中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（尹航 記者 王梅 ）近年來，陜西省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護工作以創(chuàng)先爭優(yōu)活動為載體，以服務(wù)市場監(jiān)管、服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展為根本出發(fā)點，以群眾滿意為標準，把創(chuàng)“學(xué)習(xí)型”，建“奉獻型”，塑“示范窗口”作為奮進目標，將創(chuàng)建陜西12315投訴舉報指揮中心“青年文明號”融入日常工作，展現(xiàn)出“青年文明號”的良好風(fēng)貌。

愛崗敬業(yè)，建設(shè)青年文明號示范窗口

陜西12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱中心）是受理市場監(jiān)管領(lǐng)域消費者投訴舉報咨詢的重要平臺和一線窗口單位?，F(xiàn)有工作人員56名，其中35周歲以下青年46人，占比82.1%。先后被中華全國婦女聯(lián)合會授予全國“巾幗文明崗”、被共青團陜西省委授予全省“青年文明號”、被中共陜西省委宣傳部授予“崗位學(xué)雷鋒示范點”、被陜西省雙爭活動領(lǐng)導(dǎo)小組授予陜西省財貿(mào)系統(tǒng)窗口服務(wù)行業(yè)“誠信服務(wù)先進單位”、被共青團中央及市場監(jiān)管總局授予“青少年維權(quán)崗”等榮譽稱號。

在榮譽面前不停步，在消費維權(quán)工作中，一直保持了積極進取的昂揚姿態(tài)。

一是加強節(jié)日值班，暢通投訴舉報熱線。今年“五一”勞動節(jié)期間，12315投訴舉報中心根據(jù)公眾訴求集中的特點，堅守崗位并加大工作力度，全力保障消費維權(quán)，累計受理消費者投訴舉報咨詢4055件。其中，消費維權(quán)投訴1433件，違法舉報778件，業(yè)務(wù)咨詢1844件，均已協(xié)調(diào)處理。

二是加強糾紛調(diào)解，提升群眾滿意度。制作“消費者是否滿意，是檢驗我們工作的惟一標準”“維權(quán)熱線連萬家，真情服務(wù)暖民心”等宣傳牌，不斷增強全體人員的責(zé)任感和榮譽感，使“消費者至上”的理念入腦入心。針對受理的消費投訴舉報問題，省局要求各級市場監(jiān)管部門嚴格按時限要求，加強糾紛調(diào)解，做到快答復(fù)、快辦理、快反饋，努力增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

三是強化理性消費意識，搭建消費者、市場主體與市場監(jiān)管部門聯(lián)系的橋梁。加強與主流媒體合作，結(jié)合3?15國際消費者權(quán)益日等重大時間節(jié)點，舉辦12315開放日活動、“品質(zhì)消費”宣傳展示活動和“守護安全 暢通消費”宣傳展。發(fā)布《陜西省2020年度消費環(huán)境指數(shù)（CEI）報告》《陜西省市場監(jiān)管局2020年度消費維權(quán)案例》等。2021年3?15國際消費者權(quán)益日紀念宣傳系列活動引起社會各界廣泛關(guān)注，70余家紙媒、電視傳媒、網(wǎng)絡(luò)媒體紛紛進行報道，閱讀量近9萬。

規(guī)范管理，建設(shè)學(xué)習(xí)型“青年文明號”

一是堅持理論引導(dǎo)，增強政治素質(zhì)。不斷增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”，通過開展理想信念、思想道德、價值觀等教育，引導(dǎo)全體人員踐行“敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng)優(yōu)、奉獻”理念，自覺將社會主義核心價值觀內(nèi)化于心、外化于行，為消費維權(quán)服務(wù)提供堅強的政治保障。

二是開展崗位練兵，夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。12315話務(wù)涉及法律法規(guī)130多件，行政規(guī)章200余件。通過加大法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、技能技巧等多內(nèi)容多層次培訓(xùn)，以“老師帶徒弟上崗”的方式，全面增強12315工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力為消費者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的消費維權(quán)服務(wù)。

三是完善制度建設(shè)，強化風(fēng)險研判。堅持落實“月統(tǒng)計、季分析、年報告”制度。通過消費者投訴舉報大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，對市場秩序情況進行科學(xué)監(jiān)測，尤其是突發(fā)性、傾向性、苗頭性問題進行動態(tài)預(yù)警，綜合分析研判市場動態(tài)、監(jiān)管難點，為高效決策和監(jiān)管執(zhí)法工作提供高質(zhì)量信息服務(wù)。

弘揚新風(fēng)，建設(shè)奉獻型“青年文明號”

一是樹新風(fēng)，立楷模。在系統(tǒng)操作、話務(wù)應(yīng)答、應(yīng)急處理、匯總分析、調(diào)查研究、解決問題方面提高服務(wù)標準，規(guī)范工作流程，優(yōu)化工作制度，為人民群眾提供全方位、全天候、高效率的消費維權(quán)服務(wù)。組建青年標兵小組，定時開展無償獻血、愛心捐贈、扶貧慰問等活動，弘揚服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德和團結(jié)互助、扶貧濟困的社會風(fēng)尚。

二是爭先進，創(chuàng)一流。通過對奉獻時間、奉獻業(yè)績等不同方面綜合評定，先后開展了學(xué)雷鋒、技能練兵、知識競賽等活動，近年來評選出業(yè)務(wù)能手、學(xué)雷鋒等先進個人100多人（次），并給予精神與物質(zhì)獎勵，“爭、創(chuàng)”活動的開展，進一步激發(fā)了12315工作人員愛崗敬業(yè)、奉獻進取的積極性。

下一步，按照“我為群眾辦實事”實踐活動的要求，將不斷強化組織建設(shè)，聚焦消費維權(quán)的痛點、堵點、難點，創(chuàng)新維權(quán)機制，普及消費教育，推動社會共治，全力營造滿足人民美好生活需要的市場消費環(huán)境，讓人民群眾更多、更快、更好地共享高質(zhì)量發(fā)展成果，努力把陜西12315投訴舉報指揮中心打造成為具有優(yōu)秀品牌價值的民生熱線，以實際行動為奮力譜寫陜西新時代追趕超越新篇章作出更加優(yōu)異的貢獻。