中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 今年這個(gè)春節(jié)假期，黑龍江省綏化市市場(chǎng)監(jiān)管局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心比以往任何時(shí)候都要忙碌。他們放棄休假，全員上崗，開通了所有投訴舉報(bào)電話座席，用實(shí)際行動(dòng)踐行初心使命，成為打贏疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)的“戰(zhàn)略支援部隊(duì)”。

　　聚焦重心——擦亮“千里眼”。

　　憑著高度的政治責(zé)任感和多年形成的職業(yè)素養(yǎng)，綏化12315消費(fèi)者投訴中心一班人意識(shí)到，嚴(yán)峻的疫情防控形勢(shì)下，防控商品和服務(wù)必將成為投訴舉報(bào)重點(diǎn)。為應(yīng)對(duì)投訴咨詢量節(jié)節(jié)攀升的形勢(shì)，他們開通了4部電話，保持全天有人接聽，消費(fèi)者隨時(shí)能打進(jìn)電話。中心負(fù)責(zé)人王景陽(yáng)同志，從1月23日到2月1日，一天沒有休息，一直堅(jiān)守在接聽電話和分辦案件的崗位上。高連茹同志一直受高血壓、糖尿病等幾種慢性病的折磨，再過幾個(gè)月就要退休了。疫情發(fā)生后，他主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)，第一時(shí)間到崗到位，坐久了、說話多了血壓就會(huì)升高，不按時(shí)進(jìn)食身體就有不良反應(yīng)。但他視疫情防控工作為戰(zhàn)場(chǎng)，堅(jiān)持不下火線。正是他們的堅(jiān)守，讓全市每一個(gè)電話投訴都得到了有效處理，為深入現(xiàn)場(chǎng)檢查的戰(zhàn)友們提供信息，確保實(shí)施精準(zhǔn)點(diǎn)穴式執(zhí)法辦案，成為搜索案情的“千里眼”。

　　耐心細(xì)致——愿為“傾聽者”。

　　因?yàn)閭€(gè)別群眾對(duì)疫情防控工作缺乏了解；對(duì)防疫物資緊張、價(jià)格有波動(dòng)、綏化有確診病例充滿焦慮；以及有些群眾隔離在家里，缺少交際，沒有說話對(duì)象等原因，在撥打12315熱線時(shí)總要多說一些，甚至?xí)压ぷ魅藛T當(dāng)作聊天對(duì)象。話題可能與相關(guān)部門出臺(tái)的政策有關(guān)，也可能是疫情形勢(shì)甚至國(guó)際熱點(diǎn)新聞，無形中占用了大量時(shí)間。投訴中心在耐心解答的同時(shí)，堅(jiān)持耐心細(xì)致解答，巧妙運(yùn)用談話技巧，做好心理疏導(dǎo)工作，盡量在不影響對(duì)方情緒的情況下縮短通話時(shí)間，把線路留給真正有需求的人。

　　理解包容——甘做“出氣筒”。

　　有些群眾反映的問題不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職權(quán)范圍內(nèi)的工作，但當(dāng)告知其相關(guān)情況時(shí)，個(gè)別人不理解，情緒比較激動(dòng)，甚至言語(yǔ)辱罵。孫靜、遲巍、胡春艷3位女同志多次被謾罵，但仍強(qiáng)忍淚水，本著理解群眾在家憋悶、焦慮心情無處發(fā)泄的態(tài)度，盡最大可能耐心解答，安撫群眾心情，爭(zhēng)取其理解。

　　主動(dòng)充電——成為“明白人”。

　　由于有的群眾面對(duì)突發(fā)疫情一時(shí)不知所措，有問題不清楚去哪里反映和咨詢，就使12315成了熱線。如火車票如何退的問題，婚禮取消如何要回酒店定金的問題，客運(yùn)停駛開放時(shí)間的問題，哪些類場(chǎng)所關(guān)閉、上哪買菜的問題。這不但使接聽工作量不斷增加，還要求工作人員要全面了解當(dāng)前各部門管理的相關(guān)政策。他們?cè)诓唤与娫挄r(shí)，并利用休息時(shí)間，不斷給自己充電，盡量成為“百科全書”，成為群眾需要的“明白人”。1月23日以來，已受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢共計(jì)1275件，辦結(jié)率為90.98%。(黑龍江省綏化市場(chǎng)監(jiān)督管理局 王景陽(yáng))