優(yōu)質服務樹形象 誠信經(jīng)營亮品牌
——記中石化山西忻州石油分公司豆羅加油站站長張俊意

    文/郭江麗  本刊記者 馮勝剛

    張俊意于2009年被任命為豆羅加油站站長，一晃4年過去了，當初這個毫不起眼的小站一躍成為忻州石油分公司響當當?shù)摹巴跖萍佑驼尽?。正是這位張俊意站長，將小小的豆羅站打造成了108國道上一道亮麗的風景。

    走訪調研 眼睛向內強自身

    豆羅站位于108國道西側，客戶以長途車輛和附近養(yǎng)車戶為主，雖然銷量一度穩(wěn)定，但開拓空間相對有限，加之豆羅站形象改造和108國道拓寬改造，致使豆羅站客戶流失嚴重，每月銷量僅為80噸左右。如何打開銷路，提升銷量是剛剛上任的張站長亟待思考和解決的問題。

    為了盡快找出解決方案，張站長通過征求全員的意見，并對周邊企業(yè)進行走訪調研，了解客戶需求。經(jīng)過認真的市場調研和分析，張站長決定首先“苦練”內功強自身，他定期組織員工進行各種培訓和業(yè)務座談，培養(yǎng)員工的文明禮儀，規(guī)范員工的操作流程，提高員工的業(yè)務素質。其次公開向社會承諾優(yōu)質服務項目，并以實際行動踐行諾言。憑借人性化的服務和規(guī)范化的管理，豆羅站很快爭取到了當?shù)匾慌覍嵉拇罂蛻簦佑驼窘?jīng)營走上了良性發(fā)展軌道。

    精心服務 關注細節(jié)為客戶

    由于到豆羅站加油的大多是長途車輛，經(jīng)過多日的奔波，司機身心都很疲憊，張站長注意到了這些細節(jié)，他立即同縣公司經(jīng)理聯(lián)系，將公司促銷的濕巾、毛巾、礦泉水等優(yōu)先提供給長途司機，并且隨手遞上中石化的宣傳單。這些人文關懷措施使出門在外的司機們都很感動，到站加油的回頭客越來越多，熟悉的面龐與日俱增。另外，張站長還安排員工為晚上休息的顧客看護車輛，下雨時為車輛遮擋，使司機休息得舒心和放心，他們的服務措施得到了大家的一致好評。

    張站長時常教育員工，對待客戶要像對待親人一樣，用真誠的態(tài)度和熱心的服務贏得客戶。2011年8月的一天，一名顧客的車無法啟動，司機懷疑是加油站油品有問題，張站長立即與司機對油品取樣，并到田村油庫進行化驗，經(jīng)化驗油品并無質量問題，他又向修車的朋友專門進行咨詢，經(jīng)過分析是機器內發(fā)生問題的可能性較大。張站長與顧客溝通后拆開機器找原因，發(fā)現(xiàn)由于發(fā)動機內有一沙眼致使機油與柴油發(fā)生滲透，導致油品顏色較黑，排氣管黑煙較大，原來是該顧客在清洗發(fā)動機時圖省事買了一些劣質油品。該顧客內疚地向張站長道歉，并表示“你們中石化確實負責任，不僅服務周到，還幫我找到了車輛隱藏的機械問題”。

    樂于助人 凝聚人心客盈門

    張站長常說：“我們的員工工作辛苦，勞動強度大，多為他們想點、做點是我做站長的責任和義務?！惫ぷ髦?，張站長十分關注員工的生活，員工心里有疙瘩，思想有包袱時，張站長便會找他們談心、聊天，哪位員工家里有困難，他即施以援手，讓員工無后顧之憂。

    “沒有張站長，我們哪能吃上這么熱乎的飯啊?！币幻麊T工感嘆道。曾幾何時，對豆羅站的員工們來說，能在忙碌的工作間隙吃頓熱飯是想都不敢想的事，一來站上沒有資金，二來也沒有專職的廚師，工作一忙起來，員工們根本顧不上吃飯，好不容易閑上一會，可買來的飯菜也涼透了。張站長上任后，首先想到的是如何解決員工的伙食問題。他一方面積極向上級請示，想方設法解決資金問題，一方面親自學廚上陣，主動承擔起買菜做飯的重任，努力為員工改善伙食。每當遇上重大節(jié)日，他還會專門為員工做上一桌好吃的飯菜犒勞員工，員工們都很慶幸遇到這樣一位好站長，大家的工作熱情更加高漲。

    張站長樂于助人不僅表現(xiàn)在對員工上，同時也表現(xiàn)在對客戶上。2010年7月的一天，大雨雷電過后，加油站停電，由于地勢低有積水，發(fā)電機不能正常運行。大約下午5時左右，一輛掛外地車牌的小車停到了加油站，車輛的油品已經(jīng)燃盡，無法行駛。張站長知道后馬上到附近商店買了塑料桶親自駕車載顧客到最近的南站加油，為顧客解決了燃眉之急。

    勇敢救援 危難之中顯身手

    2012年4月25日上午，張站長與新世紀站長潘憲文驅車途經(jīng)豆羅橋附近時，對面一輛裝滿散裝水泥的罐車突然左前輪爆胎，隨即竄起1米多高的火焰。張站長見狀，當機立斷迅速報警，并立即返回新世紀站取出站內存放的滅火器與先期趕到的交警迅速撲救，不一會兒明火即被撲滅，正當大家慶幸時，張站長敏銳地發(fā)現(xiàn)車胎爆炸起火是由于剎車皮抱死剎車盤摩擦高溫所致，雖然明火暫時被撲滅，但由于剎車盤仍處于高溫發(fā)紅的狀態(tài)，車胎暗處仍有零星火星閃現(xiàn)，大伙隨時可能再次燃起，而此時現(xiàn)場的滅火器已經(jīng)用完。張站長急中生智打開隨身攜帶的礦泉水澆滅了火苗，隨后而來的武警消防員將火災隱患徹底排除。司機趙先生當場緊握兩位站長的手連聲道謝并詢問他們的姓名和工作單位，表示要重金酬謝，兩位站長婉言謝絕驅車離開。

    一周以后，司機趙先生通過輾轉打聽找到了忻府區(qū)經(jīng)理范虎明，并親自將一面寫有“關鍵時刻 緊急救援 為民服務 彰顯石化”的錦旗遞到張站長手上，并將他所在車隊的全部車輛都介紹到了中石化忻州石油分公司豆羅加油站定點加油。