醫(yī)患矛盾已成為當(dāng)前社會(huì)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題之一。北京，作為全國(guó)最多、最好著名醫(yī)院集中的城市，每天從全國(guó)各地來(lái)看病的人員也成為全國(guó)之最，達(dá)70～80萬(wàn)人之多。隨之出現(xiàn)了患者及家屬著急，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題，醫(yī)患矛盾不斷發(fā)生。

    如何解決這一矛盾？便民、投訴電話(huà)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、進(jìn)行疏導(dǎo)、解決醫(yī)患矛盾的有效途徑之一。

    那么，各個(gè)醫(yī)院的便民電話(huà)便民嗎？投訴電話(huà)暢通嗎？中國(guó)服務(wù)委在“全國(guó)質(zhì)量月”期間對(duì)北京32個(gè)三甲醫(yī)院的便民、投訴電話(huà)進(jìn)行了暗訪(fǎng)。

    9月19日，中國(guó)服務(wù)委在北京發(fā)布調(diào)查報(bào)告，北京市醫(yī)院便民、投訴電話(huà)服務(wù)總體合格率為40.6%。其中暗訪(fǎng)10家部隊(duì)醫(yī)院，合格的只有4家（302醫(yī)院、305醫(yī)院、海軍總院、空軍總院），合格率40%。301醫(yī)院、304醫(yī)院、309醫(yī)院、北京軍區(qū)總醫(yī)院、武警總醫(yī)院、空軍航空醫(yī)學(xué)研究所附屬醫(yī)院等6家醫(yī)院均為不合格單位。

    評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

    依據(jù)習(xí)近平總書(shū)記在河南省蘭考縣考察“焦裕祿熱線(xiàn)”時(shí)做出“群眾滿(mǎn)意就是我們政府和企事業(yè)單位工作標(biāo)準(zhǔn)”的指示精神，服務(wù)委組織專(zhuān)家制定了“電話(huà)是否有人接聽(tīng)、是否主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏、是否準(zhǔn)確告知投訴電話(huà)、投訴電話(huà)是否公示、服務(wù)態(tài)度是否熱情友好”等五條標(biāo)準(zhǔn)，還劃分了91分以上為A類(lèi)、71分～90分為B類(lèi)、60分～70分為C類(lèi)、59分以下為D類(lèi)，AB為合格、CD為不合格的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，于今年8月2日～17日進(jìn)行了電話(huà)暗訪(fǎng)，對(duì)個(gè)別醫(yī)院還進(jìn)行了實(shí)地暗訪(fǎng)。

    存在問(wèn)題

    一是服務(wù)不規(guī)范，普遍存在不報(bào)工號(hào)或姓氏的現(xiàn)象。最令患者傷心的是：?jiǎn)枴百F姓”，多數(shù)單位工作人員不但不告訴反而掛斷電話(huà)。有的還反問(wèn)“你要投訴我嗎”，有的直接告訴“投訴者”不要問(wèn)姓名，就連應(yīng)該規(guī)范的查號(hào)服務(wù)員都沒(méi)有報(bào)工號(hào)，問(wèn)其貴姓告知“不方便說(shuō)”。只有302醫(yī)院一家單位負(fù)責(zé)投訴的工作人員主動(dòng)報(bào)了姓名。不報(bào)工號(hào)或姓氏是影響“首問(wèn)負(fù)責(zé)”的老大難咨詢(xún)大問(wèn)題；

    二是普遍沒(méi)有明確24小時(shí)投訴咨詢(xún)電話(huà)服務(wù)，也沒(méi)有錄音。被訪(fǎng)各單位多數(shù)是上班時(shí)間才有人電話(huà)，有的到17時(shí)，有的到16時(shí)半，有的到15時(shí)半就結(jié)束。設(shè)立專(zhuān)門(mén)投書(shū)咨詢(xún)電話(huà)是個(gè)隨時(shí)消化矛盾的工作，建議設(shè)置、公布上班和下班后的投訴電話(huà)；

    三是本院職工不知道投訴歸哪管。暗訪(fǎng)人員最多地打了5個(gè)電話(huà)才找到“廟”（部門(mén)），但未找到“神”（具體人），告訴“我不是投訴科的和他們?cè)谝黄疝k公，那人不在。”還有一個(gè)醫(yī)院職工對(duì)詢(xún)問(wèn)投訴部門(mén)和電話(huà)，連說(shuō)兩個(gè)“不知道”；

    四是投訴電話(huà)不公示，公示不全，公示不認(rèn)真。1、沒(méi)公示哪也找不到；2、上班公示，下班后找不到；3、網(wǎng)上公布了，實(shí)地找不到；4、公示了，但不認(rèn)真（一個(gè)醫(yī)院做了兩個(gè)三角牌子放在導(dǎo)診處，一個(gè)是物價(jià)投訴放在前，另一個(gè)是服務(wù)投訴放在后面被擋?。?；

    五是投訴電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，也無(wú)錄音。有五個(gè)醫(yī)院，其中有3個(gè)是部隊(duì)醫(yī)院：309醫(yī)院、北京軍區(qū)總醫(yī)院、武警總醫(yī)院；

    六是32家以外的13家醫(yī)院，電話(huà)有的是空號(hào)，有的長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，有的長(zhǎng)在通話(huà)中。這些醫(yī)院雖然未暗訪(fǎng)成功，但問(wèn)題是存在的?？赡苁枪紗挝慌e(cuò)了電話(huà)，也可能是在114、互聯(lián)網(wǎng)、黃頁(yè)登記的電話(huà)作廢后未被及時(shí)清理，所以暫且未算暗訪(fǎng)對(duì)象。

    相關(guān)建議

    1.重視。解決好便民電話(huà)特別是投訴電話(huà)的暢通和認(rèn)真處理投訴問(wèn)題，是解決好醫(yī)患矛盾的重要環(huán)節(jié)，希望各單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視，尤其是部隊(duì)醫(yī)院要繼承和發(fā)揚(yáng)人民軍隊(duì)愛(ài)人民的光榮傳統(tǒng)，率先抓好這一工作；

    2.整改。對(duì)存在的問(wèn)題要舉一反三認(rèn)真整改，我們將繼續(xù)跟蹤暗訪(fǎng)，并且要隨時(shí)向社會(huì)公布，以促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量；

    3.清理。對(duì)無(wú)效電話(huà)要進(jìn)行清理，114、黃頁(yè)、互聯(lián)網(wǎng)都要徹底清理，以免誤導(dǎo)和造成不良影響；

    4.完善。完善規(guī)章制度，確保便民電話(huà)便民，投訴電話(huà)暢通、公示，有專(zhuān)人值守、處理；

    5.檢查。嚴(yán)格掌握制度、執(zhí)行、檢查三個(gè)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，定期不定期的公布檢查結(jié)果，是促進(jìn)制度落實(shí)的有效途徑。

    據(jù)悉，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)是由中國(guó)社會(huì)科學(xué)院批準(zhǔn)，國(guó)家質(zhì)檢總局支持，國(guó)家民政部登記的全國(guó)第一家跨部門(mén)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)組織，致力于推動(dòng)我國(guó)提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平，構(gòu)建和諧社會(huì)。抓好政府部門(mén)為民服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)院等民生領(lǐng)域服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，是該組織的常態(tài)工作。

    服務(wù)委有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)，今年是首度暗訪(fǎng)調(diào)查部隊(duì)醫(yī)院電話(huà)服務(wù)質(zhì)量，部隊(duì)醫(yī)院傳統(tǒng)優(yōu)良、醫(yī)技高超，承擔(dān)大量地方群眾看病需求，發(fā)揮救死扶傷的作用。服務(wù)質(zhì)量受到“滿(mǎn)足不了看病需求的矛盾”制約，雖然客觀(guān)存在，但瑕不掩瑜。服務(wù)質(zhì)量作為“一塊短板”，部隊(duì)有關(guān)部門(mén)一定會(huì)高度重視，人民子弟兵的優(yōu)良傳統(tǒng)之一就是“想人民之所想”。

    由于部隊(duì)醫(yī)院管理獨(dú)立，北京市衛(wèi)生計(jì)生委、北京市人民政府便民電話(huà)服務(wù)中心等地方部門(mén)無(wú)法對(duì)部隊(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查指導(dǎo)，針對(duì)部隊(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題影響市民滿(mǎn)意和影響北京市形象，需要地方政府、部隊(duì)有關(guān)部門(mén)用“一盤(pán)棋”思想構(gòu)建新的“共治”體系，主動(dòng)作為。 《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2015年11月刊