文/本刊記者 李穎

    今年1月，張先生從某網(wǎng)上商城購買了兩個(gè)加濕器。但收到貨后發(fā)現(xiàn)，其中一個(gè)加濕器有問題，就按照商家要求送到當(dāng)?shù)靥丶s維修站，維修站給出具了一個(gè)檢測報(bào)告。

    隨后，張先生與商家聯(lián)系，商家要求張先生先墊付運(yùn)費(fèi)，等把問題產(chǎn)品寄送到以后馬上予以處理。但是，張先生把產(chǎn)品寄走一個(gè)多月后，再也沒有人與之聯(lián)系。

    此后，張先生又多次主動聯(lián)系商家，商家卻稱把該產(chǎn)品送去檢測了，質(zhì)量沒問題，要求消費(fèi)者再出運(yùn)費(fèi)然后寄回?！皼]有使用到商品，還貼了運(yùn)費(fèi)，有問題不給處理，現(xiàn)在商家拿了我的東西，也不聯(lián)系，就這么一直拖著?！睆埾壬械胶軣o奈。

    無獨(dú)有偶，今年1月，方先生也在某網(wǎng)上商城購買了某品牌的一款平板電視。幾天后，該平板電視送到方先生家中，然而，剛剛安裝完畢，通電后便發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，方先生立即與該商城聯(lián)系。

    次日，該品牌售后服務(wù)人員上門檢驗(yàn)，向商城出具了質(zhì)量問題檢測報(bào)告。按照該商城售后服務(wù)承諾，應(yīng)于3日內(nèi)上門取貨，收貨后100分鐘內(nèi)處理完顧客問題。

    可是，方先生多次通過電話和網(wǎng)絡(luò)與商城溝通，每次答復(fù)都是“盡快辦理，24小時(shí)之內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系”,但商家始終未按承諾與消費(fèi)者聯(lián)系過，更沒有人上門取貨。

    張先生和方先生的案例值得深思。網(wǎng)購方便快捷，價(jià)格優(yōu)勢明顯，所以網(wǎng)上購物得以迅猛發(fā)展，但家電網(wǎng)購售后服務(wù)明顯滯后于其他類商品，對這一點(diǎn)許多消費(fèi)者卻有所忽視，其表現(xiàn)主要有以下三個(gè)方面。

    1.送貨慢，安裝慢。網(wǎng)購家電發(fā)貨物流不如實(shí)體店便捷，并且平添在運(yùn)送損壞情況下可能出現(xiàn)的后續(xù)遺留問題。另一方面，在銷售旺季，連實(shí)體店售出的家電都要“排隊(duì)”安裝，電商就更難保證網(wǎng)購消費(fèi)者能夠享受到及時(shí)的上門安裝和維修服務(wù)。特別像空調(diào)這類“三分質(zhì)量七分安裝”的產(chǎn)品，不專業(yè)的安裝會直接影響到機(jī)器性能和壽命。此外，“三包”義務(wù)是誰銷售誰負(fù)責(zé)，消費(fèi)者又如何找到賣家？

    2.換、退貨程序繁瑣。由于網(wǎng)購家電涉及網(wǎng)購平臺、物流、廠家等多個(gè)環(huán)節(jié)，而按照大部分網(wǎng)上商城的退換貨流程，消費(fèi)者需要先將家電返廠或寄至廠家售后中心檢測，開具檢測報(bào)告后才能進(jìn)行退換貨。

    一旦商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，僅是將問題商品托運(yùn)返廠就將消耗消費(fèi)者的心力、物力，加之電商還有復(fù)雜的免責(zé)條款，假如商城和廠家間相互推諉，最終損害的只會是消費(fèi)者的利益。

    3.索賠難。銷售商、生產(chǎn)商、網(wǎng)購平臺、物流、支付工具可能分屬異地，消費(fèi)者如果遇到質(zhì)量問題，需要維權(quán)的時(shí)候會倍感艱難。

    為此，《中國質(zhì)量萬里行》特別提醒廣大消費(fèi)者，網(wǎng)購家電需要慎重，尤其是涉及安裝的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等大件電器更要慎之又慎。