中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年，青海省市場(chǎng)監(jiān)管局立足消費(fèi)維權(quán)職能職責(zé)，把滿足人民對(duì)美好生活需要作為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極探索建立完善全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，在有效暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道、提升消費(fèi)維權(quán)工作效率、提高消費(fèi)者滿意度等方面進(jìn)行積極探索和創(chuàng)新改革。2021年通過12315來電、互聯(lián)網(wǎng)、語音留言等方式共接收咨詢投訴舉報(bào)86097件，受理率100%。其中，咨詢70767件，投訴12887件，辦結(jié)12709件，辦結(jié)率98.62%，舉報(bào)2443件，辦結(jié)2386件，辦結(jié)率97.66%。

升級(jí)改造12315熱線服務(wù)平臺(tái)。2021年，青海省市場(chǎng)監(jiān)管局安排專項(xiàng)資金380萬元，對(duì)青海省12315熱線服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造。將原來的8條線路增加到15條，接線人員由原來的8名增加到18名，消費(fèi)投訴舉報(bào)接通效能大幅提升。同時(shí)，與全國(guó)12315平臺(tái)、省12345平臺(tái)主動(dòng)協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接、數(shù)據(jù)互通、數(shù)據(jù)共享，構(gòu)建了總局、省、市（州）、區(qū)（縣）、所五級(jí)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)體系。消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道更加多元化，不僅可以撥打12315、12345熱線，還可以登錄全國(guó)12315官網(wǎng)、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)（微信小程序）進(jìn)行投訴舉報(bào)。市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)工作人員也可直接登錄全國(guó)12315平臺(tái)進(jìn)行受理、辦理，大幅縮短了辦理時(shí)間。

建立消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制。為強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解，提高消費(fèi)糾紛處理效率，青海省市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合青海省實(shí)際，建立了經(jīng)營(yíng)者在線解決消費(fèi)糾紛機(jī)制，在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間搭建起“綠色橋梁”，更加快速、高效解決消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。截至2021年底，共有37家企業(yè)入駐12315平臺(tái)，在線經(jīng)營(yíng)者通過12315平臺(tái)自行受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)356件，協(xié)商解決343件，解決率為96.34%。

推行“云端調(diào)解室”移動(dòng)辦公。2022年1月1日，市場(chǎng)監(jiān)管總局上線全國(guó)12315移動(dòng)工作平臺(tái)，12315工作人員、消費(fèi)者、被投訴企業(yè)通過“云端調(diào)解室”可以在線視頻調(diào)解消費(fèi)糾紛。青海省市場(chǎng)監(jiān)管局按照總局安排部署，積極推動(dòng)全系統(tǒng)12315工作人員運(yùn)用“云端調(diào)解室”功能在線處理消費(fèi)投訴舉報(bào)，大大提高了工作效率，同時(shí)極大降低了投訴成本和行政成本。

強(qiáng)化12315辦理結(jié)果反饋評(píng)價(jià)功能。借助全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者通過電腦、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、微信小程序?qū)ν对V、舉報(bào)事項(xiàng)辦理結(jié)果在線評(píng)價(jià)，讓工作人員及時(shí)掌握了解消費(fèi)者對(duì)辦理結(jié)果是否滿意。同時(shí)，青海省12315平臺(tái)也積極探索，實(shí)現(xiàn)了通過短信向消費(fèi)者告知投訴舉報(bào)辦理情況，不斷提升消費(fèi)者滿意度。

（供稿：青海省市場(chǎng)監(jiān)管局）