中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 疫情期間，掌上辦、網(wǎng)上辦成為市場監(jiān)管部門窗口受理業(yè)務(wù)的主要途徑。但是一段時間以來，申報人對網(wǎng)上辦、掌上辦操作流程不熟悉，反復(fù)咨詢、反復(fù)修改情況較普遍，原有的咨詢方式容量飽和，無法滿足群眾需求，“網(wǎng)上辦”成了“網(wǎng)上難辦”，給部分群眾造成了一定困擾，“最多跑一次”體驗感有所下降。為解決這一難題，近日，浙江省金華市婺城區(qū)市場監(jiān)管局積極謀劃、推陳出新，推出“企業(yè)微信+網(wǎng)上窗口”云端客服模式，為申請人提供“云代辦”“云幫辦”服務(wù)。目前，已通過企業(yè)微信完成咨詢服務(wù)358件，通過網(wǎng)上窗口辦結(jié)申請103件，群眾滿意度提升5個百分點。

一是引入企業(yè)微信破解排隊等候。該局原有咨詢電話四門、QQ咨詢端口一個、先鋒咨詢服務(wù)窗口兩個，月均接待咨詢2000件以上。自疫情發(fā)生以來，現(xiàn)場咨詢暫停，且由于“非見面式”咨詢較為抽象，工作人員需要花費更多的時間在單件咨詢上，電話及在線咨詢壓力倍增。

為解決這一新問題，婺城區(qū)市場監(jiān)管局引入企業(yè)微信，建立“婺城市場監(jiān)督最多跑一次”工作小組，各組員的對外名片統(tǒng)一設(shè)置為“婺城市監(jiān)+窗口號（工號）”，便于申請人識別身份。工作人員通過分享二維碼名片的方式引導(dǎo)申請人添加好友，相當(dāng)于25個窗口同步開放圖文并茂的咨詢服務(wù)，原先在線等待咨詢的現(xiàn)象得到極大緩解。同時，規(guī)范電話咨詢崗話術(shù)，由原先進行個案詳細解答轉(zhuǎn)換為進行相關(guān)咨詢、網(wǎng)辦通道的告知，使咨詢電話不再難打。引入企業(yè)微信后，窗口咨詢實現(xiàn)了“快速、精準(zhǔn)、暖心”，日均可處理咨詢150件以上。

二是探索在線窗口破解操作困難。網(wǎng)上辦、掌上辦等舉措的推出，給許多創(chuàng)業(yè)者打開了方便之門，但是也給一部分年紀偏大、無法進行線上操作的申請人造成了一定困擾。入口如何找、填寫怎樣才算規(guī)范、好容易提交成功的材料怎么又被退回……在窗口“限流”的當(dāng)下，焦慮情緒有可能會被進一步放大，直接影響“最多跑一次”改革成效。

為此，婺城區(qū)市場監(jiān)管局探索出“云端專人服務(wù)”模式。該局在微信公眾號開通“在線服務(wù)”功能，申請人通過公眾號中的“聯(lián)系我們”一欄即可進入“云大廳”，客服系統(tǒng)隨機分配工作人員，與辦事人員進行一一對接，將機械的“網(wǎng)上自己辦”轉(zhuǎn)化為暖心的“網(wǎng)上我來辦”，申請人不再需要在各種不熟悉的申報界面里尋找辦事指南，只需在聊天過程中回答工作人員的簡單問題，并上傳相關(guān)證件、資料，窗口工作人員就會提供“云代辦”服務(wù)，按需為申請人進行申請材料的填報，在零接觸的前提下提供全程幫辦，節(jié)省的不僅是申請人填報、修改資料的時間，也減輕了工作人員“審核-退回-聯(lián)系-再審核”的精力，一步到位實現(xiàn)雙贏。目前，共完成“云代辦”87件，100%實現(xiàn)當(dāng)場辦結(jié)。

三是用活郵政寄遞破解出門麻煩。目前，可以實現(xiàn)全程網(wǎng)上辦理的事項約占全部申請事項的80%。針對暫時無法實現(xiàn)“云代辦”的事項，婺城區(qū)市場監(jiān)管局提供“云幫辦”服務(wù)，通過企業(yè)微信發(fā)起視頻、電話等方式，輔導(dǎo)申請人準(zhǔn)備材料、完成簽字，同時引導(dǎo)其通過郵寄的方式遞送材料。窗口收到材料后，申請人可通過在線客服隨時了解事項的辦理進度，辦理完成后，將證照免費寄到申請人指定的地點，全程無接觸。目前，共寄遞證照398份，有效減少現(xiàn)場人流量。

此外，3月2日起，該局位于芙苑路36號一樓的分中心窗口逐步恢復(fù)對外開放服務(wù)。按照“線上為主+線下為輔”的原則，在查看健康碼、測量體溫、詢問接觸史后，引導(dǎo)申請人有序進入接待區(qū)，由專人負責(zé)遞送資料。為了最大程度減少接觸，現(xiàn)場工作人員按規(guī)定佩戴防護手套、口罩，同時將現(xiàn)場等待的辦事群眾安排間隔1.5米以上，落實疫情防控措施。

（何國麗 李朦 魯利軍）