商家規(guī)避《三包法》自訂保修潛規(guī)則
 中國質(zhì)量萬里行2013年3月投訴統(tǒng)計分析報告

    文／中國質(zhì)量萬里行投訴部

    3月份,中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴6171例，比2月份增加4461例?！?15”當(dāng)天收到投訴1601件。

    “315”前后，消費(fèi)者投訴踴躍。歸納本月特點：成熟的消費(fèi)者在維權(quán)行動中有耐心，能堅持；而廠商仍是推責(zé)回避。因此，《三包法》效用有限。

    《三包法》旨在規(guī)范商品的售后服務(wù)，保障消費(fèi)者權(quán)益，在具體實施時，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商家會找各種理由規(guī)避責(zé)任，《三包法》成了紙上空談。維權(quán)的成功與否不僅僅取決于《三包法》是怎樣規(guī)定的，更多的是靠消費(fèi)者的堅持，在不斷的申訴下，問題才能被商家重視解決。

    廠家自定保修政策，一直以來受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。所謂自定保修政策，意味著該廠家出售的商品保修政策，是由廠家自己制定的。維修服務(wù)中遇到問題，消費(fèi)者會懷疑廠家所謂的不退換等行為是一家直言，霸王條款。

    以戴爾保修政策為例，戴爾每臺電腦的保修政策不一樣，在出售時，消費(fèi)者可以自行購買相應(yīng)的保修條款。維修時，根據(jù)這臺電腦對應(yīng)的保修服務(wù)編碼提供服務(wù)。購買延保服務(wù)也要看這臺電腦支持怎樣的延保。所有保修信息都以戴爾官方回復(fù)為準(zhǔn)。

    例如：消費(fèi)者在維修中遇到這樣的情況：電腦風(fēng)扇壞了，戴爾廠家要求把電腦留在維修部，拆下舊風(fēng)扇，寄回戴爾廠家，戴爾廠家收到后，再將新風(fēng)扇寄出，維修部收到后再完成更換。整個過程需時3~6天。消費(fèi)者急于使用電腦，申請由戴爾廠家先寄出新風(fēng)扇，收到新風(fēng)扇后，到維修部更換，再將舊風(fēng)扇退回。

    戴爾廠家客服人員解釋說，根據(jù)戴爾POW維修條款，要求寄新件前必須由顧客本人將電腦中的舊風(fēng)扇拆出，將風(fēng)扇編號報給戴爾，顧客拆卸電腦過程中造成的損壞公司概不負(fù)責(zé)。

    在此案例中，消費(fèi)者提到不了解戴爾的POW維修條款內(nèi)容。戴爾方面也拒絕透漏具體細(xì)節(jié)，無形中自保政策向消費(fèi)者隱瞞了商品的三包條款，造成了消費(fèi)者與廠家之間的信息不對稱，無法站在公平、公正的角度維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

    行業(yè)內(nèi)的通用做法是廠家規(guī)避《三包法》的慣用手段之一。其中商品外觀問題，軟件破解兩問題投訴集中。

    處理商品外觀問題時，廠家會直接拒保，稱外觀不在保修范圍內(nèi)。

    商家的這個理由固然是不充足的，消費(fèi)者買到的是全新的產(chǎn)品，商品外觀在某種程度上決定了消費(fèi)者的購買行為，外觀的損壞在某種程度上會影響商品的質(zhì)量，即使是那些外觀損壞，性能完全的商品，也是不合格的。

    消費(fèi)者習(xí)慣買到電子商品后破解軟件，刪除廠家內(nèi)置軟件，自己定義。

    這樣做是有風(fēng)險的，電子商品在保修期間，一旦破解軟件后造成死機(jī)狀態(tài)等軟件問題，保修時是要收費(fèi)的。

    在實際維修中，商家遇到軟件破解的商品，不管什么問題都是一口回絕，即使是商品主板有問題的，也不給保修，拿軟件破解當(dāng)擋箭牌。

《中國質(zhì)量萬里行》2013年4月刊