“無(wú)良商家”！

　　“不講誠(chéng)信的騙子”！

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　　過(guò)去一段時(shí)間，

　　康發(fā)天貓旗艦店的客服

　　不時(shí)會(huì)收到一些來(lái)自消費(fèi)者的責(zé)罵

　　這真的是家“黑店”嗎？

　　實(shí)際情況是，新冠肺炎爆發(fā)后，該店鋪口罩訂單暴漲，作為具備醫(yī)療器械生產(chǎn)資質(zhì)的企業(yè)，康發(fā)生產(chǎn)的口罩被臨時(shí)征用支援抗疫一線，不少網(wǎng)購(gòu)訂單面臨無(wú)法及時(shí)發(fā)貨的失信危機(jī)。

　　臨時(shí)被征用支援一線

　　康發(fā)天貓旗艦店的母公司寧波康家樂(lè)醫(yī)療器械有限公司有著23年的醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)。今年1月21日，新冠肺炎爆發(fā)后，公司就接到寧波市政府部門(mén)緊急通知，他們生產(chǎn)的口罩作為應(yīng)急物資由政府調(diào)配使用。

　　新冠肺炎爆發(fā)前后幾天，網(wǎng)店口罩訂單量爆發(fā)，甚至是平時(shí)的幾十倍，產(chǎn)能被征用支援一線，網(wǎng)店的訂單發(fā)不了貨。而限期不發(fā)貨，商家除了面臨平臺(tái)處罰外，也會(huì)引起消費(fèi)者誤解。

　　“無(wú)良商家”、“祝你們?nèi)叶既静《尽?、“不講誠(chéng)信的騙子”……一些收不到貨、不明所以的消費(fèi)者向網(wǎng)店提出質(zhì)疑。

　　企業(yè)負(fù)責(zé)人包君燕十分擔(dān)憂：“口罩被征用后，不能及時(shí)發(fā)貨被平臺(tái)處罰還是小事，主要是消費(fèi)者的不信任。”

工廠加班生產(chǎn)口罩，全部支援一線醫(yī)護(hù)人員

　　免責(zé)舉措幫助商家安心復(fù)工生產(chǎn)

　　事實(shí)上，新冠肺炎爆發(fā)以來(lái)，隨著各地對(duì)口罩等防疫用品的臨時(shí)征用，大量產(chǎn)能被對(duì)接到了抗疫的一線。加上需求暴增、工人短缺、物流受限等影響，不少網(wǎng)購(gòu)訂單和網(wǎng)店面臨無(wú)法及時(shí)發(fā)貨的情況。

　　為了讓商家安心生產(chǎn)、積極復(fù)工。浙江市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聯(lián)合阿里巴巴平臺(tái)治理部推出了一系列幫扶舉措：

　　? 在核實(shí)被征用和波及的訂單列表證明后，對(duì)確實(shí)存在被征用情形的商家，進(jìn)行延遲發(fā)貨“賠付豁免”處理。

　　? 對(duì)于受征用影響發(fā)貨的網(wǎng)購(gòu)訂單，平臺(tái)還協(xié)助商家通過(guò)公示、推送和短信等方式，向廣大消費(fèi)者解釋情況、獲取消費(fèi)者理解。

　　阿里巴巴集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)治理總監(jiān) 王彥

　　“我們希望平臺(tái)的商家把精力投入到復(fù)工和恢復(fù)產(chǎn)能上來(lái)，對(duì)確實(shí)因?yàn)榭陀^原因無(wú)法按時(shí)發(fā)貨的商家，平臺(tái)不會(huì)盲目開(kāi)罰單。”

　　除了幫助商家申請(qǐng)征用免責(zé)，指導(dǎo)商家與消費(fèi)者溝通解釋，我們還開(kāi)啟了快速通道，通過(guò)訂單秒退等方式引導(dǎo)消費(fèi)者快速退款，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，減輕商家與消費(fèi)者溝通的壓力，讓商家安心生產(chǎn)，積極復(fù)工。

　　企業(yè)負(fù)責(zé)人 包君燕

　　浙江省寧波市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)幫企業(yè)開(kāi)具證明后，經(jīng)平臺(tái)審核確認(rèn)無(wú)誤，不但成功申請(qǐng)了免責(zé)支持，平臺(tái)還指導(dǎo)店鋪客服與消費(fèi)者進(jìn)行溝通解釋。即使有個(gè)別消費(fèi)者不相信“口罩被征用”，也有底氣。

　　如今，負(fù)責(zé)店鋪運(yùn)營(yíng)的客服小姑娘再跟消費(fèi)者解釋情況，責(zé)難的聲音少了，理解的人多了，不少消費(fèi)者說(shuō)：“我不退款，等你們發(fā)貨，我留著備用”。

　?。▉?lái)源：浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局）