熱線聯(lián)通“疫”線 疫情不隔真心

---記湖北隨州市市場監(jiān)管局12315接線員汪天遙

【編者語】 2020年3月8日，我們即將迎來“三八”國際婦女節(jié)。今年的“三八”節(jié)，我們許許多多的女同胞們要在戰(zhàn)“疫”一線，度過屬于她們自己的節(jié)日。也許沒有禮物，沒有鮮花，但有沒有覺得多了一份光榮和使命感。在屬于市場監(jiān)管人的戰(zhàn)疫里，隨處可見她們的身影，基層防控戰(zhàn)場、社區(qū)值守點(diǎn)、“流調(diào)”前沿、辦公室、后勤保障......以戰(zhàn)“疫”的姿態(tài)，過最美的“三八”。在這個(gè)特殊的日子里，向平凡又偉大的她們致敬。

三月，春天的氣息已經(jīng)撲面而來，愿在戰(zhàn)“疫”一線的你，在這個(gè)特別的日子里雖洗盡鉛華，但仍笑魘如花。

汪天遙，1988年5月出生，大學(xué)本科學(xué)歷，碩士研究生。2012年10月參加工作，2009年加入中國共產(chǎn)黨?，F(xiàn)任隨州市市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科（12315指揮中心）副科長。

汪天遙原本計(jì)劃于1月24日除夕當(dāng)天值班結(jié)束就可以回到家陪伴愛人孩子歡度佳節(jié)。誰也未曾料到，為了控制新冠病毒肺炎疫情蔓延，1月23日，武漢宣布“封城”。那時(shí)還是疫情初期，很多隨州市民由于信息量爆炸產(chǎn)生了恐慌心理，她所在的崗位開始面臨前所未有的挑戰(zhàn)。

那幾天她所在的隨州12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心受理市民來電突破歷年最高，達(dá)到設(shè)線以來最高呼入量，常常幾十秒打進(jìn)一個(gè)電話。汪天遙敏感意識(shí)到消費(fèi)者訴求的反常，趕緊向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。緊接著按照市局黨組的緊急部署，消?？迫∠偶偃珕T上崗進(jìn)入戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)，全力應(yīng)對訴情高峰。

突如其來的熱線高峰并沒有打亂她的陣腳，她一如既往用最高的效率、最專業(yè)的態(tài)度對待每一位來電的消費(fèi)者。她深知12315責(zé)任重大，每一個(gè)字都影響著消費(fèi)者的情緒，每一句話都傳遞著政府防控疫情的決心和信心。

最高峰15秒接一個(gè)電話，來電排隊(duì)等候最高數(shù)字為9個(gè)，為了少去廁所，嗓子嘶啞她只是喝點(diǎn)溫水潤潤嗓子。為了盡量多接聽訴求電話，汪天遙采用多接、全登、少說、快轉(zhuǎn)等超常規(guī)方式，只是為了讓更多的市民能夠打進(jìn)電話。那段時(shí)間，她個(gè)人日接聽量最高為103件，創(chuàng)平臺(tái)單人受理量最高。由于來電不斷，她常常一整天不離席、不摘接線耳麥、一口水都來不及喝，中午有時(shí)候泡面的時(shí)間都沒有，一邊嚼餅干一邊接聽來電是常態(tài)?！拔也慌旅刻祀娫捊拥亩?，就怕還有等待的消費(fèi)者打不進(jìn)來”，她不無憂慮的說。

來電中也不乏情緒失控者，自說自話者，憤怒指責(zé)的，上來就罵的……然而，對方火氣再大，說話再難聽，她依然保持著專業(yè)克制，帶著理解和尊重接聽每一個(gè)電話。直到一個(gè)又一個(gè)這樣的電話撥打進(jìn)來，聽到12315接線員嘶啞的聲音和耐心的語氣，消費(fèi)者暖心的說到：“你們還在堅(jiān)守崗位啊”，“辛苦了，非常感謝你們”，“你對這個(gè)價(jià)格的解釋我能理解，希望疫情可以快些結(jié)束！”每次聽到這樣的來電，都讓她感動(dòng)不已，心里滿是暖意。她說，12315接線員每天接聽上百個(gè)電話可能是常事，但市民可能多少年甚至一輩子才打一次，每個(gè)電話都不可怠慢，部門形象、政府公信往往就在我們的一問一答之間。

汪天遙的愛人是隨州市曾都區(qū)的一名基層民警，和她一樣，大年三十兩人都奮戰(zhàn)在崗位上，年飯都沒來得及吃，匆匆將4歲的兒子送去了爺爺奶奶家。一天，正在加班撰寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告的汪天遙接到婆婆發(fā)來的視頻，已經(jīng)有16天未見的兒子在視頻中唱到“你笑起來真好看，像夏天的陽光……媽媽，加油！”看著天真無邪的兒子，汪天遙一邊笑著，一邊偷偷抹著眼淚，她對兒子說：“好！遵命，媽媽一定加油！”她在心里對兒子說，兒子，等你長大了會(huì)明白爸爸媽媽在這一年的春天做了些什么，你一定會(huì)為爸爸媽媽感到驕傲的。

大年初五，已經(jīng)6天未回家的愛人打來電話，想拿點(diǎn)換洗的衣服去單位，為了彼此的安全，衣服只能從樓上扔下去，兩人匆匆一見便又要立即趕赴工作崗位。在電話中愛人突然說到：“媳婦兒，疫情結(jié)束后我約你去曬太陽吧。”“好！約定你，你一定要防護(hù)好自己！”她心里一陣酸，眼淚又忍不住。

她很欣慰，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)役里，他們能并肩作戰(zhàn)，互相鼓勵(lì)，她感覺和愛人雖然多日不見，彼此的心卻靠的更近了。（供稿：隨州市市場監(jiān)管局）