文/大眼雷

　　在家電投訴的處理中，比較普遍的是家電產(chǎn)品的售后問題咨詢，最主要的是家電三包的解讀。

　　早在1995年，國家就出臺了《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，要求銷售者對售出的列入目錄的產(chǎn)品必須承擔(dān)三包責(zé)任。其中第一批產(chǎn)品目錄中，涉及了18種產(chǎn)品，有14種就是家電類產(chǎn)品。家電產(chǎn)品的三包有效期整機(jī)除了收錄機(jī)、抽排油煙機(jī)為半年外，其他均為一年。主要部件不同家電有不同的有效期，但是都在1年以上。詳情請參照以下表格。在購買家電產(chǎn)品時(shí)要認(rèn)真查看保修卡，看是否符合國家要求。

　　而在具體的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，2010年國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了《家用電器和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》，這是我國家電服務(wù)領(lǐng)域首批“國”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容涵蓋家電行業(yè)售后服務(wù)的通用要求和冰箱、空調(diào)、熱水器等8個(gè)品類的特殊要求。

　　《通用要求》等國家標(biāo)準(zhǔn)對售后服務(wù)企業(yè)的行為進(jìn)行了明確的規(guī)范，如企業(yè)售后服務(wù)必須設(shè)立有效的售后服務(wù)電話，同時(shí)有專人進(jìn)行接收和記錄，以隨時(shí)滿足消費(fèi)者需求；對于超過保修范圍需要收費(fèi)的維修服務(wù)必須提前告知收費(fèi)項(xiàng)目，上門后出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行報(bào)價(jià)等。另外，諸如無塵、低噪音安裝，對消費(fèi)者服務(wù)信息進(jìn)行保密、定期對消費(fèi)者進(jìn)行回訪等，都是站在消費(fèi)者的角度，為提升滿意度而采取的舉措。

　　2011年3月1日起，又將平板電視機(jī)商品的整機(jī)和顯示屏等主要部件納入了《實(shí)施三包的部分商品目錄》。其中，等離子電視機(jī)、液晶電視機(jī)兩種產(chǎn)品三包期為1年，主要部件（顯示屏、驅(qū)動(dòng)組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器）三包期限為3年，日折舊率為0.1%。

　　不少新進(jìn)入這一領(lǐng)域的家電企業(yè)為了爭搶市場，容易將發(fā)展的重點(diǎn)放在產(chǎn)品和營銷上，反而在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)著力不夠。家電售后的溝通不足、配件難更換、效率慢、維修收費(fèi)高等家電維修過程中的“頑疾”，成為拉低消費(fèi)者對家電品牌滿意度的重要原因。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，家電網(wǎng)購方面的投訴也呈現(xiàn)增長的趨勢。當(dāng)傳統(tǒng)家電的售后頑疾遭遇互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道，衍生出網(wǎng)購家電的新的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。主要表現(xiàn)在：家電售后推諉的現(xiàn)象。比如，在退貨問題上，電商企業(yè)對新《消法》規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)銷售無理由退貨政策執(zhí)行情況不盡相同，集中表現(xiàn)在對“七日”期間的計(jì)算與法律規(guī)定有偏差、“是否適宜退貨”提醒告知方式不顯著等方面。

　　更為重要的是，在不同的銷售平臺，家電售后服務(wù)均有差異，比如家電安裝問題，有的平臺是通過網(wǎng)購商家進(jìn)行安裝，有的是經(jīng)過廠家進(jìn)行安裝，而家電產(chǎn)品如果安裝、調(diào)試不好，又會(huì)帶來一系列問題。

　　因此，無論在家電商場、電器專賣店或網(wǎng)店選購，消費(fèi)者都要考慮商家的售后服務(wù)是否跟得上。

　　同時(shí)，由于消費(fèi)者對家電消費(fèi)的“大件”產(chǎn)品的傳統(tǒng)認(rèn)識，使用能夠的家電產(chǎn)品常常出現(xiàn)超出三包期限的現(xiàn)象，而售后又無法進(jìn)行報(bào)修。其實(shí)，不少賣場或是廠家推出家電延保服務(wù)，即家電產(chǎn)品三包期過后，延長其保修期的服務(wù)，簡單地說就是消費(fèi)者花錢在商品保修期過后可繼續(xù)享受免費(fèi)的保修服務(wù)。

　　消費(fèi)者可根據(jù)購買產(chǎn)品的類別、使用經(jīng)驗(yàn)等選擇延保服務(wù)。對于冰箱、電視機(jī)等家電，當(dāng)其在使用過程中出現(xiàn)問題時(shí)，售后基本能夠給予解決，消費(fèi)者可根據(jù)實(shí)際生活選擇延保服務(wù)。對于電磁爐、豆?jié){機(jī)等家電，更新速度較快，正常情況下使用，一般3年內(nèi)不會(huì)出現(xiàn)問題，因此無須再去購買延保服務(wù)。而對于那些售后維修成本較高的產(chǎn)品，建議消費(fèi)者可以選購延保服務(wù)。

　　值得一提的是，消費(fèi)者在購買延保服務(wù)時(shí)，最好能夠與提供延保服務(wù)的廠商簽訂合同，并記下延保的服務(wù)范圍、期限、承保單位、聯(lián)系方式等內(nèi)容。保管好購貨憑證、發(fā)票、延保服務(wù)約定等，為日后維權(quán)提供證據(jù)?！吨袊|(zhì)量萬里行》2014年9月刊