”具有養(yǎng)血活血、補氣養(yǎng)陰以及治療老年人氣陰虛弱所致的食欲下降、失眠多夢、心慌氣短、心悸不寧、眩暈耳鳴以及腰膝酸軟等功效。于是花費1000元（含20元快遞費）從該公司購買了“六味生脈片”一盒（2瓶/盒），“交通心腎膠囊”兩大盒（3小盒/盒）。但收到藥品后發(fā)現(xiàn)，“六味生脈片”一盒中應(yīng)有兩瓶，實際只有一瓶，“交通心腎膠囊”一大盒中應(yīng)含三小盒，可其中一大盒缺少一小盒。老人要求退貨退款。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，工作人員立即與該公司電話聯(lián)系，經(jīng)過一番耐心細(xì)致地溝通，說明消費者實際情況、介紹法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，該公司同意返還扣除快遞費后的藥品款980元。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任”。由于購買藥品數(shù)量不足，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者補足商品或退還價款。

商家通過電視、報紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)等多種方式宣傳自己的產(chǎn)品，鋪天蓋地長時段滾動播出，潛移默化地為老年消費者“洗腦”。老年消費群體有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，對身體健康、享受完美晚年生活又有很高的期待，很容易被不良商家忽悠，最終上當(dāng)受騙。

案例五：誘導(dǎo)老年人消費 消協(xié)出面幫維權(quán)

【案情簡介】

2022年6月—8月，錫林浩特市消費者協(xié)會陸續(xù)接到李先生等5位消費者投訴，稱家中老人在錫林浩特市貝子廟爽林通訊店以高價格購買了低配置的學(xué)習(xí)機(jī)，且商家在出售學(xué)習(xí)機(jī)時贈送的加油卡根本無法在加油站使用，請消協(xié)幫助老年人維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員立即前往被投訴店鋪核實情況，發(fā)現(xiàn)該店鋪已處于關(guān)門狀態(tài)。經(jīng)過走訪調(diào)查，工作人員了解到：該手機(jī)店經(jīng)營者利用老年人辨識能力有限的弱點，以免費贈送“加油卡、洗手液”等形式誘導(dǎo)老年人，向老年人虛假宣傳學(xué)習(xí)機(jī)的功能，并以高價售出。工作人員通過房屋租賃方，聯(lián)系到該手機(jī)店負(fù)責(zé)人，但負(fù)責(zé)人拒不露面，不予配合解決糾紛。經(jīng)過多方共同努力，協(xié)調(diào)房屋租賃方與手機(jī)店負(fù)責(zé)人溝通，最終為5位消費者退回購機(jī)款累計13495元。

【案例評析】

此案中，經(jīng)營者以免費贈送“加油卡”的形式誘導(dǎo)老年人，通過虛假宣傳，誤導(dǎo)老年消費者以高價購買低配置的學(xué)習(xí)機(jī)后停業(yè)跑路，拒絕履行退換貨服務(wù)。

消費者協(xié)會在此提醒廣大消費者尤其老年人，要理性消費，對免費禮品、免費講座、“知名專家”、親情營銷等手段保持警惕，切勿掉進(jìn)不良商家的營銷陷阱。

案例六：農(nóng)機(jī)具瑕疵糾紛 消協(xié)介入終退款

【案情簡介】

2022年6月13日，興和縣消費者協(xié)會接到消費者雷先生的投訴，稱其于6月1日在興和縣雷沃農(nóng)機(jī)銷售部花費16600元購買旋耕機(jī)一臺，使用11天出現(xiàn)農(nóng)機(jī)架子鐵片斷裂問題，消費者多次聯(lián)系商家要求退貨退款，商家表示只維修，不予退貨退款，消費者認(rèn)為商家的做法不合理，于是向消費者協(xié)會尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

工作人員接到投訴后，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：消費者所購買的農(nóng)機(jī)具無合格證，商家也未能提供正規(guī)的商品信息資料。對此，認(rèn)為商家存在違規(guī)經(jīng)營行為，要求商家退還消費者購買農(nóng)機(jī)具款16600元。最終，該消費糾紛得到圓滿解決，消費者對此非常滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”，第五十四條規(guī)定“依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨”。

提醒消費者購買過程中，知悉第八條規(guī)定的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、檢驗合格證明等商品真實情況，才能買得放心、用得安心。

案例七：養(yǎng)生按摩需謹(jǐn)慎 消協(xié)出面幫維權(quán)

【案情簡介】

2022年11月23日，消費者李某某在巴彥淖爾市臨河區(qū)賀氏養(yǎng)生保健服務(wù)店按摩，消費者進(jìn)店后稱前一天晚上未休息好，有些困乏需要放松。于是，店里按摩師請消費者躺在按摩床上為其按摩頸椎部，并讓其雙臂抱頭左旋轉(zhuǎn)90度，消費者按摩過程中休克，被送往市醫(yī)院急診科救治，后脫離危險。經(jīng)醫(yī)院檢查，心電圖、腦核磁、頸椎核磁均無異樣，未能反映休克由按摩導(dǎo)致。醫(yī)療檢查費共1700元，消費者要求經(jīng)營者承擔(dān)該費用并進(jìn)行賠償，雙方對此產(chǎn)生分歧，消費者便到巴彥淖爾市消費者協(xié)會投訴。

【處理過程及結(jié)果】

巴彥淖爾市消費者協(xié)會受理投訴后，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解中發(fā)現(xiàn)，消費者未在接受服務(wù)前聲明因體質(zhì)對疼痛較敏感，要求按摩師控制手法力度，按摩師也未充分了解消費者體質(zhì)特殊情況，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者主動承擔(dān)醫(yī)療檢查費1700元，并對消費者造成的損失給予500元的補償，消費者表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”，第十一條規(guī)定“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。據(jù)此，在消費者沒有明顯的過失時，且在接受服務(wù)過程中休克，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者檢查費用，并予以適當(dāng)賠償。

案例八：疫情無法交付車輛 消協(xié)調(diào)解終退訂金

【案情簡介】

2022年4月27日，消費者柴先生向烏海市消費者協(xié)會投訴稱：2022年3月，在烏海市風(fēng)行商貿(mào)有限公司訂購一輛凱越321RR摩托車，價值25980元，并向車行交付2000元訂金，雙方約定2022年4月10日前交付摩托車。4月12日柴先生與車行聯(lián)系，車行銷售人員稱因為上海市疫情管控原因，訂購的摩托車沒到貨。于是雙方重新約定：如果2022年4月底前仍無法到貨，車行退還2000元訂金。4月24日，柴先生與銷售人員通過微信談?wù)摻卉嚽闆r時，銷售人員告知柴先生4月底前無法交付車輛，需等到上海市疫情結(jié)束后才能確定車輛交貨日期。柴先生要求車行退還訂金被拒絕。

【處理過程及結(jié)果】

烏海市消費者協(xié)會接到投訴后，進(jìn)行了調(diào)查分析，認(rèn)為雖然消費者在訂購摩托車時，該摩托車組裝地上海市未實施疫情管控措施，但是雙方于4月12日重新約定交車和處理方式時，上海市已經(jīng)實施了疫情管控措施，經(jīng)營者仍作出交付車輛的承諾，應(yīng)按照約定的處理方式為消費者退還訂金。最終經(jīng)過調(diào)解，商家給消費者退還了訂金。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”。本案經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定履行退還訂金的義務(wù)。

案例九：定制家具尺寸錯誤 商家最終修改安裝

【案情簡介】

2022年3月14日，消費者何先生投訴稱：2022年2月他在海勃灣區(qū)海洋吊頂經(jīng)銷店預(yù)訂櫥柜，總價6500元并全額支付，3月到貨后發(fā)現(xiàn)，商家尺寸量錯導(dǎo)致無法安裝，商家不修改也不退貨，修改需要再支付2000元。消費者認(rèn)為經(jīng)營者不遵守合同約定，于是尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

烏海市海勃灣區(qū)鳳凰嶺市場監(jiān)管所接到投訴后，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)尺寸為經(jīng)營者測量，消費者并無過錯。工作人員指出：合同簽訂后，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。消費者投訴后經(jīng)營者及時對櫥柜進(jìn)行修改安裝。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”。因此商家應(yīng)當(dāng)履行約定，提供符合約定的產(chǎn)品，對于商家測量失誤造成損失應(yīng)由其自行承擔(dān)，不能加價修改，加重消費者負(fù)擔(dān)，侵犯消費者的合法權(quán)益。

案例十：購買食品無生產(chǎn)日期 消協(xié)維權(quán)獲千元賠償

【案情簡介】

2022年7月17日上午正鑲白旗市場監(jiān)督管理局投訴舉報中心接到消費者投訴：在錫林郭勒盟正鑲白旗老七超市二店購買酸奶，每瓶價格為10元，飲用后一直腹瀉，消費者檢查該酸奶外包裝發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期只標(biāo)注了2022年，并沒有明確標(biāo)注幾月幾日生產(chǎn)。消費者認(rèn)為存在食品安全問題，于是撥打投訴電話尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費者投訴情況屬實，經(jīng)營者承認(rèn)是他們銷售的食品?！吨腥A人民共和國食品安全法》第五十四條規(guī)定，食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期檢查庫存食品，及時清理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期的食品；第六十七條規(guī)定，預(yù)包裝食品標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明名稱、規(guī)格、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等產(chǎn)品信息。消費者購買的酸奶沒有具體生產(chǎn)日期，經(jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營者一次性賠償消費者1000元。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元”。

這是一起銷售無生產(chǎn)日期食品的違法案件，經(jīng)營者在經(jīng)營過程中沒有詳細(xì)查看貨物生產(chǎn)日期，進(jìn)貨查驗把關(guān)不嚴(yán)，對安全經(jīng)營的責(zé)任意識差、對消費者身體健康責(zé)任心淡薄，造成消費者身體受到一定程度的傷害。經(jīng)營主體應(yīng)當(dāng)在日常經(jīng)營中嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)貨渠道、商品合格證、供貨商資質(zhì)、生產(chǎn)廠家、廠名廠址、聯(lián)系電話等。（來源：內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心）