消費維權(quán)工作既是市場監(jiān)管部門的重要職責，也是改善民生、維護社會和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容之一。12315消費投訴熱線與廣大人民群眾聯(lián)系密切，是市場監(jiān)管部門服務消費者的金字招牌。“不忘初心、牢記使命”主題教育期間，為更好地為民服務，我局圍繞消費維權(quán)效能提升和12315品牌塑造進行了專題調(diào)研，以促進相關(guān)工作科學、高效開展。

黃石消費維權(quán)工作現(xiàn)狀

2019年9月9日黃石市市場監(jiān)管局已將12365、12358、12330熱線全部并入12315，并對所有的接線員進行輪崗培訓。

2019年1月1日至10月15日，湖北省12315投訴舉報平臺及全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺共處理消費者訴求22695件，日均處理86件。其中，咨詢類19573件，舉報類153件，投訴類2968件。

存在的問題

消費維權(quán)隊伍不夠穩(wěn)定。黃石市市場監(jiān)管局于2019年3月7日正式掛牌，原消費者權(quán)益保護分局取消，設立消費者權(quán)益保護科，人員從11人變?yōu)?人，且只有1人有消費維權(quán)工作經(jīng)驗，人員流失情況較為嚴重。由于人少事多，工作任務繁重，基層特別是市場監(jiān)管所只有兼職消保工作人員，能力、素質(zhì)參差不齊，疲于應付、思想迷茫，使得消保工作落實起來也是各有差異。

消費維權(quán)機構(gòu)有待健全。因為事業(yè)單位機構(gòu)改革還在醞釀期，12315投訴舉報工作暫時由市局消費者權(quán)益保護科負責指導、管理和協(xié)調(diào)。人員少、工作繁雜，12315規(guī)范化建設仍有待提高，勞務派遣性質(zhì)的接線員在工作責任感、使命感上有待增強。

消費維權(quán)機制有待優(yōu)化。機構(gòu)改革后，消費維權(quán)工作領(lǐng)域擴大，現(xiàn)有消費維權(quán)體制機制已不能滿足現(xiàn)有市場監(jiān)管部門消費維權(quán)工作的需要。12315投訴舉報平臺現(xiàn)有投訴工單的處理僅有縱向向縣市區(qū)局派單，還沒有實現(xiàn)橫向向市局平行科室和綜合執(zhí)法隊派單。

幾點建議

加強機構(gòu)和隊伍建設。加快事業(yè)單位機構(gòu)改革，盡快成立12315投訴舉報中心，進一步明確職責、理順關(guān)系、加強管理，只有使機構(gòu)和人員保持相對穩(wěn)定，工作才能穩(wěn)步提升。

按時完成12315“五條熱線”整合工作。到2019年底，分級開展業(yè)務人員培訓，在全國12315平臺中增加接聽人員用戶端，錄入投訴舉報內(nèi)容，實現(xiàn)“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”；初步統(tǒng)一市場監(jiān)管投訴舉報入口；基于12315平臺，實現(xiàn)12315熱線數(shù)據(jù)在12315平臺實時采集、動態(tài)管理。到2020年底，基本建成統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系，實現(xiàn)“一個號碼(平臺)受理、一套流程處理、一個標準統(tǒng)計、一個窗口對外、一個部門負責”。

加強12315平臺規(guī)范化建設。一是強化12315工作人員消費維權(quán)知識和技能專業(yè)培訓；二是進一步發(fā)揮12315的消費維權(quán)功能，規(guī)范12315投訴舉報工作流程，嚴格按照工作程序認真解決消費者訴求，提高辦結(jié)率，完善回訪機制；三是立足窗口工作，規(guī)范服務程序，細化服務流程，提升窗口文化建設的制度化、程序化、規(guī)范化、法治化水平；四是延伸12315觸角，推進12315消費維權(quán)服務站進商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)，打造12315消費維權(quán)品牌。

做好重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作。一是依法履行行政監(jiān)管職能。緊緊圍繞家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關(guān)服務等五大類重點商品和服務，集中力量，重拳出擊，全力抓好落實，務必抓出成效。二是強化抽檢結(jié)果的利用。及時依法責令停止銷售不合格商品，對問題突出的商品和服務，集中力量開展專項整治；對問題較多的行業(yè)，會同行業(yè)協(xié)會開展治理，下大力氣解決群眾反映強烈的熱點難點問題。三是創(chuàng)新監(jiān)管方式。積極創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，找準服務領(lǐng)域消費維權(quán)工作著力點，綜合運用市場監(jiān)管職能依法規(guī)范服務領(lǐng)域經(jīng)營行為，集中解決虛假宣傳、利用合同格式條款侵害消費者權(quán)益等違法行為。

加強健康消費教育引導。進一步強化法律宣傳，充分運用電視、報紙、網(wǎng)絡等媒體，大力宣傳有關(guān)消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)，增強消費者法律意識，提高消費者依法維權(quán)能力。充分運用短信平臺和微信平臺等發(fā)布消費維權(quán)信息、消費警示信息、典型維權(quán)案例，征求消費者意見，為消費者提供充足的消費維權(quán)信息，保障消費者知情權(quán)。

堅持創(chuàng)新，推進行政約談制度化。針對消費投訴舉報比較集中、數(shù)量較大的，存在代表性、傾向性和苗頭性問題的行業(yè)，本著“合理合法、公開公平、方式多樣、注重實效”的原則，采取共性問題集中約談、個性問題個別約談、群體性問題代表約談和建議性問題上門約談等方式，與經(jīng)營者(法定代表人或負責人)溝通交流，通報情況、聽取意見、研究辦法，督促其及時解決有關(guān)消費糾紛，指導其建立完善消費維權(quán)自律機制，落實長效管理措施，加強事前、事中、事后指導服務，前移監(jiān)管關(guān)口，保護廣大消費者的合法權(quán)益。

推進維權(quán)體系社會化建設。一是對內(nèi)樹立“大消?！本S權(quán)理念，切實扭轉(zhuǎn)消費維權(quán)工作由單一科室單打獨斗的現(xiàn)狀。推動市場監(jiān)管局各機構(gòu)對消費維權(quán)工作提高認識，建立消?？浦鲗?，各職能科室協(xié)同參與的消費維權(quán)工作機制，實現(xiàn)共治共管，著力解決群眾的現(xiàn)實訴求。二是對外推進消費維權(quán)社會化建設。堅持調(diào)動社會力量，多方借力、完善機制、有效引導、注重實效，逐步健全維權(quán)體系，提高消費維權(quán)工作能力和水平?！鹾笔↑S石市市場監(jiān)管局副局長 明國林