維權端口再前移 處置投訴再提速 放心消費再升級

浙江寧波市鄞州區(qū)創(chuàng)新推出“五級消費維權體系” 打造放心消費示范商圈新范式

中國質量新聞網訊 浙江寧波市鄞州區(qū)市場監(jiān)管局率先全市推出“五級消費維權體系”，為商業(yè)綜合體深入推進放心消費工作提供新范式。目前，該項工作已在東部銀泰城全面鋪開。

據(jù)了解，今年，“東部銀泰城商圈”正在積極創(chuàng)建放心消費示范街區(qū)，截至目前，商圈已有放心消費單位210家，其中無理由退貨承諾單位82家，放心消費商圈創(chuàng)建初見成效。為升級放心消費工作，該局指導商圈建成門店店員、門店負責人、商圈消費維權服務站（放心消費綠色通道）、商圈總負責人和基層市場監(jiān)管部門受理消費者咨詢和投訴的“五級消費維權體系”，將維權端口前移至門店，并加入商圈管理者參與到消費維權處理，使維權多了一層保障。

不少門店除貼出放心消費及無理由退貨承諾書外，還公示本店處理消費投訴的店員和負責人。在客服中心等地還直接對外公布商圈負責人及各部門管理者的聯(lián)系方式。消費者如有訴求，可直接聯(lián)系商戶負責人和商場總經理，確?？焖俳鉀Q消費爭議，提高消費者滿意度。據(jù)商圈負責人介紹，該項工作自6月推進以來，共收到客訴29起，其中消費直通車投訴至總經理處有2起，均得到妥善處理，整體消費者滿意度及處置效率都明顯提高。

為推進東部銀泰城放心消費工作，市場監(jiān)管部門多次指導、組織商圈員工和經營戶開展內部培訓，指導商戶落實商品進貨查驗和日常管理制度、商品“三包”和售后服務保障制度、不合格商品退市制度、消費投訴首問責任制度，督促商圈管理層實時開展自查自糾，切實提升放心消費及維權處置“內力”。同時，局所聯(lián)動，服務與監(jiān)管并舉。多次對接商圈負責人及相關工作人員，探討放心消費商圈創(chuàng)建標準，結合商圈實際推行高于創(chuàng)建標準的十五天無理由退貨承諾和消費投訴先行賠付制度，獲得商戶大力支持，目前82家無理由退貨承諾單位中有60家承諾15天無理由退貨。不斷加強執(zhí)法巡查，重點檢查商品質量、經營行為、售后服務等，查看經營者是否履行承諾，強化經營行為的規(guī)范。指導商圈營造濃厚的創(chuàng)建氛圍，商圈正門及外圍顯著位置對外標示放心消費商圈創(chuàng)建標識；在商圈內創(chuàng)建放心消費單位的門店統(tǒng)一放心消費單位標識框，統(tǒng)一張貼“滿意消費長三角”公開承諾書和放心消費門貼；商圈內部布置創(chuàng)建放心消費區(qū)道旗、地貼；放心消費創(chuàng)建宣傳視頻，通過商圈內外大型電子顯示屏滾動播放。

“東部銀泰城的做法是全區(qū)開展“放心消費”創(chuàng)建工作的一個縮影，會帶動全區(qū)各類商業(yè)綜合體積極參與到放心消費創(chuàng)建。據(jù)鄞州區(qū)市場監(jiān)管局分管領導介紹道，為凈化消費環(huán)境，保障消費安全，提升消費信心，扎實推進消費社會共治格局，近年來，該區(qū)明確把“放心消費”創(chuàng)建列為近三年的重點工作，在萬達廣場、印象城、水街等商業(yè)氛圍濃厚和商貿集中的區(qū)域建成了一批放心消費街區(qū)和單位，并打造出了全省首家高校放心消費示范街區(qū)——諾丁漢商業(yè)街。今年，該區(qū)擬創(chuàng)建放心消費單位5200家，其中無理由退貨承諾單位1750家，放心工廠400家。目前，已培育完成放心消費單位6793家，其中無理由退貨承諾單位2014家，放心工廠449家；在東部銀泰城、紅星美凱龍、文化廣場放心消費街區(qū)、福明街道放心消費街道、天童老街（東吳童一村）放心消費鄉(xiāng)村等開展特色化“放心消費”創(chuàng)建，進一步打響“放心消費在鄞州”品牌。（蔣慧 李逸兒 魯利軍）