文/劉大平

   作為一款經(jīng)典車型，索納塔品牌砥礪前行三十年，經(jīng)歷了9代傳承，并見證北京現(xiàn)代13年成長歷程。從2002年第一輛索納塔下線到如今累計(jì)銷售600萬輛，過去13年間北京現(xiàn)代堅(jiān)持“以質(zhì)量制勝，以品質(zhì)立足”，采取體系、技術(shù)與管理三管齊下的方式，將品質(zhì)理念全面貫徹到設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、銷售、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)。

    從品質(zhì)管理的流程來看，北京現(xiàn)代品質(zhì)管理大體分為兩個(gè)階段：第一個(gè)階段，就是出廠前的精耕細(xì)作，包括研發(fā)設(shè)計(jì)、供應(yīng)商管理與生產(chǎn)管理；第二個(gè)階段，是出廠后與經(jīng)銷商及消費(fèi)者積極對話，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求，集中體現(xiàn)為出廠檢測、銷售服務(wù)與售后服務(wù)。

    研發(fā)設(shè)計(jì)：三大中心全球品質(zhì)VS本地需求

    依托于現(xiàn)代汽車的全球資源，北京現(xiàn)代多款車型來自韓國、北美和歐洲三大研發(fā)中心，如現(xiàn)代旗下經(jīng)典家用車型悅動來自韓國南陽研發(fā)中心，“流體雕塑”的首款代表車型ix35來自歐洲法蘭克福研發(fā)中心，第八代索納塔由現(xiàn)代汽車美國研發(fā)中心研發(fā)設(shè)計(jì)，該中心以概念車研究見長。

    此外，北京現(xiàn)代還斥資5.1億元建成國內(nèi)一流的“北京現(xiàn)代技術(shù)中心”，針對中國市場需求開展“本土化”研發(fā)和改動，使北京現(xiàn)代能夠生產(chǎn)出符合本土市場需求的高品質(zhì)車型。目前該中心已有8年歷史。

    供應(yīng)商管理：4M管理嚴(yán)格把控VS優(yōu)勝劣汰

    北京現(xiàn)代從建廠伊始就非常注重供應(yīng)商管理，對每一家供應(yīng)商從資質(zhì)、制造到物流、售后，都建立了嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系，力求從“小”處著眼，從零配件的環(huán)節(jié)保證產(chǎn)品質(zhì)量。目前，這一套管理體系已經(jīng)非常成熟，其中尤以“4M”管理方式聞名業(yè)內(nèi)。　　

    此外，每年北京現(xiàn)代還會邀請專家對零部件廠家進(jìn)行星級評價(jià)，取得三星以上的供應(yīng)商才可以參與新產(chǎn)品開發(fā)，而獲得五星以上的供貨商將獲得新產(chǎn)品開發(fā)的優(yōu)先權(quán)。

    三星以下的供應(yīng)商，北京現(xiàn)代將減少其供貨量甚至淘汰。通過打造高質(zhì)量的供應(yīng)商管理體系，北京現(xiàn)代的零配件質(zhì)量一直遙遙領(lǐng)先于同行，并為生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量把控奠定基礎(chǔ)。

    生產(chǎn)管理：高自動化率VS全員全過程質(zhì)量管理

    在汽車的生產(chǎn)過程中，北京現(xiàn)代充分認(rèn)識到“生產(chǎn)自動化”對于汽車產(chǎn)品質(zhì)量的決定性作用，通過創(chuàng)新技術(shù)手段，提高生產(chǎn)過程中的自動化應(yīng)用，凡對品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)有影響的內(nèi)容及重體力勞動都由機(jī)器完成，檢查、調(diào)整、管理則由工人完成，從而保證了產(chǎn)品品質(zhì)的一致性。

    在北京現(xiàn)代第二工廠，沖壓、車身、涂裝、總裝四大車間，自動化率達(dá)到100%，5400噸聯(lián)動壓機(jī)、100%焊接自動化率、無干涉精確噴涂、柔性生產(chǎn)作業(yè)體系等，全部采用世界頂尖設(shè)備，與全球最高的汽車生產(chǎn)水平相一致，堪稱目前世界上最先進(jìn)的汽車制造工廠之一。

    出廠檢測：百分百質(zhì)檢VSPDI車間“明察秋毫”

    除流水線作業(yè)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)外，北京現(xiàn)代對即將出廠的整車質(zhì)量把控也相當(dāng)嚴(yán)格，每臺下線車輛都要在檢測線100%質(zhì)檢，包括四輪定位、燈光檢測、底盤、制動性能、淋雨和尾氣檢測等，并在專業(yè)試車跑道路試后送PDI（出廠前檢查）車間。

     銷售服務(wù)：營銷網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)VS專業(yè)團(tuán)隊(duì)打造

    北京現(xiàn)代非常注重銷售服務(wù)，將服務(wù)品質(zhì)的打造提高到與產(chǎn)品品質(zhì)同樣的高度，積極推進(jìn)營銷網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，尤其是二三級市場的建設(shè)力度，并且大力推進(jìn)專營店硬件設(shè)施改善，使得客戶能夠更加方便地看車、選車、購車，維修保養(yǎng)的便利性也大大提高。

    此外，北京現(xiàn)代還下大力氣培養(yǎng)了一批服務(wù)意識好、專業(yè)能力強(qiáng)的銷售人員隊(duì)伍。通過BTO工程（訂單式生產(chǎn)）、VOC工程（聽取客戶聲音的質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)和產(chǎn)品改進(jìn)系統(tǒng)），為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以及更加良好的購車體驗(yàn)。

     售后服務(wù)：金牌品質(zhì)用心打造

    售后服務(wù)方面，北京現(xiàn)代從保修政策、維修團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平、管理手段三方面發(fā)力，設(shè)身處地為客戶著想，打造金牌服務(wù)品質(zhì)。針對用戶對“核心”部件更高的服務(wù)需求，北京現(xiàn)代率先推出動力總成5年10萬公里保修政策，使近百萬用戶得到實(shí)惠。

    北京現(xiàn)代還在全國各4S店逐步推進(jìn)“透明車間”系統(tǒng)工程、故障診斷系統(tǒng)等，從客戶入廠到結(jié)算出廠全部實(shí)現(xiàn)透明化操作和管理，同時(shí)縮短維修和用戶等待的時(shí)間，免除用戶后顧之憂。

    據(jù)了解，北京現(xiàn)代還結(jié)合7*24小時(shí)全天候服務(wù)的CRM（客戶關(guān)系管理）項(xiàng)目，不僅全面滿足消費(fèi)者的合理需求，更讓北京現(xiàn)代的客戶服務(wù)水平、特約店客戶信息管理水平、市場管理水平、業(yè)務(wù)監(jiān)控能力及流程管理能力得到不斷提升。

    在2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選活動中，北京現(xiàn)代榮獲“金音獎(jiǎng)”-2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM系列獎(jiǎng)項(xiàng)。

    可以說，從汽車的概念設(shè)計(jì)到技術(shù)研發(fā)，從零部件的采購到整車制造，從流水線上的層層把控到出廠前的嚴(yán)格檢測，從營銷網(wǎng)點(diǎn)的布設(shè)到銷售、維修團(tuán)隊(duì)的精心打造……一切的一切，都為北京現(xiàn)代產(chǎn)品一流的品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    正是由于堅(jiān)持了品質(zhì)之“道”，2014年J.D. Power新車質(zhì)量研究報(bào)告SM（IQS），還是2014年中國車輛可靠性研究SM（VDS），以及J.D. Power 2014年SSI銷售滿意度各項(xiàng)評比中屢獲佳績，也一次次印證了北京現(xiàn)代強(qiáng)大品質(zhì)基因和安全性能。而隨著產(chǎn)品陣容不斷擴(kuò)大和市場保有量的逐步提升，北京現(xiàn)代早已從最初的“現(xiàn)代速度”完成了如今“現(xiàn)代品質(zhì)”的升華，品質(zhì)堅(jiān)守與體系能力的提升，也成為北京現(xiàn)代品牌向上的強(qiáng)大驅(qū)動力。

    從汽車的概念設(shè)計(jì)到技術(shù)研發(fā)，從零部件的采購到整車制造，從流水線上的層層把控到出廠前的嚴(yán)格檢測，從營銷網(wǎng)點(diǎn)的布設(shè)到銷售、維修團(tuán)隊(duì)的精心打造……一切的一切，都為北京現(xiàn)代產(chǎn)品一流的品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    相信在2015年，繼續(xù)堅(jiān)持“品質(zhì)之道“的北京現(xiàn)代將以穩(wěn)健、踏實(shí)的步伐不斷前進(jìn)，讓“現(xiàn)代品質(zhì)”成為繼“現(xiàn)代速度”之后，下一個(gè)讓業(yè)界和消費(fèi)者為之驚嘆的傳奇。   《中國質(zhì)量萬里行》2015年4月刊