文／小羅

    新的汽車三包自2013年10月1日實(shí)施以來，已走過一年。

　　國(guó)家質(zhì)檢總局“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)從今年6月份開始，12月底結(jié)束，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)與中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合制定了詳細(xì)工作方案，組織了6站現(xiàn)場(chǎng)宣貫活動(dòng)，歷時(shí)近兩個(gè)月，足跡遍布全國(guó)的東(上海)西(成都)南(廣州)北(沈陽)中(合肥)，最后收官于北京。同期還開展了用戶調(diào)查和入店測(cè)評(píng)，覆蓋“三包”相關(guān)事項(xiàng)和售后服務(wù)方面。

　　國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長(zhǎng)黃國(guó)梁介紹，專項(xiàng)活動(dòng)的入店測(cè)評(píng)工作涉及全國(guó)25個(gè)省、42個(gè)城市中的133個(gè)優(yōu)秀店，這133個(gè)店是從全國(guó)108個(gè)品牌的23000多個(gè)汽車經(jīng)銷店中推薦產(chǎn)生的；而消費(fèi)者調(diào)查則來自于13萬個(gè)用戶的12219個(gè)有效樣本，側(cè)重于維修透明性、維修保養(yǎng)價(jià)格、維修等待、一次修復(fù)率和過度維修等方面的問題。專項(xiàng)活動(dòng)根據(jù)用戶調(diào)查和入店測(cè)評(píng)以及消費(fèi)者投訴等綜合結(jié)果，最后遴選出了19家標(biāo)桿店，對(duì)其進(jìn)行了公示。通過對(duì)這19家店的再次入店復(fù)核情況和公示結(jié)果，確定最終的標(biāo)桿店。

　　沈陽：倡議企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

　　2014年8月1日，國(guó)家質(zhì)檢總局“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)宣傳貫徹現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的第一站在沈陽中順盛寶經(jīng)銷店正式拉開帷幕。與會(huì)人員參觀了沈陽唯一一家寶馬5S店——中順盛寶經(jīng)銷店，在負(fù)責(zé)人的介紹下，體驗(yàn)了5S店的硬件以軟件服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了寶馬的“悅常在”服務(wù)。

　　中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)肖政三代表協(xié)會(huì)向全行業(yè)發(fā)出倡議。希望經(jīng)銷商嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，深入貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定，全面履行汽車三包責(zé)任和義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。牢固樹立以誠(chéng)為本的核心價(jià)值觀，堅(jiān)持服務(wù)第一、用戶至上宗旨，建立健全質(zhì)量誠(chéng)信的制度體系，努力把誠(chéng)實(shí)守信、合法經(jīng)營(yíng)的理念，根植于企業(yè)管理、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)中。強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，建立健全汽車售后服務(wù)制度規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)體系，創(chuàng)立服務(wù)品牌，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。重視消費(fèi)者訴求，及時(shí)兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾，協(xié)商解決爭(zhēng)議問題，努力向廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。堅(jiān)決抵制使用假冒偽劣配件和輔料，自覺維護(hù)市場(chǎng)秩序，保證市場(chǎng)供應(yīng)，杜絕強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市行為。不哄抬價(jià)格、不亂收費(fèi)、不惡性競(jìng)爭(zhēng)，努力營(yíng)造規(guī)范有序、健康和諧的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

　　廣州：檢驗(yàn)三包執(zhí)行

　　8月8日，在廣州宣貫會(huì)上，廣汽豐田第一店的工作人員展示了該店完善的服務(wù)體系。利用e-CRB系統(tǒng)為顧客提供全方位的智能服務(wù)，包括開展全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系、最快30分鐘快速保養(yǎng)等措施，以及銷售店保養(yǎng)提醒預(yù)約、維修后積極回訪等服務(wù)舉措。另外客戶認(rèn)養(yǎng)制的設(shè)定，讓每一個(gè)客戶都有一個(gè)長(zhǎng)期對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問，服務(wù)貼心。

　　中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)刁建在會(huì)上申特別強(qiáng)調(diào)，本次專項(xiàng)活動(dòng)不是因?yàn)槠嚾鼘?shí)施不力而開展的嚴(yán)查，活動(dòng)的初衷是檢驗(yàn)三包執(zhí)行的效果。通過開展測(cè)評(píng)活動(dòng)，遴選出一批汽車售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)，推廣他們的經(jīng)驗(yàn)做法，引導(dǎo)整個(gè)車經(jīng)銷行業(yè)真正的落實(shí)汽車“三包”責(zé)任，切實(shí)提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)還將組織制定汽車售后服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，建立健全地方質(zhì)監(jiān)部門汽車“三包”爭(zhēng)議處理工作體系。當(dāng)然，活動(dòng)中也要發(fā)現(xiàn)一些不足，公開曝光典型問題。

　　成都：推廣成熟經(jīng)驗(yàn)

　　8月15日，三包宣貫活動(dòng)走進(jìn)成都，成都新元素奧迪城市展廳在對(duì)“三包”規(guī)定深入理解的基礎(chǔ)上，制定了規(guī)范化的服務(wù)流程，建立起了快速反應(yīng)的售后機(jī)制，保障了“三包”規(guī)定的高品質(zhì)落實(shí)，造福消費(fèi)者。同時(shí)，新元素展廳為了使用戶可以享受到優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、完善的售后服務(wù)，還打造了“透明車間”智能服務(wù)理念，讓客戶可以親自把控每一道售后服務(wù)程序；“綠色鈑噴服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度方面的提升。

　　刁建申表示：“本次活動(dòng)的開展，是對(duì)汽車流通經(jīng)銷商企業(yè)落實(shí)三包活動(dòng)的檢驗(yàn)。我們非常高興地看到，成都新元素展廳將執(zhí)行三包規(guī)定落實(shí)到日常的工作細(xì)節(jié)中，并總結(jié)出一整套成熟的方式方法。特別是為了更好地服務(wù)于消費(fèi)者而打造的系列特色服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)行業(yè)有著很好的示范作用?！?br />
　　上海：建立汽車三包專家?guī)?/strong>

　　8月22日，在上海宣貫會(huì)上，上海大眾東昌花木4S店交流了該店執(zhí)行三包的經(jīng)驗(yàn)。據(jù)悉，面對(duì)“汽車三包”等相關(guān)法律法規(guī)的實(shí)施，東昌花木4S店開展了一系列工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。舉辦了多輪專題培訓(xùn)；成立了三包工作專項(xiàng)小組，緊緊依托上海大眾技術(shù)后臺(tái)，共同為三包維修方案把關(guān)，確保一次修復(fù)率;三包車輛設(shè)專人接待，施行三包預(yù)警制度，把可能發(fā)生的突發(fā)情況控制到最低；同時(shí)上海大眾也為三包車輛的配件供應(yīng)開辟了綠色通道。

　　國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心副主任王琰用“健康運(yùn)行”來評(píng)價(jià)近一年汽車三包執(zhí)行情況。主要表現(xiàn)在3方面，首先是汽車三包信息公開制度在完善。他說，汽車三包信息公開制度是中國(guó)汽車三包的特色，它很大程度上解決了汽車消費(fèi)中消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者信息不對(duì)稱問題。到目前為止，所有家用汽車和乘用車企業(yè)都按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定備案了車型信息，消費(fèi)者可以在汽車三包網(wǎng)站上查到所有車型的汽車三包信息。這表明汽車行業(yè)售后服務(wù)水平有了較大的提升。

　　其次，是汽車廠家、經(jīng)銷商積極參與汽車三包專家?guī)斓慕ㄔO(shè)。王琰說，建設(shè)專家?guī)斓囊饬x是在于，發(fā)生三包爭(zhēng)議后能夠以專業(yè)角度介入爭(zhēng)議雙方，進(jìn)行專業(yè)調(diào)解。王琰指出，中國(guó)汽車三包制度能否正常運(yùn)行，很大程度上要依靠這個(gè)專家?guī)靵碇С?。?jù)了解，到目前為止全國(guó)已經(jīng)有4605名專家正式進(jìn)入各省級(jí)專家?guī)?，成為汽車三包民事技術(shù)問題調(diào)節(jié)的支撐，另外質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心還成立了一支由30余名專家組成的汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會(huì)。從國(guó)家到各省局形成了一個(gè)龐大專家體系，專門支持汽車三包工程。

　　安徽：走進(jìn)自主品牌

　　9月3日，三包宣貫活動(dòng)奇瑞，作為此次活動(dòng)的宣講企業(yè)，奇瑞安徽復(fù)興4S店，認(rèn)真接受了汽車售后服務(wù)測(cè)評(píng)小組的實(shí)地測(cè)評(píng)，并介紹了在他們?cè)谑酆蠹霸趫?zhí)行三包規(guī)定的工作經(jīng)驗(yàn)。據(jù)悉，面對(duì)“汽車三包”等相關(guān)法律法規(guī)的實(shí)施，安徽復(fù)興4S店開展了一系列工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

　　奇瑞安徽復(fù)興4S店總經(jīng)理宋健說：“為了使用戶可以享受到更便捷，更專業(yè)、更周到的滿意服務(wù)，安徽復(fù)興店也在不斷全面提升包括三包在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量：包括進(jìn)一步細(xì)化前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立備件快速供應(yīng)反應(yīng)機(jī)制、強(qiáng)化保養(yǎng)提醒及預(yù)約制度，維修后積極回訪;依托奇瑞汽車的技術(shù)后臺(tái)，提高一次修復(fù)率，并提供24小時(shí)救援服務(wù)?！?br />
　　中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)于元渤指出，消費(fèi)者調(diào)查工作是本次專項(xiàng)活動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容。這項(xiàng)工作將對(duì)每個(gè)推薦店的用戶進(jìn)行問卷調(diào)查，同時(shí)也抽取一定的非推薦店用戶加入到調(diào)查中。整個(gè)專項(xiàng)活動(dòng)的用戶調(diào)查有效樣本量超過1萬個(gè)，在消費(fèi)者調(diào)查的指標(biāo)設(shè)計(jì)上，我們側(cè)重于測(cè)評(píng)消費(fèi)者抱怨比較大的維修透明性、維修保養(yǎng)價(jià)格、維修等待、一次修復(fù)率和過渡維修等問題。

　　北京：專項(xiàng)活動(dòng)圓滿收官

　　9月25日，三包宣貫活動(dòng)在北京廣汽本田北京華通特約銷售服務(wù)店舉行。早在汽車“三包”規(guī)定制定階段，廣汽本田就積極參與國(guó)家相關(guān)部門組織的“三包”規(guī)定的研討、意見征集和標(biāo)準(zhǔn)起草工作，并在公司內(nèi)部開展與“三包”規(guī)定實(shí)施相關(guān)準(zhǔn)備；2013年10月1日汽車“三包”規(guī)定出臺(tái)后，廣汽本田率先響應(yīng)，專門成立了由主管副總經(jīng)理領(lǐng)銜的“三包”事務(wù)局，全面檢視企業(yè)各領(lǐng)域“三包”標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成情況，全方位監(jiān)督開展實(shí)施“三包”工作?，F(xiàn)場(chǎng)會(huì)當(dāng)天，北京華通店服務(wù)人員對(duì)“三包”政策的熟悉掌握，以及店里圖書館式的客戶休息區(qū)、互動(dòng)體驗(yàn)數(shù)字化展示設(shè)備、完善的服務(wù)體系等都給來賓留下了深刻的印象，領(lǐng)導(dǎo)、專家對(duì)廣汽本田及旗下特約店一年來落實(shí)“三包”的情況給予了高度的肯定。

　　為了減少“三包”問題的發(fā)生，在產(chǎn)品質(zhì)量控制方面，廣汽本田對(duì)貫穿新車型開發(fā)、零件質(zhì)量保證、生產(chǎn)制造、服務(wù)品質(zhì)保證全過程的質(zhì)量管理體系進(jìn)行完善。在新車型開發(fā)階段，通過全面傾聽中國(guó)消費(fèi)者的聲音進(jìn)行產(chǎn)品企劃開發(fā)，并根據(jù)各領(lǐng)域提出的品質(zhì)要求，確保企劃品質(zhì)符合中國(guó)市場(chǎng)的要求。

　　完美收官的宣貫活動(dòng)雖然結(jié)束，但汽車“三包”規(guī)定的貫徹落實(shí)還會(huì)繼續(xù)。以“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)為契機(jī)，國(guó)家質(zhì)檢總局會(huì)將遴選出的企業(yè)作為汽車售后服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)桿，以此引導(dǎo)汽車經(jīng)銷企業(yè)梳理售后服務(wù)流程，梳理“質(zhì)量第一、誠(chéng)信為本”的經(jīng)營(yíng)理念，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立和完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，健全地方質(zhì)監(jiān)部門汽車“三包”爭(zhēng)議處理工作體系，同時(shí)強(qiáng)化汽車售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品牌化建設(shè)，進(jìn)一步提升汽車行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量水平，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。

　　中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)刁建表示，通過此次專項(xiàng)活動(dòng)，初步做到了讓參與企業(yè)在活動(dòng)中完善和提升自身的服務(wù)意識(shí)和能力，在銷售和售后服務(wù)中本著對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格履行汽車“三包”責(zé)任和義務(wù)，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量水平，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提升汽車售后服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)這樣的目的。《中國(guó)質(zhì)量萬里行》2014年11月刊