文/本刊記者 李穎

近期，一項(xiàng)針對(duì)五大類家電產(chǎn)品的調(diào)查報(bào)告新鮮出爐。

據(jù)悉，測評(píng)對(duì)象是2014年至2015年市場占有率較高的品牌，包括冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、手機(jī)各12個(gè)品牌，電視11個(gè)品牌，共59個(gè)品牌，所選品牌市場占有率約達(dá)到90%。調(diào)查選取的用戶覆蓋北京、上海、廣東等14個(gè)省市。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、故障率、故障解決率等。此次調(diào)查共涉及59個(gè)品牌、面向全國14個(gè)省市用戶。

調(diào)查結(jié)果顯示，2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品中，用戶滿意度指數(shù)得分分別為82.8、82.4、81.3、79.4和76.4分(滿分100分)，得分均比2011年度有所提升。其中，冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)三大白電市場的滿意度均高于80分，屬于較高水平，電視滿意度水平不及白電市場，手機(jī)滿意度相對(duì)較低。

從用戶忠誠度看，用戶對(duì)白電產(chǎn)品的忠誠度相對(duì)較高，對(duì)電視的忠誠度相對(duì)較低，而手機(jī)相對(duì)其他家電產(chǎn)品，更換頻率較高，用戶忠誠度較低。

調(diào)查還顯示，用戶普遍對(duì)家電產(chǎn)品的送貨安裝服務(wù)、廠家總體熱線服務(wù)比較滿意，但對(duì)售后服務(wù)滿意度較低，尤其是維修收費(fèi)合理性和上門維修及時(shí)性。手機(jī)售后服務(wù)中，用戶對(duì)售后維修便捷性最不滿意，手機(jī)售后渠道的規(guī)范性、收費(fèi)的透明性遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有客戶的需求。

《中國質(zhì)量萬里行》2016年3月刊